王兆国考察全国工会“12351”职工维权热线和全总信访中心纪事

　　3月29日，北京。温暖的阳光下，路边的柳树吐出新绿，绽放的玉兰花散发出缕缕清香，一派春意盎然。

　　全国工会“12351”职工维权热线办公室里，电话铃声不时响起，工作人员们有的对反映情况的职工群众释疑解惑，有的忙着做记录。

　　“大家辛苦了！”上午9：40，中共中央政治局委员、全国人大常委会副委员长、中华全国总工会主席王兆国信步走进全国工会“12351”职工维权热线办公室，向工作人员们挥手致意。

　　大家怎么也没想到王兆国同志会前来考察，都激动地拥到他的身边。王兆国亲切地与每一位工作人员握手，他说：当前在改革发展过程中，一些职工群众暂时遇到了困难，有的合法权益受到侵害，通过这样一个热线，让党中央、国务院和工会组织与职工群众加强联系，对于构建社会主义和谐社会有着非常积极的意义。工会信息工作很重要，要注意依托现代化的手段，提高信息收集、处理的质量和效率，为领导决策当好参谋助手。”

　　随后，王兆国来到呼叫中心系统的操纵平台前，仔细地了解职工维权热线从接听、记录、答复到转办、协调、督察、结案全过程的每一个环节，还现场倾听了几个热线的答复。他问热线工作人员李宁：“每天大概接听多少个电话？办复情况怎么样？”李宁回答：“一天接听电话都在200个上下，对于咨询法规政策或是查询受理范围的，一般都是当场给予答复，对于反映事件的，尽快转办、协调、督察，从开通这段时间的初步统计看，办复率在87％以上。”

　　听了介绍，王兆国欣慰地说：“维权热线开通到现在还不到半年，有这样的办复率还是很好的。职工群众通过热线反映问题，既是出于对党和政府、对工会组织的信任，也说明他们确实遇到了困难，我们必须尽职尽责地把热线办实。”

　　在一旁的全总书记处书记陈荣书说：“从维权热线反映情况的统计结果看，咨询类的比例最高，接下来的依次是工资、劳动合同、社会保险、工伤待遇等问题。”

　　“职工群众们反映的这些问题，都是工会维权工作的重点，这说明我们对存在问题的判断是准确的。”王兆国语重心长地说：“维权热线一头连着职工群众，一头连着工会领导机关。

　　我们既要通过热线电话这个窗口，及时了解职工群众的工作和生活状况，疏导职工群众的情绪，化解各种矛盾，又要加强运行机制和体系建设，使热线电话成为领导机关真实、便捷地了解信息的一条重要渠道。”

　　“比如职工群众反映劳动合同问题比较突出，那么，有多少是不签劳动合同的？有多少是签订了不履行的？不签订劳动合同的都是哪些类型企业？原因是什么？把这些问题都研究清楚，对上级领导机关更准确地把握劳动关系现状、存在的问题大有帮助。”王兆国一再叮嘱工作人员，对热线反映情况要进行深入的分析、研究，为领导机关决策提供依据。

　　王兆国又来到全总信访中心。在与信访中心工作人员一一握手后，王兆国认真查看了信访中心接访室，对中心为来访人员专门提供了歇息场所很满意。他深情地说：“信访职工群众大都有具体的困难，让他们来了有水喝，能坐下来歇一歇，这很重要，体恤民情在点滴啊!对于职工群众的合理要求，我们要认真按照国家信访条例去办好，即使有不合理要求，也要耐心倾听，和风细雨地做好解释工作。工会要真正成为职工群众利益的代表者、维护者，需要宏观上、源头上的维护，也需要从平常的点滴小事做起。”

　　这时，几位来自内蒙古包头市的上访职工迎了上来。王兆国接过他们手中的材料，关切地问：“你们反映什么方面问题?”当了解到他们因为工作安置问题到全总上访后，王兆国转身对信访中心负责人说：“你们一定要认真了解情况，尽快促进问题解决。”

　　不知不觉中，时间过去近一个小时了。目送着王兆国主席乘坐的车子渐渐远去，每个人的耳边依然回响着他那温和的话语、深情的嘱托：维护职工权益，我们重任在肩！