“中国质量万里行”来济明察暗访

　　本报5月27日讯(见习记者马国军)济南的供水、供气、路灯、保险等服务热线承诺兑现情况如何？从昨天晚上到今天凌晨，记者随来济的“中国质量万里行”明察暗访团，对市内承诺24小时服务的43条热线电话进行了暗访，同时对火车站服务质量进行了明察。根据检查结果，受查对象总合格率为79%，上门服务率为72%。

　　明察暗访团由“中国质量万里行”促进会派出，后者隶属国家质检总局。2001年9月到

2002年7月，明察暗访团对包括济南在内的31个省会城市及直辖市的窗口服务和售后服务工作状况进行了首轮调查和监督，济南受测对象合格率为64%。从2004年初开始，明察暗访团开始了第二轮调查监督，计划调查31个城市。截至目前，已调查了北京、天津、重庆、成都等15个城市，济南为第16站，青岛随后也将首次接受调查。调查考核细则包括24小时售后服务电话是否有人值守，售后人员能否熟悉业务知识、正确回答消费者问题、及时接听电话并做好电话记录，售后人员能否及时上门，上门着装是否规范、有无明显标记等，满分为100分。受测不足60分者为不合格，60分到85分为较好，超过85分为好。

　　明察暗访团来济后，对驻济的3家保险公司、3家通信公司和20家手机售后服务处服务质量情况进行了明察，合格率分别为100%、100%和70%。从昨天19点47分开始，明察暗访团邀请部分驻济媒体记者，共同对空调、热水器、电视、冰箱、汽车、电梯、防盗门、保险、“城市生命线”等9类承诺24小时服务的43条热线电话进行了暗访。

　　“喂，你好，我是海尔空调用户，我的室内机突然不能制冷了，今天晚上能安排师傅给我修一下吗？”19点47分，海尔空调用户“张女士”拨打海尔24小时售后服务热线求援。“请告诉我您的家庭住址和联系电话，我们的维修人员会在20点30分之前赶到您的家中”，28号接线员郑重承诺。20点05分，海尔维修工宋文杰师傅身着工装，脚穿鞋套，携带工具箱首先敲开了“张女士”位于经二路上的“家”——“中国质量万里行”明察暗访服务质量现场。一进屋，宋师傅就着急地问：“您好，空调机在哪屋？”满屋的记者和工作人员对其报以热烈的掌声。

　　随后，工作人员继续以“张女士”的名义调查其他42条24小时服务热线……22点33分，“张女士”向最后一条受测热线——“小白热线”反映，经二纬四路口与经二纬五路口之间路段管道出现漏水，7号接线员承诺立即派出维修人员赶赴现场，并感谢“张女士”提供的线索。

　　截至今天凌晨零点，在受访的43条热线电话中，除索尼电视、小天鹅冰箱、东芝电梯、盼盼防盗门、王力防盗门售后服务热线两次拨打均无人接听外，其他接到“张女士”求助的38条热线，都做出了售后服务人员将定时赶到、尽快赶到等服务承诺。其中海尔空调、长虹彩电、一汽奥迪、上海大众、太平洋保险、小白热线、蓝光热线、港华燃气服务热线、路灯管理处共31条服务热线，均于当晚派出服务人员赶赴求助现场，上门率为72%。

　　经过明察暗访团考评，43条热线服务质量合格率为79%，比2001年首轮测试成绩提高15个百分点，增幅在已测的16个城市中最高。各品牌汽车售后人员和公用事业服务人员上门率分别为87.5%和100%，均列16城市之首。

　　今天凌晨0点17分，记者跟随明察暗访团对火车站服务质量进行现场细致调查。调查内容包括环境设施、在岗人员着装、候车室卫生、意见薄回复、热水供应、应急药品配备、站内食品质量等情况。除在二楼一食品亭内发现一包当天过期的蛋糕外，其他一切服务质量均合格。

　　(短评) 再为“创城”添把火

　　从明查暗访的结果来看，43条服务热线服务质量达到79%，上门服务率达72%，位居各受测城市前列。其中“城市生命线”上门服务率达100%，大大优于2001年的受测成绩。“管中窥豹，可见一斑”，济南的城市整体服务水平已有质的飞跃。

　　当前，全市上下都在为创建文明城市而努力，各行各业都在积极整顿、闻过则改。对所有受测对象来说，“中国质量万里行”明察暗访团的这次调查是一面镜子，可以借其发现不足、端正“衣冠”。对于其他单位和个人来说，也应该自我测试一下，寻找差距、振奋精神，为济南“创城”再添一把火。