一个电话救活洗衣机

　　重百率先推行“先行赔付”制度，12年来掏包200万元

　　洗衣机生病

　　“铃……”电话铃响起。“这里是重百质管部，请问有事吗？”近日，质管部的小朱接到一个电话。

　　“几年前，我在你们重百买了台洗衣机。当时厂家承诺5年内包修，但现在洗衣机坏了，又听说那厂家已倒闭了。这事啷个办嘛？”电话里，一位女士抱怨。

　　小朱详细询问了顾客的情况，搁下电话开始调查行动。原来，这位家住李家沱的卢学梅女士，在2000年购买了一台品牌洗衣机。当时，厂家承诺5年包修，而国家三包规定一般是“3年包修”。其实，洗衣机用上5年一般也快报废了，且如今原厂家早就不冒烟了，承诺5年包修也没法兑现了。

　　卢女士因此才决定找到销售商重百试一试，看能不能救活那台陪了自己5年的洗衣机。

　　免费治好病

　　维修费用该谁出？为了让消费者满意，重百决定动用自己的维权基金解决。最后，重百维修员工几次上门服务，帮她修好了洗衣机。而128元维修费，则由重百负责掏包。卢女士对此很满意。

　　这件事还惊动了重百高层领导。为此，重百近期已专门制定《关于使用维护消费者权益基金解决历史遗留问题的处理办法》，以妥善处理类似问题。

　　率先维权革命

　　其实，早在1993年3月26日，重百在重庆乃至全国，率先在商场设立“百万元维护消费者权益基金”，安排专项资金负责消费者不满意商品的赔付工作，迄今推行“先行赔付”制度已有12年时间。

　　所谓“先行赔付”，就是指由商场出资建立一个赔付基金。如果消费者的有关售后投诉确实属实，就可以从这个基金中对消费者进行赔付。

　　市消委人士对此也大为赞赏称，根据“谁销售谁负责”的原则，商家须承担售后服务的责任，任何理由都不能成为推脱的借口。重百率先设立这样的风险成本，让此后的重庆众多商场都争相效法，消费者的权益算是得到了真正的保障。

　　12年送200万

　　重百昨日公布统计数据称，12年来向消费者送出维权基金总金额达两百万元，远远超出了重百当初承诺的数字。其中，平均每年送出维权基金金额约16.7万元，最高单笔金额高达1.38万元。

　　与此同时，维权基金的使用范围还不仅仅局限于顾客对重百投诉属实所产生的费用，也包括顾客建议被公司采纳后所支付的奖金。

　　重百有关负责人称，商场以前遇到投诉，总是遮遮掩掩，害怕暴露，结果反而不能正确及时地了解消费者的需求，双方时而发生误会，极不利于商家和消费者之间的沟通和理解。

　　该负责人称，自从设立维权基金后，只要重百作出了承诺，不管供应商是否对消费者承担责任，不管供应商以后是否还存在，重百都将负责到底。

　　本版文字由本报记者曹嘉智采写整理图由本报记者张锦旗摄