(3·15)直击：路漫漫吾将上下而维权

　　新快报记者　宋方对大多数家庭而言，汽车是继房子之后最大的消费热点。动辄上万元的车价、一路攀升的燃油、名目繁多的税费，各种“鸡肋”式的保险，构成了汽车消费中杂而纷纷的格局。伴随着家用轿车的普及，汽车消费投诉更是汹涌而来。请看来自中国消费者协会近日发布的统计数据：2004年汽车投诉依然是消费者关注的热点，投诉量比上年上升了31.6%，位居商品类投诉增幅的第二位。那么佛山的情况如何？近日我们就汽车消费与投诉问题采访了佛山市消费者协会。据他们介绍，以整体消费投诉数据来计算，有关汽车商品的投

诉“荣幸”地被升格为04年佛山十大投诉热点之一。1-12月份虽然共有75件投诉，相比总的投诉来说所占份额不多，但是相比03年则有了相当程度的提高，投诉案件的构成也有了不小的变化，其中所反映和涉及的问题颇多。

　　上篇：汽车投诉面广线长　质量问题难解决

　　车型：某灰色1.6L三箱车投诉：在佛山某4S经销店门前，该车主告诉记者：我的车买了刚好一年，行程将近一万公里，但是一直以来毛病不断，先是发动机抖动得厉害，声音异常，他们（维修人员）前后折腾了两次，每次都有十几天时间才修理明白。后是发动机过热，高烧不退。还有就是喷漆质量不好，在车的棱角部分常出现脱落现象，这是新车买了不到三个月之内的事，可把我给折腾苦了。最后这位看上去40来岁的先生无奈地摇着头，嘴里嘟囔着几句方言记者没听明白。据佛山市消费者协会工作人员告诉记者，因质量问题引起的投诉较多，比前几年有大幅度上升。投诉内容五花八门，但是大都集中在汽车关键零部件如发动机、底盘等方面。比如发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。有的消费者反映，汽车购买后在回家行驶的过程中，发动机就出现故障抛锚。由于汽车的价格高，刚刚购买的汽车就进修理厂，消费者心理上难以接受，而退、换货又十分困难。

　　保险索赔是非多

　　车型：某女性用车投诉：朱小姐的车因发生交通事故造成车外壳受损严重，一修理厂认为若要进行保证质量的维修维修需要5.4万元，而保险公司给予的认定修理价格在2.5万元—2.58万元之间，最后朱小姐在保险公司的指引下到了一修理厂，答应保证质量且价格为2.58万元。但车辆修复后次日，朱小姐上路试车，结果小车在路上着火。随后纠纷来临：修理厂认为保证了质量，保险公司认为维修责任是修理厂的，与自己无关。保险公司有关人士认为，2004年涉及汽车保险类纠纷是比去年有一定幅度上升，也给保险公司业务带来了一定机遇和挑战。在汽车事故鉴定、理赔、维修等方面还有许多工作要理顺，而其中由于新“道交法”配套强制保险条例没有衔接，导致机动车第三者责任险纠纷增加也是不争的事实。作为保险公司也只是企业行为，针对新形势所适当调整的保险措施也许还没有及时到位。

　　安全隐患较突出

　　车型：某品牌1.3L经济型车投诉：该车在2004年12月到海南旅游，在高速公路上与另一车相撞，结果气囊没有及时弹出来，使车主头部受伤流血。关键的时候气囊不起作用，但是等回到佛山车主用拳头敲击方向盘气囊位置的时候，本不该弹出的气囊却弹了出来。安全问题是汽车投诉的另一热点，通过部分4S店维修车间人员介绍和对外车辆修理厂了解到，问题主要集中在制动系统失控、紧急状况下安全气囊未打开、发动机故障、开关失灵、车身漆面起泡脱落、车身变形、车身容易震动、内饰板开裂、空调不制冷、正常行驶途中突然熄火、上坡无力、上坡途中突然停车、水温高、油管爆裂等，诸如此类的质量问题致使消费者新购买的汽车故障频发，严重的甚至出现自燃、爆炸、方向盘失灵等事故。汽车一旦出现上述故障，就很有可能造成人身伤害。

　　检测报告难出笼

　　车型：美国某品牌2.8中级车投诉：石先生去年买了某美国品牌的中级轿车，开了不到3个月就修了4次，最严重的一次甚至需要调换总程。面对这样一辆满是“补丁”的车，石先生提出换车的要求，结果无论是经销商还是厂方，均表示调换是不可能的，需要拿出权威检测报告最后才可以判断，而这个检测报告到手的时间在3个月至6个月内，且还要把车运送到上海，而最终是否能够如愿退货还不能确定。由于汽车检测机构体制改革以及我国汽车产业发展历史相对较短等原因，目前我国汽车产品检测检验机构的现状是，独立于汽车生产企业之外的机构数量少、送检费用高。即使国家认可的检测鉴定机构作出对汽车某个部件不合格的结论，经销商也只是承担修理义务，甚至经过多次修理仍不能正常使用的新车也很难得到退换

　　维修质量没保障

　　车型：某2.0L两厢车投诉：在佛山市一汽车修理厂，张先生说这车是我爱人的车，由于空调坏了，经更换压缩机后还是会出现在室内重新启动空调约30分后，用温度计测量出风口达不到15度。且不停机。关掉空调开关，关闭发动机，5分钟后再启动汽车，压缩机发出“咕咕”巨响，象皮带要拉断一样，且压缩机管道也是清洗了的，压力也够，特约维修站一并换掉4个压缩机都没有解决问题，没办法只好到这里来修理了。在佛山众多汽车4S经销店中，具有较高维修水平的维修厂不是没有，但是也有一些维修厂设备差、维修人员资质低。存在着送修车经多次修理仍不能从根本上排除故障等基本现象；一些经营者以汽车没有“三包”为借口，对消费者的退换要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；一些修理者在修理时使用伪劣汽车配件、偷换好的零配件，导致越修问题越多，越修质量越差，越修费用越高的现象存在。

　　下篇：汽车投诉大家说

　　经销商责任划分难上难佛山资深汽车从业人员吕伟强先生认为，有关汽车消费的投诉增加与近年汽车消费市场的急剧扩张还是相适应的。这是因为中国汽车行业还是个新兴消费领域，在任何市场化形成的初期，总会有来自各方面如消费者或经销商以及汽车生产者的不成熟操作。也可以说，汽车保有量的高速递增在一定时间内是消化不了服务、质量等方面问题的，这总是要有个适当的过程或时间才能有效解决这个行业里存在的一些观念、手段、营销策略急功近利的弊端。随着市场的逐步成熟，相信健康的汽车消费离我们并不遥远。佛山市中运汽车贸易有限公司副总经理张先生：就投诉而言，汽车的质量问题是根本。然而质量的确定又是很难明确划分的，比如消费者在使用汽车中出了故障，就牵扯到经销商和厂家。这里面也许有来自消费者自身使用的原因，也许来自厂家生产的质量不过关，更有作为厂家配套领部件供应商的问题。经销商只能去依靠厂家的规定来处理，厂家也不会轻易去承认是自己的质量缺点。经销商只能在这种夹缝中接受来自消费者的抱怨和厂家对自己产品的过度自信之压力。到底是谁的责任？就目前的情况来看很难去准确判断。南京非亚特经销店汽车销售中心销售部蔡经理说：在汽车消费领域，侵害消费者权益的事例并不少见，但我们异常重视来自自消费者的声音。作为经销商其实谁也不想去得罪消费者，核心问题是这里面涉及到一个利益问题。因为大家谁都清楚来自消费者之间的声音最有真实性，一个品牌的车只是厂家说有多好没用，经销商推荐所起的作用也有限，关键是在市场形成中来自消费者本身的评价与肯定。面对消费者的投诉，无论哪一家经销上都不应该置之不理，维护消费者利益也是义不容辞的责任。

　　厂家代表理性发展莫自乱记者采访了佛山国际车城内一汽车品牌的厂家代表，这位不愿透露姓名的先生认为，这几年汽车消费者的投诉的确呈现增加趋势，投诉热点也大多集中在汽车质量方面，厂家在投诉中成了主要对象，这也是不客观和不公正的。就我们目前的生产厂家来说，谁不重视产品质量？那么为什么还有那么多质量问题呢？这说明一方面我们的汽车质量整体上还有不足，另一方面广大消费者也有自身在使用过程中的不当。一部汽车的使用与养护最为关键，不能出了问题就找厂家。就国内汽车行业整体情况看，不成熟的质量、不成熟的市场、不成熟的消费者三者都有问题。

　　消费者汽车维权路漫漫记者在东建世纪广场随机询问一位刚停好汽车的先生，他告诉记者说：买了汽车本该是应该开心的事，但是我自己的车就有一些毛病，经销商态度还可以，但是维修起来的价钱可不敢恭维，抢钱一样啊！我一直怀疑是厂家在设计上的不足或者缺陷，但是没有证据拿出来啊！他们不会承认是他们的错的。一位女士面对记者的采访慷慨陈词：维护消费者权益谁都喊，佛山车城的任何一家（经销商）和全国任何一家企业（汽车生产厂家）都不甘示弱，可是关键是要拿出诚意来啊！我先生的车因为一些毛病（自言具体记不得了），找了经销商，可他们把责任一下子推给了原厂，来回推委，最后还是花了高价到广州维修的。维权谈何容易！林先生：汽车是贵重商品，可是国产车质量还是不稳定。我认为现在许多消费者都把投诉矛头针对了经销商也不完全正确，经销商只是走在了汽车消费的前台罢了。问题的根本是汽车制造商的不成熟甚至是拼装产品，又怎么能过得了关呢？一步一步来吧，象手机、彩电等产品一样，等什么时候我们质量过硬了，投诉也就少了。

　　记者手记众所周知，近年来汽车消费一直处于高速增长阶段。汽车保有辆的急剧上升，汽车投诉量也是高速扩张。我们看见满街上跑满了汽车的同时，也还没有忘记“集体砸奔驰”、“驴拉宝马”、“某车婚礼门事件”，这些事例之所以演变成“过激维权”，但是却发现一个“通病”———所牵扯到各方缺少足够的诚意。凡事总是有理由的。广大汽车消费者不会那么无中生有，他们既然花了银两去消费，那么保证消费质量的要求也就再平常不过。无论汽车经销商也好，还是汽车制造商也罢，对消费者来讲他们是“强者”，这里所说的“强者”不乏一些自己认可的“霸王条款”我说我的质量没问题，你若是出了事故则是你的责任，能推就推，推不了就拖。造成上述现象的根本，一则是目前有关法律法规还不完善，在一定程度上给厂家以推卸责任的理由和空间，二则是厂家急功近利，不注重售后，可是在今天日渐是买方市场的时候，这种经营方式最后无疑还是吃亏的。记者以为只要汽车生产厂家的质量不过关，只要厂家的售后服务不改善，那么消费者的愿望就不可能最终实现。还好，让广大消费者盼望的汽车“三包”政策虽然还没有最后出台，但是维护自身正当权益的呼声却一天天增强。我们期待着汽车投诉事件的下降，期待着汽车消费者尽快步入健康的消费市场！（夏天／编制）