调查：不该收的“电话银行”年费

　　北方热线网——沈阳日报讯(记者于健)4月14日，记者得知，在沈阳市消协工作人员的调解下，工商银行兴顺支 行工作人员将“电话银行”年费退给了安老先生。安老先生原单位的不少员工向报社反映，他们也有同样的情况，他们想知道 自己的“电话银行”年费是否应该退？

　　未签协议开通“电话银行”

　　安老先生是沈阳化工厂的退休人员，单位统一办理了工商银行的储蓄存折发放工资。2000年左右，单位又给办了 与存折通用的银行卡。一次，安老先生偶然发现，2003年10月、2004年10月，自己的储蓄存折里分别被扣除了2 0元的银行卡年费和12元的“电话银行”年费。安老先生为此找到了工商银行。

　　工商银行兴顺支行个人金融业务部经理周强解释说，银行工作人员也是在调换，安老先生找到我们后，我们调查、了 解才知道事情真相。当年化工厂来开办工资银行卡时，银行考虑化工厂退休老人使用“电话银行”业务挺方便的，不用出家门 就可以查询工资，缴纳各种费用也省事，就与化工厂商量给几百退休人员集体开通了“电话银行”业务，当时不收费，所以就 没有与每个人签订协议。

　　周强说，没有想到总行规定从2004年9月10日开始，“电话银行”业务要收取12元的年费。因为扣取年费是 电子系统统一操作，只要开通的客户系统全部要扣年费，它不能识别哪些客户没有签订开通协议，所以才发生了安老先生反映 的问题。

　　紧急会议

　　商讨解决措施

　　工商银行辽宁省分行得知安老先生的情况并不是个别现象后，4月13日上午，有关负责人马上召集电子银行部、个 人金融部等相关部门召开紧急会议，商讨解决方案。

　　尽管在技术上、管理上存在很大的难度，但是紧急会议还是商讨出了积极的解决办法：

　　一、马上向工商银行总行提出申请，改变现有“电话银行”收费系统，增加新的处理功能。在“电话银行”业务收费 之前没有签订开通协议的客户，经过查询认定后，2005年9月10日不再收取“电话银行”年费。

　　二、尽快在技术上解决开通“9588”电话银行语音提示功能，每个拨打“9588”的客户第一句话都会听到提 示———“使用电话银行业务每年要收取12元的年费，不愿意交费的客户可以自愿取消此项服务业务。”

　　三、在本人不知情的情况下开通了电话银行业务、并已经扣掉了1年年费的客户，银行会查阅系统记录，对确实没有 使用过电话银行业务的客户做出退还年费等处理。

　　银行卡

　　年费不退还

　　安老先生的两年银行卡年费为什么也退还了？是否工商银行银行卡年费也不应该收？工商银行辽宁省分行兴顺支行负 责人说，给安先生退20元年费是工作人员个人掏腰包，绝不是银行的决定。工作人员觉得安老先生确实受到了一些委屈，希 望能给老人一些安慰。根据安老先生的要求，他的银行卡马上会被销掉，以后就不存在年费了。“2003年5月30日，我 们银行就在报纸上发布了收取银行卡年费的公告：规定在2003年6月1日之前办理的银行卡在每年的10月1日扣除10 元年费。”工商银行辽宁省分行有关人员解释说，“我们有几百万的银行卡用户，无法通知到每个人，所以用报纸公告的形式 通知，我们认为是尽到了告知义务。对于不退卡的客户我们每年就直接从用户的卡里扣年费。”