新闻纵横:"冻客赔偿"显法律空白

　　中广网北京3月16日消息（记者申玉彪）3月7日，车若煌、文思创新软件技术北京有限公司软件工程师赵海龙、北京博彦科技发展有限公司工程师，张楠、北京市美特思床具厂业务经理韩建和等从北京城的不同方向聚集到北京市铁路分局，代表在一个月前L405次列车上遭遇“冻客事件”的120名乘客，再次正式要求铁路部门就此事件作出公开道歉，并进行相应赔偿。在事件发生后，车厢内100多名乘客曾联名写公开信要求铁路有关部门公开道歉和给予相关赔偿。然而遗憾的是，有关铁路部门对他们所要求的公开道歉、经济赔偿一直没有做出

回应。事情过去一个月了，现在这个事件进展情况怎么样呢？中央人民广播电台《新闻纵横》进行了跟踪报道。

　　新闻回放：15个小时的冰冷记忆

　　对L405次临客8号、9号车厢乘客来说，一个多月前列车上15个小时的遭遇给他们带来了刻骨铭心的记忆。

　　2月7日，是腊月29，也是外地旅客返乡过年的高峰期。当天下午3点，在北京开往包头的L405临时客车上，8号、9号车厢内由于没有电、暖气和热水，车厢温度只有零下4摄氏度，结果100多名乘客在难以忍受的寒冷中度过了噩梦般的15个小时。

　　从新年开始到现在，L405临客9号车厢乘客宋九龙心中的阴霾一直难以挥去，列车上15个小时的痛苦经历至今他仍历历在目。“说句实在话，您现在让我回忆，我都不愿意回忆当时的情况，因为每次回忆，都感觉自己身心又经历一次蹂躏，十几个小时就像一场噩梦一样。”乘客宋九龙说他已非常不愿意提起那段经历。从年三十到大年初四，宋九龙已经到医院打了5天吊针。

　　“若大的车厢只有两名乘客睡下了，身上裹着四五床毯子，其他乘客只能在冰窖一样的车厢里坐到天亮。”宋九龙介绍。9号车厢乘客王如说，“这两节车厢就是那种不知放了N久没有使用过的车厢，条件是极端的差，冬天坐卧铺车厢，里边连个被子都没有，就放一张夏天用的毛毯，温度零下几度，让人无法忍受”。

　　乘客车若煌带着她的儿子一起回家过年，像她这样带着老人和孩子一起回家的还有不少，车厢里仅有的毛毯都给孩子披上了。“这都是拉的人，不是拉的货，而且到呼和浩特越走越冷，你把老人和小孩冻坏了怎么办？”车若煌向记者描述了当时车厢内的状况：洗手间水池子里结了一大砣冰，车厢里的温度一度降到－4℃，而乘客们惟一的保暖设备就是卧铺上的一张薄毛毯。

　　乘客王如气愤地告诉记者，“我们买的都是涨价后的空调卧铺票，而且是一站式车票，不管你到哪儿下，到呼和浩特、集宁下的全部要买到包头，铁路有什么规定必须这样做，为什么连给我们一个解释都没有！”。“车票就别提了，关键是你提供这样的条件，服务是极端的差！”

　　而乘客赵海龙则坚持：“关键是到现在他们也不给我们任何说法，我们花这么多钱就买这样的服务！我们一定要他们在媒体上公开道歉，对我们受到的损失给予经济赔偿！”。

　　当列车行使将近一个多小时以后，乘客们终于排队等来了第一杯热水，但是寒冷随着列车向北行使还在不断的加深和延续，盥洗池中自始至终是一个大冰砣，车厢的玻璃被哈气，黑暗完全笼罩着整个车厢，在此期间，没有任何一个部门任何一个相关人士对我们表示过任何的关心，也没有任何人告诉我们该如何改善我们所面临的处境。

　　由于车厢里出现的种种问题，两节车厢内的百余名乘客当即跟列车负责人交涉。对方表示，虽然这趟列车是空调车，但这两节车厢是北京西站临时加挂的，挂的时候就没有暖气，“我们只能争取早点解决”。但直至火车到终点站，这个问题也没有解决。

　　艰难维权：“冻客赔偿”的法律辩论

　　30多天来，车若煌和她的车友们一直在等待铁路部门给他们一个说法，然而随着时间的推移，这个希望变得愈来愈渺茫了。因为铁道部没有给这批乘客们任何解释的迹象，哪怕是道歉或是慰问。“我们一定要让他们赔偿，哪怕是一分钱”，车若煌说。

　　在冻客事件发生后，8号、9号车厢的乘客在车厢内就联名写了公开信，要求铁路有关部门作出回应。车若煌告诉记者，乘客们当时首先想到的是向主管机构投诉。他们在列车上连夜起草了致铁道部春运办的公开信，对相关铁路部门提出3点要求：登报道歉，全额退票，赔偿损失。

　　从3月2日开始，就是在北京召开两会期间，车若煌和她的北京车友们一直在忙碌着，3月2日，车若煌、宋志鹏、赵海龙等人多次前往中国消费者协会咨询有关法律问题，他们准备要利用法律武器向铁道部彻底讨个说法。“我们同时也在向北京市消协求助，”车若煌告诉记者，“消协的负责人答应给北京市铁路分局发函，请他们对我们的3点要求作出答复。”“消协也就能帮到这一步了。他们也很无奈。”车若煌说，“如果这些努力都不行，那我们就走法律的路。”

　　3月7日，乘客车若煌、张楠、赵海龙、黄建和来到北京铁路分局，寻求“冻客事件”的解决结果。由于始终未等到这个答复，乘客代表们只好在事发一个月后直接敲开了北京市铁路分局的大门。为防止投诉遭遇“踢皮球”的现象，几位乘客约定这次到北京铁路分局，不讨到说法就不回去。然而，随后的维权过程，却出乎想象地艰难。

　　上午9点，值班人员拦住了几位当事人，并让他们打电话与路风办联系。他们只能在门外拨打了该局路风办的电话。接电话的刁姓负责人却叫他们“还是去找春运办”。电话又打到春运办。但工作人员称，3月5日全国春运结束后该办就已“撤销了”。

　　代表们只好再次联络路风办。路风办的那位负责人在请示领导之后，又让他们去找该局的客运营销分处。经过协调，乘客们还是被安排到信访办公室，由客运营销处的一位姓寇的科长来回答乘客提出的问题。

　　乘客张楠：因为这个事情，我们等的时间太长了，车上的事情，应急反应都没有，到一个月的时间，铁路没有意见，那趟车哪位没感冒，我半个脑袋头疼，当时差点出人命事件。

　　寇科长：我不知道您当时给他们提的什么要求啊？

　　乘客张楠：处理赔偿啊，各方面要求，服务没到位，我们在列车上就提出了，这个问题解决不了，就全额退我们的车票，其次在报纸上对我们公开道歉，再一个对我们经济赔偿。

　　寇科长：这个退票，按照规章是没有的，因为规章里没有这个规定，赔偿也没有这样的规定。

　　寇科长强调他是被领导刚打电话叫来处理此事的，他对事件的来龙去脉也不清楚，需要时间调查，现在没法给我们任何答复。”对于乘客提出的要求，寇科长表示自己无法作出答复，要向上级汇报，而几位乘客则表示这次来北京铁路分局一定要讨个说法，因此要见到能够给他们明确答复的领导。在乘客们的再三要求下，当天下午两点钟，北京铁路分局客运处副处长王冰华接待了几位乘客。

　　车若煌：这一个月以来，你们是怎么处理这个事情的？

　　王冰华：这一个月以来，不能闲着，我们分局通过路局、通过铁道部一级一级往上请示这个事情，怎么处理，现在领导还没有给答复。

　　车若煌：那您认为这个答复有多长时间？你们反映问题、应急处理太差劲！

　　王冰华：不、这个、您也理解，铁路事多，盘子也大，它不能因为这一个事，铁路专门开个会。

　　王处长称铁路的工作忙、事情多，上级部门对这批旅客的事情还没有最后答复，而对于乘客提出的赔偿问题，王处长也认为铁路目前没有关于赔偿的法律依据，所以在赔偿乘客的问题上非常慎重。而对于赔偿无依据的说法，乘客们提出了质疑。

　　乘客：法律依据吧应该有。

　　王冰华：它并不明确，你说依照哪个法律？

　　车若煌：现在合同法第300条，承运人擅自变更运输工具而降低服务标准的，应根据旅客的要求退票。铁路旅客运输规程里面第九条旅客的基本权利要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其安全，因承运人过错发生身体损害或物品丢失的，有权要求承运人给予赔偿。

　　王冰华：不用掰这个字眼，我没说这没有用？铁路规定了吗？！暖气不足给你赔偿，有吗？！

　　乘客：那依据车票记载的内容乘车？

　　王冰华：唉！不要给我掐这个字眼，咱们掐这个字眼就没意思了。我来第一承认错误，代表铁路表示歉意，你还给我掰这个，我没说我对啊，我肯定不对，但是你要处理意见！我现在给你讲，我现在答复不了你！

　　车若煌： 那您不觉得这个处理时间太长？

　　最后，王处长答应会向领导“积极汇报”，并“在近期内给予答复”，但同时也表示，“一级一级往上报，总还得有个过程”。

　　新闻延伸：维权背后的疑问

　　一、服务态度：

　　一位女车长在列车启动之后，给乘客的解释是：有可能无法解决采暖的问题，但这不是他们的责任，她还怔怔的告诉乘客对此她完全可以不给我们做任何解释，给我的理解她的举动完全是义务的，在列车上，乘客们想到了向铁道部路风办电话投诉，得到的回答是：我们会对此事调查的，至于何时调查，何时才能有结果，路风办没有回答。在乘客们的继续追问下，对方的回答变成了一个“好”字，这个字是肯定还是否定，还是应付，不得而知。

　　这位姓徐的列车长信誓旦旦用她的党性保证，在列车到达张家口时给予解决，在张家口也只是有了照明，至于我们所期盼的采暖问题始终未得到解决，在餐车看到的是几位喝的面颊涨红的列车员，难道是因为无法解决我们的采暖问题而去借酒消愁了。

　　突发事件的现场控制能力较弱，应急设施、设备没有及时跟上，更不用说救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；

　　铁路服务方面的突发事件的处理机制仍需完善。应该上下协调，哪怕向乘客临时调来被子为乘客御寒，出现问题后向乘客耐心解释，这一切都说明铁路的硬件服务和软件的配套工作都需要、加强。增强团队意识，建立健全对春运期间突发事件的处理应急机制，真诚为乘客服务是铁路部门应该认真思考。

　　二、问责：谁该为“冻客事件”埋单？

　　在“冻客事件”发生后，8号、9号车厢中的100多名乘客联名撰写《百名挨冻旅客致信铁道部》的一封公开信，随后，车若煌为《百名挨冻旅客致信铁道部》的一封公开信加注：“我们不知道为什么必须只能买直达终点的票的理由，我们也不知道是谁让我们置身于冷藏室般的车厢里饱受寒冷的痛苦。但我们应该能推算出来，能让这样的车厢堂而皇之加挂不是一人所为，我们真想知道，这些直接的责任人是谁？”，“是铁道部已经内部处理了没必要通知我们也没必要让我们知道？还是事情太微不足道，我们太渺小了，或许是根本就忘记了。

　　既然，铁道部门已经对相关责任人进行了处理，然而处理哪些责任人，处理情况怎样为什么不能告诉这些乘客、满足120名当事人的知情权呢？

　　三、索赔果真没有法律依据吗？

　　在旅客们的强烈要求下，列车上几名负责人曾出具了这样的证明：在北京西站发现编组中8车、9车无照明，也无采暖，给旅客带来困难经多方协调在张家口站采取措施解决供暖问题，但在张家口车站发车时，两车厢仍未升温，建议北京铁路局给予一定补偿。但是，铁道部门一直没有给予相关补偿，甚至连给乘客慰问都没有。

　　对于王处长所说铁路赔偿无法律依据的说法，北京市消费者权利保护委员会主任邱保昌认为消法和合同法有明确规定，赔偿是有法律依据，“合同法有规定，消费者权益保护法有规定，它在法律上也是人大通过了的。消法不是条例，不是部门规章、它是人大通过的法律。实际上这里法律法规主要是一个认定的问题，消费者权益保护法是94年实施的，铁路法是90年出台的。严格来讲，从时间上讲，消费者权益保护法要优于铁路法，在法律适用上完全可以适用消费者权益保护法，我认为他们赔偿是有法律依据的。现在应该建立一个和谐的社会，作为我们行政主管部门，要有处理这种纠纷或者危机的能力，面对100多位消费者的投诉，我们应该怎么解决，那就应该公平，因为法律本质上是公平和正义。100多位乘客挨冻，没有电，你们的服务有严重缺陷，就应该给人家赔偿，乘客的是合情、合理、合法的，你说没有赔偿依据，我觉得是很不妥当的，建立和谐社会，我们的政府部门观念要转变，要与时俱进！

　　2005年春运期间，全国铁路共运送旅客1.45亿人，春运工作基本保证了广大旅客安全有序的出行，取得了显著成绩，这其中离不开铁路系统广大职工的辛勤工作。应该说，临时列车“冻客事件”的发生是一个偶然现象，但对这一偶然事件的处理却考量着服务的质量、服务的水平。毕竟，增强服务意识，树立以人为本的理念，顺应消费者的呼声，根据相应法规制定出常见纠纷和应急事件的处理办法，既是从制度上保障乘客权益、打造“诚信铁路”的需要，也是构建和谐社会的必然要求。

　　诚然，铁路春运由于运力紧张，可能在工作有很难到位的情况，但是在出现突发事件之后，我们应该如何积极面对，妥善处理，实在值得我们认真思考……来源：中国广播网责编：邱翔