今日扬州网消息：一句话把人说跳起来，一句话把人说笑起来。昨天，某公交公司在处理一起意外事故时，两种语气引出不同结果———
昨天上午，从润扬森林公园回扬州市区的18路公交车顶上，一块铁质挡板突然落下，砸中坐在最后排的两名外地游客。耐人寻味的是，当事双方在处理问题时，两种语气引出不同结果。
下午1点左右，记者来到友谊路绿扬公交公司看见，3位宝应乘客独自坐在公司安全科，等待领导上班处理此事。其中的潘先生介绍，当时公交车从润扬森林公园返扬，突然一声巨响，一块铁质挡板砸在他和同伴邓先生头上。“事发后，连一句关心、问候的话都没有。”潘先生对司机和售票员的举动很是气愤。
公交车正常行驶到公司后，安全员将潘先生他们带到东方医院做检查，院方的检查报告中标明：头颅外伤，颅内未见损伤。院方给他们开出两盒活血化淤药。虽然伤势不重，但这时两方却因一句话产生严重分歧。
潘先生说，检查结果一出来，安全员对他们说：“你们要多少钱就直说吧？”“他的话让人感觉到我们是在敲诈，很让人受不了。”潘先生明确表态，不需要任何物质赔偿，只要公司出具一份书面说明，表明他们的确是在公交车内受到伤害，万一伤势有变时，有据可依。对方说，这份说明他们不好出，他们从未出具过此类说明。否则，就去打官司。对方谈判陷入僵局。
记者电话联系了公司安全经理程先生。程先生随后赶到现场，对安全员的处理方法进行了批评，并向潘先生一行道歉，要立即安排他们吃中饭。程还耐心地向潘解释，如果有什么意外，可随时来公司处理。潘先生一行很爽快地接受了程的处理。
记者感言：俗语说，一句话能把人说笑起来，一句话把人说跳起来。窗口行业出一些意外是不可避免的，但关键是，出现意外后该如何处理？我们认为，在处理此类问题时，更需要“人性化”作为润滑剂。（来源：今日扬州网）
