北汽福田营销公司副总经理做客《中国质量报道》(组图)

http://www.sina.com.cn 2005年05月16日13:09 中国广播网

　　中广网北京5月16日消息拥有中国商用车第一品牌之称的福田汽车，为延续广大用户与其根基品牌--时代轻卡之间的亲情关系，以切实行动体现服务创造价值的经营理念，在继2004年推出知识工程后，再次于2005年推出了真情奉献，与时代共成长大型助学公关活动。本次助学活动将使近2100位时代轻卡的用户获得大学组、中学组、小学组的助学金，总额高达70余万元。今天，北汽福田营销公司副总经理李星星做客《中国质量报道》，当场揭晓大学组的获奖名单，并以鲜活案例诠释服务创造价值的经营理念。

抽奖仪式现场

　　谈话摘要：

　　主持人：我们知道时代轻卡最近提出了一个理念，就是对用户的服务要从被动式服务变成感动式服务，这次的抽奖活动是不是就属于感动式服务？在这个方面你们还有哪些做法？

　　李星星：被动与感动的提法只是形式。任何服务的提供都不应是被动的，而是本着为消费者提供利益，满足消费者需求的目的，去真心地服务。这次抽奖活动，只是我们关注的角度更深入消费者，感动与否，是消费者自己的事。我们将陆续推出更多、更标准、更新鲜、更有实际效用的服务，为消费者提供切实的利益。比如今年我们新建了117家时代之家俱乐部，增加了《时代之友》会刊，我们建立的全国性呼叫中心并为消费者开通免长途费的热线电话，以及我们的春季10＋1服务大行动，这些都是在切切实实地考虑消费者难处的前提下提供的服务。另外，作为一个市场的领跑品牌，服务方面当然要过硬，我们提出三全、四化、六统一的服务口号，目的是以此为核心，建立业内最完善、最标准、最周到的服务，真正解决消费者的后顾之忧。

李星星接受中央电台《中国质量报道》栏目专访

　　主持人：时代轻卡的产品质量过硬，市场占有率又很高，给我们的感觉是不用提供什么增值服务，销售也没有问题，你们为什么还搞这样的活动回报用户？你们甘愿拿出一部分利润回报用户，是吗？

　　李星星：中国的汽车市场已步入买方市场时代，消费者是企业的上帝，企业应该也有责任在自己能力许可的前提下，为消费者提供好的产品与服务。我们的一切工作，都是围绕消费者的。企业要想持续发展，必须得到消费者的持续认同，那么，前提就是关注消费者方方面面的需求及需求的变化。我们不仅关注消费者的使用产品的全过程，更关注消费者的全方位生活。这样才能为消费者提供好的产品及更多更有效的利益。新春新时代及资助学子活动就是在我们能力许可的情况下，为消费者提供更多的附加利益，同时也是一种全新的服务提供。另外,企业要想有长远的发展,就要有长远的眼光。我们现在的销量、市场占有率是不错，但如果总是坐在原有的成绩上吃老本，将来别的企业就会赶超我们，入关后，我们更要和国外的企业比拼。因此现在我们就要居安思危，不断锻炼自己的能力，不断创新，攀登更高的台阶。

北汽福田营销公司副总经理李星星

　　主持人：再好的服务和回报也要以产品质量为基础，说到产品质量，我们注意到一个情况，就是时代轻卡是不打价格战的，因为据说你们对自己产品的质量非常自信，比如你们认为时代轻卡已经把消费者对产品的各种需求都摸透了，而且也体现在产品中了，是不是这样？

　　李星星：没有十全十美的产品，也没有无可挑剔的质量。我们自信自己产品的质量不次于任何竞争对手。时代轻卡采用丰田TPS精益生产模式推展至供应商，共同致力于提升产品品质与竞争力,从根源上为产品高品质提供了保障。至于产品设计方面，第一强调针对消费者的需求与反馈，第二强调改进与创新。创新不是搞出一个全新的东西，而是对己有元素的全新组合。时代轻卡现有100多个品种，价格自2.5万元至5.8万元不等，给用户留有充分的挑选余地，拥有众多型号发动机，为不同行业、不同用途的用户提供完美的强劲动力，特别是在全国首先通过了欧II排放标准，深受喜爱绿色环保产品的轻卡用户的好评，时代汽车的性价比在全国遥遥领先。

中央电台《中国质量报道》的直播现场

　　主持人：你们的哪些设计特别能体现这一点，而且是时代轻卡独到的？

　　李星星：我认为我们并不是做出了别人作不出来的东西，而是比别人做的更细致、为用户想的更周到。比如我们的产品全部达到欧Ⅱ排放标准,确保消费者各地区使用畅通无阻;针对油价上涨,我们提供柴油动力配置,确保轻卡使用的经济性;针对广大农村个体运输的需求，我们提供小吨位经济实用性能齐全的产品；针对城市物流需求的变化,我们提供轻抛型产品,车身轻,动力足,同等载重速度更快更灵活;针对工程用车的需求,我们提供性能强劲、超强承载和完善售后服务的产品；在充分了解消费者需求的前提下进行的产品改进,自然具有更高的独到性与性价比。

　　主持人：我们注意到福田公司提出了一个年度战略，叫做服务创造价值，这是不是公司管理理念的一部分？你们的这种认识是怎么形成的？从时代轻卡这些年的发展看，您认为服务究竟能创造多少价值？

　　李星星：服务创造价值的认识是来源于消费者的。消费者购买轻卡是为了搞运输物流，而汽车对于消费者而言是一种复杂的工具，如果不提供好的购买使用全程服务，消费者在使用中就会遇到阻碍，影响工作，增加使用成本,甚至影响生意的发展。从这个角度讲，服务所创造的价值是巨大的。

　　这些年时代轻卡能够保持持续发展，就是因为我们在服务方面关注消费者的意见，不断努力与改进，才获得了大多数轻卡消费者的价值认同。迄今为止，时代已经拥有400多家经销商以及近500家服务网点。在比较完善的销售和服务体系的支撑下，时代轻卡首次在国内轻卡行业推出全天候客户服务呼叫中心，并推出了人性化服务套餐，开展保养提示、紧急救援、用户呼叫沟通等服务项目，并且时代汽车在轻卡中首先做到24小时服务到位，实现了同类产品保修里程最长的承诺。我们相信，轻卡的未来价值在于服务，未来市场竞争的重点也在于服务，而我们已经领跑于其它品牌了。2005年将是时代轻卡大提升、大发展的一年，大家很快就能看到，我们的全新改进产品，我们的全国统一服务标准，以及我们提供的、全国唯此一家的、大家想象不到的惊喜增值服务。我们的名字叫时代，我们能够代表这个时代，我们己走在这个时代的前沿。希望时代之家能作为大家的伙伴，共同发展，共同打造我们美好的未来。来源：中国广播网责编：陆菁