保安和顾客为一杯奶茶起冲突，乐购光新店昨晚上演一出闹剧——顾客躺地吊着盐水讨说法(图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月19日16:49 新民晚报

　　因为在超市被疑偷窃而未得到妥善处理，一名中年妇女插着针头躺在大卖场的店堂走道上，而一旁还有超市店员帮她提着盐水瓶。昨晚乐购超市内发生的一场闹剧引来众多围观者。

　　顾客被诬偷窃奶茶

　　昨晚9时，记者接到读者金女士的电话后赶到乐购光新店，她是消费者章女士的朋友。此时，2楼超市的一处走道上已经围了许多消费者，大家议论纷纷。警方也赶到现场。

　　躺在地上的章女士吊着盐水，而她身边，一名“乐购”店员帮她提着盐水瓶。章女士称胸口发闷，还不能站起，激动地对记者讲述了事情经过。昨晚6时许，章带3岁的小侄女琦琦购物。孩子挑了一杯珍珠奶茶，由于吵着要喝，章女士在结账的时候，特意让收银员最先照奶茶的条形码，以便孩子能在第一时间插上吸管喝。记者看到，收银条上收款的第一件物品确实是那瓶2.50元的珍珠奶茶。

　　没想到刚付完钱，一旁的保安突然上前，质问她为何偷东西。患有高血压和心脏病的章女士哪里受过这种委屈，顿时觉得气血上涌，争辩了几句，口吐白沫，瘫倒在地。120人员赶到将其送往附近医院。随后，章咽不下这口气，又提着盐水瓶回来讨说法，但店方一直不肯写下书面道歉书。双方僵持了几个小时。

　　店方“正当工作程序”

　　超市公关部邵先生的陈述略有差异。据他说，当时保安并未上前指责她偷东西，只是向收银员询问小孩喝的珍珠奶茶是否付过钱，“这是正当的工作程序”，没想到让消费者误会，一口咬定是保安诬蔑她偷东西。

　　邵先生获悉此事后，立即赶到现场处理，并请当事人到办公室协商。由于章女士自称身体不适，及时叫了120。但她不肯上车去医院，僵持许久后，才被送往医院。而她在医院接到同伴电话后，又赶回超市，躺在了商场通道的地上，怎么劝都没有用。

　　商榷维权要讲理性

　　采访中，多名围观的顾客认为消费者处理事情情绪过激，不太理性。

　　事实上，记者在现场看到，章女士吊着盐水躺在店堂内，确实给超市的营业带来一定的影响，许多消费者在现场围观事态发展。邵先生表示，此事超市方面工作存在缺陷，他们愿意承担相应责任，也希望双方的交涉能本着诚意解决的原则，“像这样吊盐水吊到一半，因为家人一个电话又跑到店堂里躺到地上，太荒唐了！”对此，消费者方面解释，是由于店方一直将他们晾在一边，才逼得他们出此下策。

　　其次，邵先生提到，在交涉过程中，作为消费者方面的“后援团”，金女士情绪激动，出口骂人，还狠狠地踢了他一脚。对此，金女士表示当时情绪确实比较激动，但并未踢人。

　　再次，店方称金女士在交涉过程中不能心平气和，还扬言要坐到收银机上。对此金女士表示，可能是气话，她也不记得了。

　　昨晚11时20分，记者从店方了解到，该纠纷最后以店方赔偿消费者2000元（包括医疗费用）了结。

　　记者点评

　　一场闹哄哄的纠纷，只缘于保安人员的几句话。到底保安人员是否直接质问了消费者偷窃东西，已不再重要。因为根据收银单上的记录，双方完全可以在事态扩大之前把此事弄个清楚明白，一场误会即可消除，更不用演变成一出闹剧。“3·15”刚刚过去，理性维权的呼声尚在耳际。如果店方不及时妥善处理纠纷，矛盾就会升级，而消费者若动辄大动肝火，事情也只会朝着越闹越僵的方向发展。

　　本报记者陈浩特约通讯员王爱东

　　田红图