新闻延伸：维权背后的疑问

　　一、服务态度：

　　一位女车长在列车启动之后，给乘客的解释是：有可能无法解决采暖的问题，但这不是他们的责任，她还怔怔的告诉乘客对此她完全可以不给我们做任何解释，给我的理解她的

举动完全是义务的，在列车上，乘客们想到了向铁道部路风办电话投诉，得到的回答是：我们会对此事调查的，至于何时调查，何时才能有结果，路风办没有回答。在乘客们的继续追问下，对方的回答变成了一个“好”字，这个字是肯定还是否定，还是应付，不得而知。

　　这位姓徐的列车长信誓旦旦用她的党性保证，在列车到达张家口时给予解决，在张家口也只是有了照明，至于我们所期盼的采暖问题始终未得到解决，在餐车看到的是几位喝的面颊涨红的列车员，难道是因为无法解决我们的采暖问题而去借酒消愁了。

　　突发事件的现场控制能力较弱，应急设施、设备没有及时跟上，更不用说救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；

　　铁路服务方面的突发事件的处理机制仍需完善。应该上下协调，哪怕向乘客临时调来被子为乘客御寒，出现问题后向乘客耐心解释，这一切都说明铁路的硬件服务和软件的配套工作都需要、加强。增强团队意识，建立健全对春运期间突发事件的处理应急机制，真诚为乘客服务是铁路部门应该认真思考。

　　二、问责：谁该为“冻客事件”埋单？

　　在“冻客事件”发生后，8号、9号车厢中的100多名乘客联名撰写《百名挨冻旅客致信铁道部》的一封公开信，随后，车若煌为《百名挨冻旅客致信铁道部》的一封公开信加注：“我们不知道为什么必须只能买直达终点的票的理由，我们也不知道是谁让我们置身于冷藏室般的车厢里饱受寒冷的痛苦。但我们应该能推算出来，能让这样的车厢堂而皇之加挂不是一人所为，我们真想知道，这些直接的责任人是谁？”，“是铁道部已经内部处理了没必要通知我们也没必要让我们知道？还是事情太微不足道，我们太渺小了，或许是根本就忘记了。

　　既然，铁道部门已经对相关责任人进行了处理，然而处理哪些责任人，处理情况怎样为什么不能告诉这些乘客、满足120名当事人的知情权呢？

　　三、索赔果真没有法律依据吗？

　　在旅客们的强烈要求下，列车上几名负责人曾出具了这样的证明：在北京西站发现编组中8车、9车无照明，也无采暖，给旅客带来困难经多方协调在张家口站采取措施解决供暖问题，但在张家口车站发车时，两车厢仍未升温，建议北京铁路局给予一定补偿。但是，铁道部门一直没有给予相关补偿，甚至连给乘客慰问都没有。

　　对于王处长所说铁路赔偿无法律依据的说法，北京市消费者权利保护委员会主任邱保昌认为消法和合同法有明确规定，赔偿是有法律依据，“合同法有规定，消费者权益保护法有规定，它在法律上也是人大通过了的。消法不是条例，不是部门规章、它是人大通过的法律。实际上这里法律法规主要是一个认定的问题，消费者权益保护法是94年实施的，铁路法是90年出台的。严格来讲，从时间上讲，消费者权益保护法要优于铁路法，在法律适用上完全可以适用消费者权益保护法，我认为他们赔偿是有法律依据的。现在应该建立一个和谐的社会，作为我们行政主管部门，要有处理这种纠纷或者危机的能力，面对100多位消费者的投诉，我们应该怎么解决，那就应该公平，因为法律本质上是公平和正义。100多位乘客挨冻，没有电，你们的服务有严重缺陷，就应该给人家赔偿，乘客的是合情、合理、合法的，你说没有赔偿依据，我觉得是很不妥当的，建立和谐社会，我们的政府部门观念要转变，要与时俱进！

　　2005年春运期间，全国铁路共运送旅客1.45亿人，春运工作基本保证了广大旅客安全有序的出行，取得了显著成绩，这其中离不开铁路系统广大职工的辛勤工作。应该说，临时列车“冻客事件”的发生是一个偶然现象，但对这一偶然事件的处理却考量着服务的质量、服务的水平。毕竟，增强服务意识，树立以人为本的理念，顺应消费者的呼声，根据相应法规制定出常见纠纷和应急事件的处理办法，既是从制度上保障乘客权益、打造“诚信铁路”的需要，也是构建和谐社会的必然要求。

　　诚然，铁路春运由于运力紧张，可能在工作有很难到位的情况，但是在出现突发事件之后，我们应该如何积极面对，妥善处理，实在值得我们认真思考……

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