管好城市为人民

　　本报记者唐开文

　　一抹初夏阳光洒进东城区城市管理监督中心呼叫中心。

　　9时17分，接线员张琳接到朝阳门街道大方家社区城市管理监督员刘君上报的信息：“本辖区禄米仓西巷超市有一堆无主垃圾需要处理。”

　　1分钟后，小张受理完毕，转交值班长蔡睿；9时21分，蔡睿审核后批转给区城市综合管理委员会指挥中心；9时29分，指挥中心万鹏将任务派遣给朝阳门街道办事处，办事处副主任芦永良迅速派人协调清理；10时51分处理结果上报指挥中心；10时53分，接线员张琳发出核查指令；11时11分，监督员刘君核查完毕，值班长蔡睿结案。

　　整个过程用时不到2个小时。

　　自东城区“万米单元网格城市管理新模式”运行至今，类似的城市管理问题已经处理了9573件，城市面貌大大改观。

　　在先进性教育活动中，东城区从市政管理入手，把解决好群众最盼的事、最怨的事、最急的事作为重中之重，维护群众切身利益，为群众办实事，提高城市管理水平。

　　群众身边小事成为政府案头大事

　　2月20日9时，新模式13910001000特服号对外公布。15时整，监督中心呼叫中心接到了第一个公众举报，一位姓王的居民举报：安外西河沿18号楼2单元门前堆有施工废弃料。

　　经查，该问题已经在14时由负责西河沿社区的监督员张惠琴向呼叫中心上报，并由和平里街道办事处于17时处理完毕。根据这种情况，呼叫中心及时向王先生做了回复。

　　王先生在电话中激动地说，没想到新模式已经走在了前头。

　　130多个城市管理监督员进入社区后，与居民实现了“零距离”接触，相当于政府的130多个触角伸到了居民中间，拉近了政府与群众的距离，居民身边的“小事”“琐事”，通过监督员这个纽带、城市管理特服号这个通道、城市管理监督中心这个平台，迅速成为政府案头的大事要事。

　　堆积多年的垃圾一夜之间运走了；破损的电闸箱修复了；丢弃堆放几年的电线杆被清理了；破损的路面和盲道重新铺设整齐了；占道经营，乱堆乱放现象基本消失了；乱贴、发放小广告等发现一处清理一处；流浪乞讨人员大幅度减少……

　　5月18日早7时25分，监督中心接到监督员李振新报告，礼士胡同甲66号门前有无主垃圾。受理、派遣、执行、督察等过程之后，执行单位朝阳门街道办事处于下午14时54分要求中心核查结案。

　　可是，监督员报告，地面没有清理干净，核查没有通过再次退回指挥中心，15时44分，任务被重新派遣。

　　朝阳门街道办事处马上再次组织城管、环卫等部门赶到现场清理路面，临走，还细心地洒上了水。随后，街道办事处派专人前往现场，查看情况是否有反复，这才再次请求核查，并在20分钟之后圆满结案。

　　礼士胡同居民张秀明目睹了整个过程，他评价说，这是一个作风务实的政府。

　　10多个环节简化为“城市管理直通车”

　　3月22日，安外慈慧胡同13号院的居民反映门口公厕的粪便池和居民排水井相连，导致臭味通过污水井管道往居民家里涌。

　　负责该地区的监督员闻讯当即赶到现场查看，随后马上向监管中心报告。中心接报又及时和指挥中心联系，短短十几分钟，一纸协查单就出现在环卫中心。紧接着，环卫三所的技术人员和工人就出现在现场。

　　次日15时，公厕粪便池排向污水井的管道就被封堵住了。居民说，政府办事，效率真是提高了。

　　为什么通过新模式，政府好像安了“千里眼”、有了“顺风耳”、踏上了“风火轮”呢？

　　监督中心主任高琦一语道破，城市管理有了“直通车”，减少了中间环节和管理层级，实现了政府与群众面对面。

　　过去，发生重大问题的上报程序要经过10多个环节，群众通过信访渠道反映问题的处理程序，也要经过10多个环节，如今，群众直接找到城市管理监督员，将信息发送到监督中心，再通过指挥中心派遣到专业部门，直截了当。

　　网格化、信息化技术的运用也为办事效率提高助了一臂之力。东城区全区25.38平方公里的范围被划分为1652个网格单元，所有城市部件被分为六大类56种168339个，每个部件小到井盖、路灯、邮筒、果皮箱、行道树，大到停车场、工地、立交桥、电话亭、公厕，全都有自己身份代码，每个监督员对自己管理区域内的城市部件的数量、位置、所属社区、管理部门都能脱口而出，新模式的工作流程中，信息实时传递，问题限时办理，办理时间精确到秒，实现了对城市管理精细管理。

　　数据显示，新模式问题平均处理时间为12.1小时，而过去要7天左右。

　　监管分离促进职能转变

　　建国门街道禄米仓社区的东庙筒胡同是个死胡同，宽不足3米。四年前的一天，胡同里出现了一堆渣土。由于没有及时清理，久而久之，成了垃圾堆，一堆就是四年。

　　新模式试运行后，监督员孟宪瑞、曲建华于去年11月25日上报了情况，12月7日上午垃圾就全部清运干净了。

　　为何4年搬不走的垃圾山在不到半个月的时间里就移走了呢？

　　过去的城市管理流程主要分两种情形：一是专业部门在巡逻过程中发现城市管理方面存在的问题，现场进行解决；另一种是专业部门通过媒体和公众信访、领导指示等渠道被动地得知城市管理中出现的问题后，到现场进行核实并处理。

　　这种管理流程形成了“四个没人管”的弊端：发现问题多少没人管；发现问题快慢没人管；处理问题是否及时没人管；问题处置到什么程度没人管。

　　新的城市管理体制建立了“两个轴心”，一个是城市管理监督中心，二是指挥、调度、协调中心。监督职能和管理职能分开，各司其职，各负其责，相互制约。城市管理方面有没有问题，监督中心说了算；怎么协调处理、谁来处理，指挥中心说了算。

　　有人把监督中心、指挥中心形象地比喻为“城市的眼睛”、“城市的手”。通过监管分离，促进职能转变，政府管理城市实现了“眼到手到”。

　　新模式运行以来，东城区城市管理问题的发现率由过去的30%左右提高到90%以上；任务派遣准确率达到98%，问题处理率为90.09%；平均每周处置问题由过去的10件左右增加到360件左右，实实在在成为一项群众满意的民心工程。

　　短短的半年多时间，新模式取得显著的成效，究其原因，就是政府切实地把自己放在服务群众的位置，把群众的利益放在第一位，把群众满意与否作为检验工作成效的根本标准。以此为出发点，创新工作思路，就能收到实效。

　　东城区区委副书记冯熙表示，这是东城区在保持共产党员先进性教育活动中的一项收获。随着先进性教育活动的深入开展，东城区将根据群众的愿望，采取措施，进一步丰富和拓展新模式的功能，使其最大化地发挥自身作用，不断提高为民执政的水平。

　　网络编辑：陈岩