一份由第三方出具的对万名 用户满意度测评表明——— 汽修业三大“毛病”待医治

　　本报讯（记者姚小）八成用户对无锡汽车维修业表示满意或较满意，但行业存在的车辆返修、配件质量和修理价格三大“毛病”亟待医治。

　　昨日，我市根据由第三方上海市质协用户评价中心出具的对万名用户满意度指数测评报告，评定出锡能汽修服务公司等汽修业46家Ａ级信誉企业。行业有关负责人表示，将根据测评结果对全市汽修业进行全方位管理。

　　据介绍，这次测评的指标体系原则上采用国际通用的“顾客满意度指数测评指标体系”框架，对本地1．2万名用户就无锡汽修行业在册的362家企业的服务质量用户满意度进行访问调查。测评结果显示，用户满意度指数为79．18，其中维修质量为75．87，服务质量为79．18。

　　整个汽修业的总体水准虽较好，但统计同时显示，有10．4％的用户有过车辆返修情况，这一比例相对较高，而与之相应，在“维修质量”的7个测评项目中，“对返修后的情况评价”指数值是最低的，仅为64．76。车辆返修是明显的维修质量问题，究其原因，关键还在于技术缺口。车辆返修对用户利益造成了直接和潜在的侵害，报告据此对锡城汽修业发出“预警”，对有技术含量的质量问题，如管理不力或不当，通常会导致企业乃至整个行业的整体滑坡。

　　汽配件质量是目前汽修业最突出的问题之一，也是用户在送修车辆时最担心、最焦虑和最关注的。测评报告显示，“维修零配件质量”的整体测评指数为73．81，也较低。汽配件的以次充好、以旧充新、虚报等级、假冒伪劣等情况，对用户造成很大伤害，甚至危及行车安全。出现这类问题，一是进货渠道不正，二是对用户欺诈。报告分析指出，汽配件的质量问题，关键还在进货渠道的环节控制、进货时的把关验收等管理，行业主管部门应对此严格“把关”。

　　此外，汽修业在维修项目的定价上，特别是维修工时的核定上存在“暗箱操作”的行为，使得修车价格也成为用户抱怨的热点。实行价格公示，合理测算工时，是汽修业诚信的重要载体，由此，测评报告同样开出“良方”，行业要加强监管力度，同时也需要企业的自律。

　　市运管部门人士指出，第三方测评测出了汽车维修业的真实水准，我市将逐项对照并逐一整改落实，一方面召开企业负责人会议通报情况，另一方面对所有从业人员加强培训，从本周四起将连续开设8期培训班，提高维修人员技术水平。此外，将加强市场监管，对违规者严肃查处。