特别关注：消费维权 任重道远

　　特别关注范超

　　新闻背景

　　3月10日，北京市工商局公布了2004年度十大消费侵权案例。北京乾坤医院违法广告案，桂花鸭促销员改换标签日期案，销售假冒长城干红葡萄酒案，家政服务安全隐患案等位列

其中。根据投诉分析显示，消费投诉集中在四大热点问题：一是售后服务问题突出，提供服务不及时，售后服务从业人员素质参差不齐，服务质量不高，生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务，厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。二是商品质量问题令人堪忧，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全。三是合同纠纷成为投诉焦点，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。四是美容美发、洗染服务投诉有增无减。

　　随着“3·15”的到来，各地消协也陆续公布了类似的十大侵权案例或投诉热点，央视也要举办一年比一年规模更大的“3·15”晚会。如何通过各方面的努力，当然包括消费者维权意识和素质的提高，把消费市场建设成天天都是“3·15”，使消费者逐步淡忘“3·15”这一天，或许才是大家的共同愿望。《消法》十年成绩斐然

　　1993年通过，1994年实施的《消费者权益保护法》（下称《消法》），今年刚满十周年。消费者保护运动在我们国家起步晚，但是发展非常迅速。十年来，《消法》为保护消费者合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，发挥了巨大的作用，取得了令人关注的成就。以“3·15国际消费者权益日”纪念活动为切入点，各有关部门把“3·15”纪念活动不断引向深入。活动主题鲜明，内容丰富多彩，造势场面壮观，效果十分显著。“3·15”已深入消费者的人心，《消法》成为了保护消费者合法权益的正义之剑。

　　《消法》宣传的深入开展，使消费维权从一句口号，变为牵动你我他的实际行动。消费者从维权的困惑中开始醒悟，要求依法维权的紧迫感油然而生，在维权的征途上迈出了坚实的步伐，在消费维权观念比较薄弱的农村，不少消费者也开始走出维权“盲区”，渴望畅通维权“绿色通道”，迫切要求《消法》为农民做主，为农民解难，为农民说话。在全国出现了一个在中消协指导下的消费维权网络。各级工商、质量技术监督、卫生等有关部门，为改善消费维权环境，充分履行市场监管和行政执法的职能，采取一系列有效举措整治市场秩序，创造良好的消费环境，为保护消费者合法权益保驾护航。维权现状不容乐观

　　我国消费维权虽然正朝着健康的方向发展，但是消费维权现状不容乐观。

　　假冒伪劣屡禁不止。有些商家通过随意“修改”食品标签，改动生产日期、保质期，出售过期、变质商品；有些商品因不符合质量安全标准，如高压锅、瓶啤爆炸致人伤残，钢化玻璃面燃气灶使用中爆裂对消费者人身安全构成严重威胁；假农药、假种子、假化肥时常充斥农村市场，既贻误了农业生产大计，又给农民造成重大经济损失。虚假广告屡见不鲜。据中消协调查显示，近年来虚假广告投诉成为增长幅度最大、消费者反映最为强烈的投诉。

　　价格欺诈五花八门。贪婪的奸商为牟取暴利，施展浑身解数，玩弄无数花招，设置陷阱欺诈消费者。例如：冠名牌卖“水货”，价高离谱；“特价”消费名堂多，价外有价；购物大派送，羊毛出在羊身上；打折优惠，貌似馅饼实是陷阱；消费者在真真假假、虚虚实实、五花八门的价格游戏中，被戏弄得眼花缭乱，无所适从。

　　消费维权步履维艰。根据我国《消法》规定，消费者享有九项基本权益。当合法权益受到侵害时，用于保护自己权益的方式有五种：申诉、调解、和解、仲裁和诉讼。但是，从目前的维权实践来看，由于缺乏法律的强制力，不论采取何种维权方式，经营者都会给消费者设置种种障碍，拖延时间、推诿责任，甚至恐吓消费者。因此，消费者认为通过司法途径维权是最有效的方式。但是诉讼程序复杂、周期长、费用高，消费者往往经不起折腾，加之有些消费者缺乏法律知识，在法庭采信和法律适用上经常处于劣势，即使消费者胜诉，由于执法不力，经济赔偿也难以到位。由此可见，消费维权真不容易。细化立法应对挑战

　　现在，经济全球化、市场国际化、产品标准化、管理信息化、销售网络化成为全球新经济发展的主要特征，维权国际化已是必然趋势，消费维权领域将会出现许多新情况，我国消费维权正面临着新形势的挑战和考验。

　　维权宣传要深化。消费维权是一项长期的复杂的政府“民心工程”，《消法》

　　宣传要向深度和广度推进，宣传教育要不断探索新途径，不断推出新举措。当前，要把维权宣传的触角伸向广阔的农村，消费教育的重点要向维权意识薄弱的农村消费者倾斜。把消费者整体维权的意识提高到一个新水平。

　　市场监管要强化。维权工作的难点就是消费者关注的热点，同时也是工商、质量技术监督、卫生等有关部门强化市场监管的重点。要使市场无假货、假货无市场，必须增强监管意识，强化执法力度，坚持从源头上打假，才是治本之策。

　　国家立法要细化。随着市场环境的变化和维权领域的拓宽，商品服务性能的多样化、法律问题的复杂化等新情况表明，修正《消法》已迫在眉睫。我国《消法》颁布施行已十年，有关条款不仅已滞后于国内市场经济的新特点，而且与国际相关法律也不相适应。国家立法要细化，尽快完善法律、法规，与国际有关法律相吻合，以便于与国际维权组织紧密合作。

　　队伍建设要优化。消协组织是一个社会团体，是消费者利益的代表，是广大消费者维权的代言人，优化消协自身队伍建设，是开创新时期维权工作新局面的关键。