对照标准请你投票(图)

http://www.sina.com.cn 2005年03月20日23:39 星辰在线-长沙晚报

　　这是昨日下午长沙火车站广场的士有序营运的场景。长沙市公共客运管理处和芙蓉区有关部门加强了对这一地区营运秩序的管理，展现了良好的窗口形象。通过科学管理、行业自律、文明创建和这次评比活动，长沙的公共客运行业文明程度将提升到一个新的水平。余志雄摄

　　声音

　　市委常委、宣传部长谢建辉：争创全国文明城市，是与每个身在长沙的人息息相关的一件大事。只有每个人的文明素质提高了、每个行业的文明程度提高了，争创全国文明城市才成为可能。城市公共客运行业作为城市文明的窗口行业，更要带头、深入开展文明创建活动，积极、主动参与这次系列创评活动。要围绕提高服务水平、管理水平两大重点来抓落实，围绕服务承诺、考评标准来抓落实，将行业文明提升到一个新的高度。

　　现场

　　在昨日的评选“十佳文明的士司机”、“乘客满意公交线路”系列评比活动动员大会上，从业人员对争创全国文明城市表现出极大热情。大家表示，评选“十佳文明的士司机”、“乘客满意的出租车公司”、“十佳公交文明车组”、“乘客满意公交线路”，符合行业文明创建的特点，虽然标准较高，但一定积极参评，努力争取。通过参与提高自身乃至整个行业文明水平。

　　标准

　　十佳文明的士司机：一、车容整洁，服务用语规范，实行下车服务，主动照顾老、弱、病、残、孕5种乘客，并为其当好向导；二、服务质量好，一年内受到3次以上乘客或媒体来信、来访、来电表扬；熟悉本市地理、名胜古迹、游览区及主要娱乐场所、医院、客运站名和票价，能当乘客的“活地图”；三、证照齐全。按规定位置安装或张贴由客管部门核发、监制的计价器、顶灯、营运证、租价标签等服务设施和标志；一年内无主要责任事故；四、有良好的社会公益意识或见义勇为精神。

　　乘客满意的出租车公司：一、企业管理规范，管理制度健全，对文明创建活动有规划、有措施、有活动、有成效；二、设立专门投诉电话，对投诉内容有记录有落实，回复率及乘客满意率达98%以上；三、通过合同管理达到对员工管理到位的目的，并每月按时对员工有服务技能和安全教育的专题培训；四、有良好的企业文化和企业形象，一年内媒体正面报道不少于两次。

　　十佳公交文明车组：一、一年内车辆出勤率、服务合格率及车厢整洁合格率98%以上，报站器使用率100%，无任何投诉及责任性纠纷；二、三年内无责任性行车安全事故及违章记录；三、三年内无机损事故；四、热心为乘客提供服务，多次受到乘客表扬，并在所在线路起到了先锋模范作用。

　　乘客满意的公交线路：一、一年内完成计划趟次的96%以上，早、晚班正点率达100%，车厢整洁合格率达100%，无任何责任性服务投诉，全线路报站器使用率达95%以上；二、发车间隔均匀，运力充足，抛锚率不超过1%；三、全线路一年内责任性事故损失2万元以下；四、站场整洁卫生，夜间车辆摆放达标。

　　奖励

　　评选采取企业推荐，主管部门考核和市民投票相结合的方式。在评比中，最终获奖的单位和个人，除授予相应的奖牌外，入围“十佳文明的士司机”所在出租汽车和入围“十佳公交文明车组”将获得二星级车组荣誉；当选“十佳文明的士司机”所在的出租车将获得三星级车组荣誉，本人被聘为“湖南交通频道路况信息员”，并获得奖金1000元；当选“十佳公交文明车组”将获得三星级车组及奖金2000元；当选的“乘客最满意的公交线路”将获得奖金5000元，并成为“湖南交通频道文明共建线”；当选“乘客满意的出租车公司”将获得奖金10000元。同时，对积极参加评选活动的乘客、读者和听众，将以抽奖方式给予一定奖励。

　　倡议

　　市公共客运交通管理处：长沙正在积极开展争创全国文明城市活动。创建文明行业作为落实创建全国文明城市总体目标的重要组成部分，既是规范行业行为，加强行业管理，形成“服务为本、顾客至上”良好社会风尚的需要，也是精神文明建设的重要组成部分。谨向全市各服务行业发出倡议：

　　健全领导机制，明确工作目标。坚持两个文明建设一起抓，形成一把手亲自抓、分管领导具体抓、各方面齐抓共管的工作格局；制定创建文明行业的总体规划，建立精神文明建设任期目标责任制，确保目标明确，责任清楚，措施有力，工作落实。

　　以人为本，提高从业人员的职业道德水平。加强职业道德、职业技能和职业纪律教育，开展健康向上的文化活动；树立和宣传先进典型，倡导和培育“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”的精神。

　　规范管理，健全机制。力求做到管理有准绳，工作有方案，奖惩有依据，以规范的日常管理和经营管理取代突击管理和运动管理，从而实现管理出文明，管理促文明。

　　结合行业特点，实行规范化服务。围绕服务程序、服务标准、服务承诺等内容，制定行业服务规范。坚持诚信经营、文明服务，公开办事程序，提高办事效率，推行服务承诺，改善服务态度，创建行业文明窗口。

　　承诺

　　湖南巴士公共交通有限公司：提供安全、准点、整洁、规范的乘车条件和良好的服务环境。

　　司乘人员仪表端庄，服饰整洁大方，佩戴上岗证；科学、合理调度车辆，确保起讫站首、末班车发车准点率100%；按线行驶，逢站必停，不甩站，不甩客，不中途调头；前车抛锚，后续车辆停车带客，如出现后续非满载车辆不带客现象，全额退还乘客票款；确保车况完好、标志清晰、设施齐全，保持车容、车貌整洁卫生；安全行车，正站停靠，停稳开门，关门起步；正确使用报站器，礼貌待客，得理让人，失礼道歉；维护乘客利益，信守票价制度，公开线路票价；凡发生收钱不给票、超标准收钱，一经举报查实按票价退一奖十。投诉电话：4127641。

　　湖南龙骧巴士有限公司：提供安全、正点、方便、舒适的乘车条件。

　　培训上岗；着装整齐，文明上岗，规范服务；正确使用报站器，礼貌待客，按章售票，杜绝不文明语言和不文明行为；安全行车，正站停靠，停稳开门，关门起步；准点发车、按时收班，按线行驶、逢站必停，中速行车、安全正点，前车抛锚，后车带客；确保车辆设施完整，确保IC卡车载机正常工作，确保车辆整洁卫生；确保离休干部、伤残军人、盲人、70岁以上老人免费乘车；确保现役军人在法定假日及双休日免费乘车；普通中、小学生凭本市户口、学生证及学期交费单办理学生优惠IC卡，优惠乘坐原月票线路车（2、4、6、7、8、11路）。投诉电话：5384322、5549504、5631905

　　决心

　　市出租汽车公司代表：今年，中央文明委将评选出首批全国文明城市，这是对长沙文明创建工作的全面检验，也是对各行业和全市人民的全面考验。作为出租汽车行业代表，特表明我们“开展星级服务，树立行业新风”的决心：提高服务意识，全心全意为乘客服务；积极响应，全力以赴参加“十佳文明的士司机”等评选活动和开展创星级服务活动；突出重点，把活动开展得卓有成效。

　　公交12-195号车组驾驶员朱小礼：我驾驶公交车在五一路上来回穿梭了十余年，亲眼见证了长沙日新月异的变化，心中备感自豪，同时深感作为一个长沙人的责任。长沙争创全国文明城市，我和同事们将牢固树立主人翁意识，以车厢为阵地，立足本职工作，遵守职业道德，文明优质服务，努力做到行车一线，文明一片，亮丽公交服务窗口，建设美丽家园。

　　作者：罗庆龙

　　（来源：长沙晚报）