本报讯（记者赵晖）就餐客人坐下来，1分钟内要递上菜单并提供消毒巾，15分钟内必须上头道菜……在锡城旅游行业，过去模糊性很大的“软服务”如今有了“硬标准”。日前从滨湖区质量技术监督局获悉，该区已诞生全市首批旅游业“服务标准化”示范单位。这些旅游企业向顾客提供的每一项服务、每一个细节都有一整套详尽规范，使得作为“软产品”的服务也像有形产品一样，实现了质量控制的科学化。
不惜工本改善硬件设施，追逐“景区上Ａ级”、“酒店上星级”，曾是我市旅游企业的主攻方向。然而近年来随着加入ＷＴＯ后国际先进服务理念的冲击和市场竞争日益激烈，对企业“软件”———服务的要求越来越高，而实行服务的标准化对提高服务质量至关重要。从2003年起，滨湖区即在灵山实业公司进行服务标准化试点，成立了由质监、旅游等部门专家组成的服务标准化课题组，制订与国际接轨的服务标准，树立服务也是“产品”的理念。目前，滨湖区已有11家旅游企业制定了服务标准。
与较为直观的硬件标准相比，服务标准涵盖面更广，人性化要求更高。比如在目前已实行标准化服务的一些餐饮企业，仅仅对上菜这一“简单”动作，就规定用普通话报每道菜名、汤汁不溢不洒、上菜不能碰到宾客、不能碰洒桌上的菜点等“硬指标”。对客房服务人员，要求进房门前按门铃或轻声敲门，开关门时不能发出声响。专家说，实行标准化能使企业的服务产品不因人员变动而发生质量波动，增加顾客对旅游企业的信任感。
此外，旅游企业的服务标准还对安全、卫生、突发事件应急预案等都作了详细规定。
据统计，在滨湖区已实行服务标准化的旅游企业中，顾客满意率均有明显提高，大部分企业满意率达到了95％以上，消费者投诉大幅下降。与此同时，企业经济效益也“水涨船高”，11家企业中增幅最高的达50％。
