银行挂失应更通“人性”

　　Ｎ本报记者 欧阳进权

　　见习记者王帆宇

　　本报讯龙岩姑娘小阙的遭遇昨日见报后，银行紧急挂失的话题引起了读者的关心，纷纷打电话对记者说，银行在这方面的应对措施有必要加强，以更好地保护储户，避免此类事

情再次发生。

　　凭身份证挂失

　　农行为何不用

　　有读者说，银行作为服务性金融机构，理应为广大储户提供快速到位的服务。现在，很多人都使用银行卡，万一碰到卡被偷被抢，必须紧急挂失。而大部分人是不会随身携带存折，更不会背下自己的卡号；作为服务的提供者，银行应该为储户提供更便捷更人性化的服务，如果农行当时能在柜台上根据小阙的身份证为其办理挂失，如果农行的电话银行能够顺利接通人工坐席，小阙的钱就不会盗取。

　　还有读者说，凭身份证挂失在技术上并没有难度，但农行并没有选用这种其他不少银行已经推行开来的方式，而是从自己的“管理角度出发”，给需要挂失的储户造成了不便,甚至损失。

　　24小时电话银行

　　接通率有待提高

　　不少银行承诺电话银行24小时营业，成为无形的营业柜台。银行的上班时间，营业网点是开着的，如果储户的卡遗失或者被抢，可前往营业网点办理挂失，而包括周末在内的非对公时间，特别是晚上，储户则只能完全依赖于电话银行。然而记者通过调查发现，部分银行的该项服务功能有待改善。

　　记者昨日在15：00至15：30时段拨打了在闽10家银行的电话银行，并选择了人工服务系统功能项，调查结果显示，除农行等候近6分钟外，其它银行均能立即顺利进入人工坐席，即刻接通率为90%。

　　20：00到20：30，记者再次拨打各家银行的电话银行，福州市商业银行、工行、光大、兴业、招商、交行全一次性接通，即刻接通率为60%；而建行和中行的电话银行起初的回答是“坐席正忙，请稍候”或者“现在坐席正繁忙，请稍候”，5到15秒后接通；民生和农行两家银行的电话银行一直忙音。

　　一位银行人士表示，由于银行业务量多，人工服务长时间没有接通是比较正常的现象，这时就需要客户耐心地等待。另据了解，中农工建交均在地方安排相关的客服人员，而其它股份制银行则统一将客服人员安排在总部。

　　人民银行：

　　接听速度有要求

　　昨天，人民银行福州中心支行的有关人士告诉记者，人民银行对于负责接听电话坐席的员工有着严格的制度规章，首先在接听速度上就有一定的要求。一般情况下电话响起三声之内工作人员要拿起话筒。如遇到打进电话的人比较多时，也要求先接起电话，告诉对方“请稍候”。此外还要尽量保证每一个来电都能及时反馈，在遇到工作人员当时不能解决的问题时，需留下客户的姓名和联系方式，然后通过回访解决问题。

　　该人士还表示，当前市场是竞争的，服务好坏属正常现象。但电话银行人工服务这项功能却在很大程度上体现了银行对客户的承诺以及被信任程度的高低，如果承诺不兑现，承诺者无疑是在给自己的脸上抹黑。“银行应该安排足够的人力提供电话银行的人工服务，特别是在非对公时间。”他强调。

　　在闽金融机构

　　客户服务电话

　　工行95588

　　农行95599

　　中行95566

　　建行95533

　　兴业95561

　　交行95559

　　光大95595

　　中信87600088，95558

　　招行95555

　　民生95568

　　福州市商业银行87598540（工作日）；87589704（非工作日）邮储96170

　　注：中信和邮储的电话银行尚未开通人工服务功能。