ＩＳＯ9000衡量政府服务水平

　　四川新闻网-成都晚报讯

　　我们常常在电视广告中听见某商品通过了ＩＳＯ9000国际质量认证，可是您也许想不到，政府服务也要通过国际质量认证。记者昨日获悉，市工商局已通过了国家权威机构中国质量认证中心的认证审核。

　　据了解，市工商局是全国副省级城市工商行政管理系统第一个通过中国质量认证中心ＩＳＯ9000质量认证的政府部门。据悉，在政府部门中引入ＩＳＯ9000质量管理理念已写入了《成都市2005年建设规范化服务型政府工作实施意见》，今年全市各部门都要引入ＩＳＯ9000质量管理理念，提升政府服务。

　　ＩＳＯ9000是一个什么样的标准？昨日，记者以办事者的身份来到市政务服务中心市工商局的办证窗口前，看到了这样几个画面。

　　画面一：市政务服务中心是上午9时正式对公众服务，上午8时50分，记者看到，市政务服务中心工商局办证窗口的工作人员已经到岗，所有电脑全部打开，进入工作页面。对此，工作人员王金伟告诉记者，上午和下午均提前10分钟到岗是工商局按照ＩＳＯ9000的理念，对规范公务员行为作出的进一步的要求。王金伟说：“以人为本、以客为尊是ＩＳＯ9000的一个基本理念，如果我们不提前到岗，进入工作状态，9点钟办事群众都来了，岂不是要让办事群众等待？这是绝对不允许的。”

　　画面二：铃……咨询电话响了，电话只响了一声，工作人员迅速拿起电话：“您好，市工商局……”原来，这也是工商局ＩＳＯ9000作业指导文件中对语言规范的规定之一：电话铃响，应尽量在响铃三次内及时接听，并先致“您好”，然后自报单位。

　　画面三：一位窗口上的工作人员一路小跑跑向洗手间，不到三分钟，又一路小跑回来。这也是工作质量标准的一部分：窗口上原则不能没有工作人员，如果工作人员需要上厕所，应请其他工作人员代为值守，上厕所的时间应尽量控制在三分钟以内。

　　画面四：记者注意到，除了服装的统一外，所有工作人员无论男女无一例外都穿着深色皮鞋。一位女工作人员对此解释到：这是ＩＳＯ9000作业指导文件的要求——“衣着清洁、整齐、挺直，工作时间着深色皮鞋。”

　　以上几个画面，只是ＩＳＯ9000对服务质量要求“九牛一毛”的缩影，也是我市推进规范化服务型政府建设的缩影。今年，随着ＩＳＯ9000质量管理理念在我市各个部门的引入，这样的画面将随处可见。

　　（本报记者 钟蓓）

　　ＩＳＯ9000（2000版）标准是经第三次修改后的标准版本，也是目前国际上统一采用的最新质量管理标准。正是因为该系列标准的科学性、有效性，自其颁布以来，受到世界各国普遍欢迎。实施的领域也从制造业扩展到服务业以及机关、团体、公共服务机构等各行各业。

　　局长访谈

　　从定性管理变定量管理

　　作为全市第一个通过中国质量认证中心ＩＳＯ9000国际质量认证的政府部门负责人，市工商局局长谢述钧昨日就引入ＩＳＯ9000质量管理理念与规范化服务型政府建设接受了记者采访。

　　记者：ＩＳＯ9000质量管理标准是一个通常运用在企业中的标准，把它引入到规范化服务型政府建设中，合适吗？

　　谢述钧：ＩＳＯ9000质量管理体系的基本理念是“以顾客为关注焦点”，其核心思想是“以人为本、以客为尊”，这与规范化服务型政府的公共服务观念是一致的。ＩＳＯ9000质量管理体系的引入，实质是按标准的准则，对政府行为进行规范，使得每一项工作、每一个工作环节都进入完全可控制的范畴，可以详尽到电话铃响三声内接听这个地步，制度的细致详尽，使得管理从定性管理转变为定量管理。

　　记者：那么导入了这个标准后，好处在哪里？

　　谢述钧：系统化的管理和定量的标准，使得政府的行为更科学、更规范，效率更精确，使群众享受到更优质的服务。（本报记者 钟蓓）