消费者的烦恼与期盼——2004年消费投诉评析

　　荆楚网（湖北日报）记者陈永和通讯员王体年胡岳元据统计，2004年全省消委系统共接待来访28万多人次，受理投诉28761件，解决28410件，解决率98.8％，为消费者挽回经济损失2997.4万元。

　　不满意行业：百货、家电及服务业

　　全省受理投诉中，百货类有9989件，占总量的34.73％；家用电子电器类有6789件，占总量的23.60％；服务类有5280件，占总量的18.36％。从行业看，消费者对百货类、家用电子电器类产品及服务行业最不满意。商品房是居民“第一消费重点”，也是投诉焦点之一。表现为：开发商违约多、不及时提供“五证”和“两书”、面积缩水和涨水、房屋和服务质量问题多、擅自改变公用场所用途等等。

　　最恼火的事：明知受欺无可奈何

　　“霸王条款”让人深恶痛绝。2004年，全省消费者组织花7个月对“霸王条款”进行讨伐，17个市州处理典型案件159件。酒店拒绝自带酒水，包房设最低消费，住7天医院按8天结账，乘客退票收取手续费，交通误时不补偿等等。其中，酒店拒带酒水被打破，乘飞机误时给补偿已有兑现，但更多问题尚待解决。去年全省共受理汽车投诉146件，主要问题：一是汽车行业管理不到位，发生纠纷消费者不知到何处投诉；二是少数汽车质量差，故障多；三是汽车质量鉴定难，全省市县很少或者没有汽车鉴定机构，出现问题只有到省相关部门检测；四是汽车“三包”规定还未出台，无法可依。省消委分析表明，几乎在各个领域，消费者权益受到侵害时，最恼火的是：明知自己受欺，却拿厂商无可奈何。少数“较真”的，只好赔精力向消委投诉，费尽周折讨个说法。

　　最大的期盼：安全消费不遭二茬罪

　　去年全省因质量问题投诉20611件，占总量的71.66％，其中食品类投诉2314件，占总量的8.1％。由于食品质量不过关，消费者健康安全无保证。如奶粉、蛋糕在有效期内发霉变质等现象较普遍；餐饮卫生状况令人担忧；有的生产厂家和经销商在食品生产日期上搞鬼，销售超期变质食品。因为食品变质出现群体中毒、电器漏电致人死亡、伪劣化肥种子让农民颗粒无收等事件，时有发生。请看一桩坑人典型案例：去年，沙洋县193户农民因喷洒了伪劣农药，造成1875亩棉田无收，农民们呼天喊地……此事惊动了温家宝总理，被列为全国十大坑农案件之一。有调查问消费者：“你最大的期盼是什么？”答：“最大的期盼是，花钱安全消费，不遭二茬罪！”这代表了广大消费者的普遍愿望。生产者和经销者，你们对此有何感想？