擦亮城市“窗口”

　　服务“窗口”，城市的脸面。抓好“窗口”行业，事关社会城市发展。昨天，本市部分专家学者，社会各界代表和部分行业负责人，汇聚解放日报，共话如何形成合力，擦亮城市“窗口”。

　　创建具有实实在在的活力

　　座谈会上，本市首创的“窗口”行业精神文明建设社会公众评估系统以及窗口行业社会公众满意度测评，受到了与会专家的一致好评。

　　全国政协常委、上海大学社会学研究所所长邓伟志认为，“评估系统”和“测评”的最亮点在于公众评价。复旦大学社会发展与公共政策学院学术委员会主任、教授胡守钧也认为，创建应该将评议权交给公众，通过公众广泛参与，使行业创建形成一个服务者与被服务者平等、共生的关系。华东师范大学法政学院社会学系教授吴铎认为，精神文明建设最大忌讳是流于形式和空泛，而评估系统将人民群众的意愿、要求、意见都融于评估指标内涵中，从而使精神文明建设具有了实实在在的活力。

　　上海社科院社会发展研究院院长、研究员卢汉龙认为，评估系统将中国目前行业文明建设中涉及的“窗口”行业理解为市场经济条件下的公共服务领域，对这些领域的精神文明建设状况通过社会公众评估来进行，具有理论和实践意义。上海大学社会学系系常务副主任、教授顾骏指出，评估系统在视野、理论、方法和技术上有多项创新之处：采纳了国际视野，使中国特色的精神文明创建活动，在“窗口”行业服务满意度测评方面，具备了远期的国际比较可能性；运用了公众满意度指数表达方法，引进了多项国际先进分析技术，提高了评估工程的科学化程度。

　　交通大学国际与公共事务学院副教授王郁认为，新形势下，“窗口”行业精神文明建设面临许多新问题、新矛盾，评估系统将政府部门与市场部门放在同一个平台让公众测评，共同接受老百姓的评议，这样更具有说服力和公信力。

　　“窗口”服务任重道远

　　本市各界代表，市民巡访团和社会监督员代表也为擦亮上海的“窗口”踊跃建言。分析此次测评结果，市人大代表张磊认为，本市“窗口”行业服务有喜有忧。

　　最近，市民巡访团对本市100多家超市、购物中心进行巡访，发现消费者最关心的食品安全和服务质量方面问题不少。如在一些销售无包装食品或现场烹售的场所，屡见销售或司厨人员不戴口罩。有的超市收银台不足。为此，上海市民巡访团副团长任德呈指出，如此服务质量亟须改进。

　　社会监督员刘启龙提出，海关业务迅猛发展与硬件设施配套严重失衡，亟待进一步改善，如外高桥等报关场所早已人满为患，每当酷暑，让人透不过气来。他还指出，上海海关实施“五加二”工作制后，关员数量并未相应增加，单靠关员“奉献”，优质服务难以持久，建议采取相应措施。

　　市民巡访团成员陈卓娅带来了市民群众对一些行业服务的意见和建议。不少“窗口”行业从业人员服务不规范，自身专业知识匮乏，无法解决顾客服务上的问题，必须提高窗口从业人员的业务知识和服务反应能力。

　　在创建创新中整改

　　“此次测评中尽管排名前进3位，但测评让我们看到了差距，明确了前进方向。”市民政局党委书记、局长徐麟认真听取了各界代表对民政“窗口”服务的评议，分析测评中提出的18项意见和建议，提出了13项创建和整改措施，承诺对殡葬、婚姻、救助等环节的薄弱环节即知即改。

　　“创建行业文明，必须不断关注新挑战，增加新压力，”电力公司副总经理李崇和表示，去年，电力行业正是牢牢咬住了寻找差距认真整改不放松，推进服务持续创新不放松，才取得了公众满意度比上年提高0.044分的成绩。此次行业整改将聚焦薄弱环节和评低分项目。市水务局副局长沈依云表示，针对城乡供水在管理、服务、水质上的不平衡，自来水行业将大力推进集约化建设，进一步加强管理、改善水质、提升服务。

　　新形势下，深化“窗口”创建还必须创新机制。像上海航空港那样，拥有100多个驻场单位的服务“窗口”，如何提高公众满意度？上海航空港同创共建活动领导小组常务副组长肖金方认为，必须强化“同创共建”机制。落实各单位的服务承诺，进一步构建诚信体系。他介绍，最近，机场、东航、上航、联检等有关单位联手推出“温馨、爱心通道”，对75岁以上老人和肢体障碍旅客实行办票、联检、登机等一条龙免费服务。

　　公园免费开放后，老百姓在得实惠的同时，也对公园管理中出现的新问题感到不满。市绿化管理局（市林业局）党委书记陈文泉介绍，市绿化管理局将积极争取市建委、市公安局等部门的支持，建立和完善“三位一体”管理机制，提高公园的文明程度。同时主动把公园纳入社区网格化管理体系，依托社区派出所、城管队的资源和优势，增强公园综合管理实力。

　　市出租汽车管理处副处长任委立介绍，占城市客运总量20％的上海出租汽车行业，提升服务质量，提升员工素质势在必行。行业将重点落实驾驶员职业化队伍培训的5项措施。今年将更新行业法规、服务艺术、道路交通、旅游常识等内容，提高入行门槛。市燃气管理处处长殷建华介绍，最近，燃气集团将专门抽调力量组织专门队伍，负责对各窗口的规范执行情况进行全面检查，进一步抓好职工培训和考核。

　　本报记者 洪梅芬