品牌的背后是文化

　　——济南市口腔医院医疗人性化服务纪实

　　本报记者 季耀昆 通讯员 崔蕾

　　历下区居民李大爷患急性牙根尖脓肿在市口腔医院治疗，其间4次接到医院的随访电话。李大爷感动地说：“我今年60多岁了，医院也去过好多次了，生平第一次受到这样的礼遇

。”

　　这仅是市口腔医院人性化服务的一个缩影。走进市口腔医院，保护患者隐私的隔断式独立口腔治疗单元模式，各楼层设置的背景音乐、摆放的鲜花盆景，小儿科医护人员富有情趣的动物图案工作服，允许患者外出取药的公告牌……无不向患者传递着医院对他们的尊重与关爱之情，使患者在温馨的环境中享受到高品质的现代口腔医疗保健服务。近期，市卫生系统将召开现场会，推广该院医疗人性化服务模式。

　　核心：尊重患者权利彰显人文关怀

　　“大娘，您这颗牙的修补材料可以用比较便宜的银汞合金，它的特点是比较耐磨，也可以用稍贵一点的复合树脂，它的特点是比较美观，两者价格相差30元左右，您可以根据自己的情况作出决定。”在独立的单元诊疗室里，口腔内科的郭立新大夫正在为一位龋齿患者进行耐心细致的解释工作。

　　按照该院“诊前三分钟”制度的要求，接诊医师必须拿出足够的时间与患者沟通，包括帮助患者确认病情，了解治疗所需的时间，尽可能详尽地提供各种治疗方案等，使患者根据自己的经济情况综合考虑，并最终决定自己的医疗费用。这一制度的实施充分尊重患者的知情同意权，使患者在就诊的过程中变被动接受为主动参与，最大限度地减少了医患之间由于对医疗行为理解的差异而导致的矛盾。

　　细节之处尽显人文关怀。2004年，市口腔医院党委率先提出“感动服务”理念，要求从服务细节入手，注重人文关怀，为病人提供感动和惊喜服务。在这一服务理念的指导下，该院将敞开式的诊室全部改造成独立单元式，便于医患交流和保护患者隐私；在各诊室安装了摄像设备，并预留了患者存包处，使患者在就诊时更安全；为每位医生安装了直拨电话，印制了“连心卡”和常见疾病的注意事项，为更好地实现医患沟通创造了条件；口腔内科自费购置了纯净水供患者在候诊时饮用；口腔外科购置了常用的治疗药物供患者在拔牙前无偿使用；口腔修复科为安装的义齿提供免费清洁服务；多数科室实施了迎送服务、代交费服务、转诊陪伴服务、口腔保健咨询服务等。2005年春节，该院向2000余名患者发送了温馨的祝福短信，传递出医院对患者浓浓的关爱之情。

　　实质：医疗创新满足患者需求

　　家住郎茂山小区的张大爷今年69岁，患高血压和冠心病多年，1个月前因牙疼到附近口腔诊所就诊，医生检查后诊断左上一颗牙齿龋坏呈残冠状，需立即拔除，但考虑到病人的身体状况，医生表示爱莫能助。他辗转到多家医院就诊均被婉拒。无奈，张大爷抱着试试看的心态来到市口腔医院。让他始料不及的是，该院仅仅用了十几分钟就解决了问题。原来，该院在全省率先开展了心电监护拔牙术，拔牙过程中由心血管专家为患者全程监护，目前已经为1000余例伴有心脑血管等疾病的牙病患者安全地实施了心电监护拔牙术。

　　在治疗中可以一边聆听自己喜欢的音乐，一边接受口腔专家和星级护士的周到服务，这在市口腔医院已不是奢望。该院特诊科是全省目前首家高档口腔综合治疗门诊。特诊科针对高端客户，采用封闭式单间设置，配备国际一流的口腔医疗设备，选派各专业经验丰富的医护人员，实行预约门诊和全程陪伴服务。患者在候诊时可以品尝咖啡、果汁等免费饮料，可以上网聊天，也可以欣赏到大型观赏鱼和电视节目。该科去年10月份开诊以来，预约电话不断，引起了媒体和社会的广泛关注。该院2003年投入巨资成立了口腔器械消毒中心，引进了目前国际最先进的德国和奥地利进口成套设备，实行全院口腔医疗器材集中清洗、注油、密封、灭菌，真正实现了口腔医疗器械“一人一用一开封”，彻底消除了院内感染隐患。口腔内科在牙周疾病的诊治中率先开展了“引导性组织再生”、“膜龈手术”等新技术，大大提高了对牙周疾病的诊治水平。该院投入数百万元引进了国外最先进的口腔专用显微镜和牙科曲面断层全景X光机等尖端医疗设备，使该院成为继北京口腔医院、广州口腔医院等国内少数几个可以开展口腔显微根管治疗术的口腔医院，并在全省率先实现了全院数字化影像联网，医生可以在计算机上任意调节患者牙片图像的角度和大小，达到常规X光片无法比拟的清晰度，为精确的诊断治疗提供了可靠依据。

　　动力：以人为本凝聚服务力量

　　不久前，市口腔医院长年病休的放射科职工何卫突发心脏骤停，院领导当即带着支票赶到省千佛山医院监护室看望。由于治疗及时，何卫恢复很快，医院为此花了数万元，在实行公费医疗限额垫支的情况下，特批对她全额垫支。

　　“职工是医院发展的贡献者，也应该是发展成果的受益者，我们在体现多劳多得，实现职工收入与医院效益同步增长的同时，决不让一名职工掉队，要有感动的病人，首先要有感动的职工。”路克春院长在2005年职工代表大会上这样说。

　　对患者人性化服务的强大动力，来自以人为本管理理念的凝聚力。每逢职工生日，院领导总是送去祝福贺卡和现金；新年的第一天，领导班子成员在一楼大厅向每一位来上班的职工道一声“新年好”，并发放新年贺卡；“三八”节，每位女职工都能得到医院领导亲手献上的鲜花；婚丧嫁娶、职工生病，院领导都给予亲切的问候与安慰……正是通过这些看似平常的小事，使职工的心越来越舒畅，医院的凝聚力越来越强，影响力也越来越大。今年医院计划招收5名研究生，结果来投档的研究生达40余人，一时间让爱才的院领导们左右为难。

　　“福善之门，莫美于和谐”，人性化医疗服务营造了医院与患者之间的和谐，得到了患者的广泛认可，医院的两个效益持续快速增长。截至目前，该院没有发生一例院内感染，没有发生一例医疗事故差错，医疗投诉处理率达到100%，被评为中国质量万里行全国先进单位、济南市文明单位。