半个世纪前的经典能否照搬？

　　记者 黄雨清

　　本报讯30、40年代曾独占上海滩商业翘楚的“永安百货”，其很多在当时广受同行模仿的服务方式，在半个多世纪后是否依然适用？昨天，即将翻牌永安百货的华联商厦邀请曾经“老永安”时代的老员工，与“新永安”的青年职工一起对现代商业服务方法展开交流，认为经验要批判地继承。

　　贴身服务法。当顾客走近柜台，“老永安”要求员工们进行贴身式服务。也就是顾客走到哪里就紧跟到哪里，并热情地介绍产品情况和顾客的需求。这一做法其实在近两年普遍受到质疑，很多人觉得自己没有独立挑选的空间，购物有压力。市劳模楼帼玲认为，现在更被接受的做法是“顾客需要时才跟”。当顾客走近时，首先说欢迎光临，然后目光跟随，当发现顾客对某一件商品驻足端详时（表明可能想购买），才会走到顾客身边征求是否需要服务。

　　因“买”而异法。一般具有多年服务经验的营业员都能判断出，哪些顾客有购买欲望，哪些只是随便逛逛。“老永安”的老法师介绍，当判断某顾客只是随便看看时，只要保持应有的礼貌即可。

　　“这个方法估计现在行不通了，顾客买与不买一个样，其实才是现代百货提升服务品质的关键。”楼帼玲说，营业员态度的细微差别都会影响顾客对商厦形象的看法，即便该顾客这次不购物也可以用服务给他留下一个美好印象，发展成商厦的潜在顾客。

　　财大国际工商管理学院副院长陈信康认为，消费模式是不断变化的，完全照搬历史显然行不通。现代营销的基本原则就是：随着消费环境的变化，调整营销策略。任何一种服务方式，只要能以顾客为中心，同时符合现代消费者的需求，就是可取的。

　　而华联商厦常务副总李雨林则表示，虽然“老永安”的一些服务已经不适应现在的服务要求，但“老永安人”严格秉承的“顾客永远正确”的服务精神，绝对是“新永安人”应当继承的“经典精神”。（来源：劳动报）