长海医院在整改提高阶段建立服务质量评价系统 42 个服务窗口接受患者评判(图)

http://www.sina.com.cn 2005年05月23日07:44 东方网-文汇报

　　记者陈青通讯员朱奎报道

　　本报讯近日到二军大附属长海医院就诊的患者发现，从进门的预检台到挂号、化验、收费等42个对外服务窗口前，都多了一个银色的外观酷似台历的“新式武器”，它所显示的是各窗口服务员的姓名和工号，同时还有6个分别表示满意、基本满意、态度不好、时间太长、解释不够等评判意见的按钮，专供就诊患者在接受服务后为服务质量进行评判。

　　院长李静告诉记者说，在门诊大厅设置这一“长海医院服务质量评价系统”，是该院在开展先进性教育活动的整改提高阶段自我加压，以群众满意为标准而推出的新举措。

　　“自找苦吃”让群众真正满意

　　医疗系统“朝南坐”的作风由来已久，以往的服务质量评价体系往往是通过给出院病人发信或有关部门明查暗访。这些方法缺乏科学性、公平性。

　　可是，长海医院针对过去服务质量考评的弊端准备引进这一系统时，在全院上下却引起了不小的反响：医院每次考评都在本市名列前茅，何必自找苦吃？病人及家属的要求是没底的，怎么可能让他们都满意呢？针对反映出来的各种想法，医院领导班子没有急于作出决断，而是结合先进性教育，走出去、请进来，吸取其他服务行业的经验，在全院提出了“为方便就医我们还能做些什么”的问题。经过广泛讨论，不仅设置这一评价系统成为全院同志的共识，包括“售后服务”在内的一系列便民服务措施也应运而生。

　　出院电话回访延伸服务

　　“小刘你好，我是长海医院胸心外科徐主任，这两天感觉怎么样？胸口有没有什么异常现象？”在长海医院接受胸外科手术的小刘没有想到，出院仅仅五天，就两次接到徐志云主任的电话。医院关心患者、体现服务理念的细微之处，使他“现在在家里都有‘住院’的感觉”。

　　这项名为“出院病人电话回访”的服务项目规定，全院各科室对出院病人必须在出院两周内进行电话回访一次。以往病人出院后若有什么自己吃不准的情况，只能再次到医院门诊随访，而这其中许多问题是由于缺乏相关的医疗知识，本不必就医的。该院为此加大投入，新装90部电话，预计仅这一项每年就要投入20万元资金。新措施大大减少了出院病人，尤其是外地病人来回奔波之苦。

　　便民套餐方便外地病人

　　外地来沪看病是个老大难问题，来自安徽的小张感受很深。四年来小张带着身患胰腺炎的老父亲跑了数次上海，每次都为繁琐的就医程序所困扰，来沪数天看不到专家门诊或住不上院是常有的事。小张的经历反映了外地病人求医的现状，医院党委在分析其中的原因时深有感触。李静院长、邱长荣政委在保持共产党员先进性教育动员会上表示：“上海是全国的上海，长海医院也是全国的长海医院，能不能体现党员先进性，关键是对所有的病人都要一视同仁，对外地来沪病人更要拿出关心关爱。”

　　针对外地患者对于看病难的意见，长海医院认真整改，逐项加以解决：在门诊设置了导医服务和总协调员，根据患者病情进行协调，实行“三优先”，即挂号优先，诊治优先，协调住院优先。对于没有挂上专家号的外地病人，门诊帮助协调增加专家号。对于急、难、险、重的外地病人，协调员直接为其联系医生。这一系列的优先服务，既让外地病人感受到来长海医院看病，不用找“熟人”、走“后门”，一样能够得到良好的诊治，也刹住了行业不正之风。

　　王老伯按下按钮对窗口服务进行评判。朱奎摄