顾客与超市，文明“死结”谁来解(图)

http://www.sina.com.cn 2005年05月25日14:03 新民晚报

　　本报962288接到大量有关超市服务质量差的投诉，而超市方对顾客素质也有一肚子话要说。在今日精神文明建设工作会议召开之际，记者采访了各方人士——

　　“超市保安搜身”、“超市不找零”、“超市广告言而无信”……本报962288热线开通一年多来，已接到2000余起针对超市的投诉，在各类投诉中“名列前茅”。这一数字正好与上周公布的本市主要“窗口”行业2004年社会公众总体满意度排名相呼应，在这个排行榜上，超市行业名列倒数第一。与此同时，超市谈起顾客素质，也连称不敢恭维，许多管理下策实在是不得已而为之。

　　跨入二十一世纪的上海，无论市民素质还是城市商业文明都大大提高，为什么作为都市人重要生活一部分的超市，却似乎成了和谐社会的“孤岛”？在今日2005年精神文明建设工作会议召开之际，记者采访了各方人士，求解超市文明“死结”。

　　顾客抱怨案例

　　案例1

　　徐先生5月20日与爱人到同泰北路某超市购物。他爱人由于身体不适，精神有些恍惚，一件拿在手里的商品忘记了付钱。两个保安发现后在大庭广众下给了徐先生一个耳光。徐先生认为忘了付钱是他们的不对，但保安打人是更大的不对。徐先生说，也许在一些超市保安的眼里，每个顾客都是不可信任的。案例

　　案例2

　　孙小姐5月22日到红松路某超市购买内有6个独立包装塑料盒的家庭装冰淇淋，付款后她两次向服务台提出需要6只勺子，服务员一脸不情愿地先后各递过1只，她再次强调共需6只，服务员二话不说，一把抢过纸盒撕开检查。孙小姐气愤地说：超市不能无故猜疑顾客贪小，而这样冷冰冰的服务更令人心寒。案例

　　案例3

　　韩先生5月20日在新同心路某超市购买一盒豆腐，外包装标签上的生产日期为5月20日，他事后发现，标签下还隐藏着一张生产日期为5月19日的标签。

　　超市苦经

　　超市屡屡被媒体曝光，顾客与店员争执甚至大吵大闹时有发生，对此超市管理者也有一肚子苦水。

　　比如市民反响最强烈的保安搜身甚至打人问题，大润发大华店的马经理表示，“一个巴掌拍不响”，过激事件的发生也与顾客本身情绪激烈大有关系。而有时超市受指责也颇为无辜。有一次，一个惯偷执意要进入大润发大华店，保安十分紧张，要求此人拿出钱包证明其有购物诚意，此人不肯并大喊大叫，面对围观者的纷纷指责，保安有苦难言。

　　至于顾客在商场里乱拆包装、乱扔货品更是常事。一些心态急躁、不明事理的顾客也令超市头痛。前段时间，各超市常常搞鸡蛋低价促销，这本是超市和消费者双赢的好事，但几乎每次都会发生哄抢现象，少数买不到的顾客还会打坏超市物品以发泄不满。一些超市表示，今后即使有能力将商品价格降到极限，也不敢再搞超低价促销。这实在是顾客和商家两败俱伤的事。

　　共创双赢

　　市连锁经营协会在调查结果公布后，当即组织全市超市企业开展自查、互查。协会还向市文明办承诺会在本月底拿出统一的整改方案。尽管心里也有委屈，但所有接受记者采访的超市负责人均表示，他们会把消费者意见和市文明办的调查作为警钟，借此契机提高全体员工的服务质量。

　　华联超市股份公司一位负责人接受采访时讲了这样一件事：22日下午接到一个消费者的投诉，消费者反映说前几天在超市挑拣青菜时，一个女营业员讥讽他：“这种男人真是少见！”令他自尊心受到伤害。这位负责人感慨地说，这个电话给她很大触动，看来人性化服务如何落实到每个员工、每个环节确实是个大课题，需要一步步认真去做。

　　一位超市经理的肺腑之言颇有代表性：其实我们也想在与顾客的猜疑和对立中解套，早日创建一个顾客商家文明相待、轻松和谐的购物环境。这肯定是双赢的理想结果！

　　有句话说：你想别人怎么对你，你就怎么对他。一个辛辣的排行榜让不少超市重新认识到这句话的千真万确，并开始作出善意的改进。那么作为顾客，是不是也该拿出姿态，以大都市市民应有的文明素养去回应店家的善意呢？

　　记者手记

　　要说超市文明的尴尬现状，恐怕“冷战”思维是一大因素。超市总觉着顾客是自私和贪小的，顾客总觉着超市是唯利是图的。正所谓合则双赢，时代在变，双方的思维也要变。买方和卖方都向文明跨一步，都为对方想一想，和谐温馨的购物环境一定会到来。

　　本报记者沈月明孙云

　　（顾客和超市，双方哪些方面究竟需要改进，怎样改进？欢迎拨打962288热线发表你的意见。）

　　董之一图