东航将增加地面点餐服务 飞机上供应生煎包

　　乘飞机时你想吃什么？生煎包，荠菜馄饨，沪式香酥鸭，或者鲜鲍鱼炒年糕？购票时就告诉航空公司你的配餐要求，乘机时，你再也不用皱着眉头咽下航空公司“包办”的餐食，而是可以随心地享用自己青睐的美食。

　　昨天，记者获悉，东航正在准备这样一项被称为“地面点餐”的服务工作。4月中旬左右，凡是乘坐东航京沪、沪港班机头等舱、公务舱的旅客都可以享受到增配的3种咖啡、

4种茶水、近30种餐食和点心，甚至还有精美的专用餐具和咖啡杯。东航服务质量管理部总经理认为，“花费心思”提升服务，这是航空业竞争带来的一个必然。

　　死板配餐会造成客人流失

　　徐骥说，过去，他们不向客人公布配餐计划，并不是因为不能公布，只是觉得很复杂，所以就算了。但后来渐渐地发现，死板的配餐会造成不少客人的流失。

　　按照民航业的规律，每年全国民航执行夏秋季航班计划后，航空运输的旺季将随之到来，商务旅客数量大幅增加。航空公司在“争取”商务旅客时“动足了脑筋”―――在送里程、赠机票的传统做法之外，体现更多新意的服务策划也随之出现。

　　东航方面称，在马上到来的旺季面前，除了增加运力，让旅客享受更优质的空中服务也是赢得市场的重要措施。据了解，除了“地面点餐空中享用”之外，“品下午茶听茶文化”也将同时在京沪、沪港航线上推出，不在配餐时间段的航线的头等舱、公务舱旅客可以享用到“下午茶”特色服务。乘务员将为旅客现场冲调各类咖啡，并介绍中国的茶文化。

　　为此，东航专程请来上海雀巢食品有限公司、桃乐丝红酒公司、联合利华中国公司等国际知名公司的培训师，为乘务员代表讲授红酒、咖啡、茶的饮用及服务知识。

　　针对头等舱和公务舱乘客

　　但该个性服务只针对头等舱和公务舱乘客，而人数更多的经济舱乘客并不能享受到“同等待遇”。对此，徐骥解释说，他们的做法并不希望给所有的旅客都是同样的服务，从经营的角度讲，没有必要把高端市场和中低端市场之间对立起来，但同时也不是“一体化”操作。

　　徐骥认为，把“两舱”作为切入点，提高了“两舱”针对高端客人的服务，将带动整体服务质量作为最终目的。而高端市场的服务策划将体现航空公司服务水平，也体现航空公司的管理能力。

　　徐骥表示，为了争取高端市场，从而提升“两舱”的服务、设施和用具，这方面国外的航空公司做得非常好，相比之下，国内航空公司一直处于低水平的状态。

　　“为什么过去国内航空公司在商务客、常旅客等群体上的竞争比不上一些外国的航空公司，为什么国内航空公司的头等舱和公务舱机票也卖得不是很好，原因就在于服务。”徐骥说。

　　东航承诺此举非短期行为

　　据悉，东航京沪快线、沪港快线每天从上海前往北京和香港两地的航班分别有13班和14班，在机票价格不变的情况下提供更多的个性化服务将无疑增大成本。就此，徐骥表示，东航的这些服务不是为了一时争夺市场的短期行为，“地面点餐”和“下午茶”项目是东航从今年开始推出的新的服务计划，但是服务方式和品种也是会不断改进的，往后一定会有新产品不断地出现。 早报记者 柏蓓