美容挨“刀” 痛并不快乐

　　临近夏日，美容行业迎来全盛时期，与此同时，“痛并不快乐着”的情况也越发多起来。日前，陆小姐花了400元接受了某美容公司的漂红唇服务。做完后，美容师让她购买了一瓶该公司的唇部修护液。然而第二天，她的唇部竟流出黄水并出现红肿。此后几天，唇部非但不见消肿，还长了几个大水泡，紧接着开始发烧。陆女士马上到医院就诊，才减轻了过敏反应。

　　据市消保委统计，仅今年1月至今，就已经有相关投诉近百件。消费者如何在各种“刀”下最大限度地保护自己？记者就此展开调查。

　　扫描美容投诉

　　昨日，记者翻看了市消保委今年以来的投诉记录。美容类的投诉虽然多，但反映的问题其实并不复杂，无非就是安全和诚信。

　　减肥变增肥

　　1月中旬，陈小姐到某瘦身公司瘦身，付费9000元，公司承诺做15次疗程，可瘦身10斤，陈小姐满心欢喜，不料6个疗程做下来，不仅没瘦反而胖了6斤，愤然投诉。

　　隆出大小胸

　　王小姐总觉自己胸部偏小。几个月前，看了某美容院的隆胸广告，号称无痛无副作用，分外心动，接受手术。结果却令王小姐异常尴尬，两边的乳房大小竟然出现明显差异。

　　植眉植出疤

　　赵小姐近日投诉，某美容院在收了她2000元后为其提供植眉服务。但在植眉过程中，却发现美容师技术十分生硬，导致眉毛部位出现疤痕，严重影响容貌。

　　护肤护成依赖

　　金小姐在某美容公司做皮肤护理一年多了，以前感觉一直很好，但最近开始面部过敏。公司为其进一步护理，过敏现象更加严重，经医院诊断为激素依赖性皮炎。

　　买卡容易退卡难

　　刘女士在某美容院做美容，因为正值怀孕期间，便询问该店店长，如果以后身体不适能否退卡，在得到店长肯定的答复后便出资3000元购买了该店的一张会员卡。几个月后，刘女士因行动不便提出退卡，店长称美容卡上明文规定，本卡一经出售概不退款，退款是不可以的，但可以酌情退换等价值的美容产品，刘女士便答应下来。没想到的是，美容院换给她的产品大幅“缩水”，除了一套产品曾经在做脸时看到价值1000元以外，其他两样产品怎么看都不值1000元。四下询问后竟被告知该产品是作为试用品赠送的，属于非卖品，消费者顿觉受骗，要求美容院更换产品。

　　我能“解释”我怕谁

　　“最终解释权”成了不少商家的“护身符”。比如王女士，去年八月在浦东新区某美容院办理了一张美容院会员卡，卡内存有金额500元，且持有该会员卡的会员可以享受六折优惠。今年春节年初三，当王女士前去该美容院使用该卡时，却被告知，此卡年初一至年初三不能享受六折优惠。当王女士要求对方履行卡上条款时，发现对方在美容券的后面，已标注了一行备注：“本店有权在任何必要时修改、改变、删除或增加会员章程之条款及其细则且无须征得会员同意。”王女士不服，投诉至消保委，要求解决。

　　维权五问

　　尽管绝大部分投诉经消保委的协调都解决了，但还是有很多遗留问题值得我们思考。

　　漫天要价谁来管？

　　是不是消费者一旦接受美容服务就只能乖乖挨“宰”？闸北区消保委曾在解决纠纷的时候询问过有关管理部门。得到的回复是：美容产品为市场定价，只要明码标价后经消费者接受就可以出售，政府部门不能强制约束企业自主定价的行为。像案例中的美容院，物价部门也只能追究其明码标价的责任，惩罚力度小。

　　但根据《化妆品卫生监督条例》，刘女士遇到的那家美容院是不能出售这种“自制”化妆品的。那么该美容院不予退卡换产品的行为到底是否属于出售化妆品的违规行为，还是如经营者所称是对消费者的特殊照顾，属“友情操作”，对方则表示难以认定，只能由工商部门裁定其是否超出经营范围，再予以处理。

　　能否退卡谁说了算？

　　是不是消费者一旦买好会员卡就意味着不能退了，遇到纠纷只能由经营者摆布了？对此，法律界的看法也不尽相同。

　　某法官称，会员卡其实就是一份服务合同，消费者在购买服务卡的时候就应该充分预见到其中的风险，而且消费者是自愿购买会员卡接受服务，是意识表示真实的行为，在一般情况下消费者要求退卡就属于违约行为，要求退卡的诉讼请求是很难获得支持的。

　　而某律师则表示，按照《合同法》相关规定,加重对方责任，免除对方责任的格式条款是无效的条款，消费者是可以要求美容院退还卡内余额的。

　　安全责任谁来担？

　　市消保委认为，《中华人民共和国消费者权益保护法》、《上海市消费者权益保护条例》明确规定了消费者在购买、使用商品或接受服务时，应享有人身安全权。经营者在提供美容服务前，应当根据所提供服务的特征及危害性事先向消费者作出真实的说明和明确的警示，如果没有告知并因此造成消费者伤害，经营者就应主动承担相应的责任。

　　最终解释权有效吗？

　　消保委认为，消费者与商家之间形成的实质上是一种消费服务合同关系，美容院对消费合同的单方修改属于单方变更合同，根据《中华人民共和国合同法》规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力，当事人应按约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同。因此，更改合同必须得到消费者的认可。同时，该美容院单方为自己设定权利，而规避自身应负的义务，侵害了消费者的合法权益，属不合理格式条款，因此这类条款不应予以支持。商家手持的所谓“最终解释权”根本没有法律效应。

　　跑了“和尚”，能找“庙”吗？

　　不少消费者常常遇到类似状况，购买了美容卡，卡内尚有余额，却发现出售美容卡的美容院已经关门大吉，这该如何是好？古语说，“跑得了和尚，跑不了庙”，消费者一旦遭遇如此不幸，能不能揪着“庙”不放呢？

　　根据我国《中华人民共和国消费者权益保护法》第38条：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”也就是说，商场应对他出租的柜台所售商品负最后责任。如果消费者票据齐全，商场应该给予赔偿。至于商场与承租柜台的责任承担问题，由他们自行解决，消费者有找任意一方优先获赔的权利。

　　当然，事实并非那么简单。对于场地出租方是否该承担责任，应该一分为二来看。如果商场实行的是“招商制”，即并非出租柜台，而是出租店面。则进场商家必须作为独立法人独立承担民事责任；市场对商家实行规范管理，除收取店租之外，并不介入经营，因此经营引发的问题，应由商家自行承担。我国现有法律尚无明文规定，对于房屋承租人的行为，“房东”是否应承担连带责任。

　　由此看来，跑得了“和尚”，未必跑不了“庙”。

　　消费提示　如何维权

　　看来，对美容院的经营服务行为，目前在法律法规上，还存在一些“盲点”，相关部门对诸如美容卡的强制消费能不能退款等行为，还没有一个统一的说法。在这样的状况下，消费者该如何维护自己的权益呢？维权专家给出以下建议：

　　选择美容机构请看清对方资质，不要被对方的广告和宣传迷惑。美容服务特别是涉及隆胸、祛斑等非物理性美容存在一定的风险，可能影响人身安全，消费者在接受前请慎之又慎。

　　所谓的美容“会员卡”、“优惠卡”、“贵宾卡”盛极一时，大有“乱花渐欲迷人眼”之势。尽管此种预付消费的出现在某种程度上让消费者得到了便利，但也有相当一部分不守诚信的商家趁此机会埋下了一个个“美丽陷阱”，使得办卡后不履约、单方面变更约定等损害消费者权益的事情屡有发生。消保委提醒广大消费者办理会员卡的时候要尤其谨慎，务必看清内容，问清每一个细节。要充分考虑自己的实际情况再予以办理，对于将来可能出现的不确定情况，可以采取补充说明的形式写下来，并记得及时索取发票，最后还要善于拿起法律武器保护自己的合法权益。

　　对于没有使用过的化妆品，即使是美容院推荐的产品，也应该先在自己耳后、手臂内侧等皮肤处先做一下测试，等过了一段时间后无恙，再购买使用也不迟。

　　作者:晚报记者 沙情奕报道