通情达理有助解决问题

　　昨天本报《顾客与超市，文明“死结”谁来解》讨论之三，探讨了超市服务的细节问题，指出超市服务要真正走进顾客心里，细节绝对不能疏漏。昨晚，许多超市工作人员和业内人士纷纷致电本报，表示顾客的这些意见和建议都颇有道理，但个别顾客和超市发生矛盾时，往往蛮不讲理、过度维权。其实，每家超市都有解决问题的流程和方法，顾客何不尝试一下心平气和地解决问题呢？

　　拒绝合作并非良策

　　顾客购物离开超市时，随身携带的带有磁性的物品会使蜂鸣器发出警报。一般，保安会要求顾客寻找一下身上的可疑物，然后再走一遍门。很多顾客认为再走一遍就等于怀疑他们偷窃，是对他们人格的侮辱，因此拒绝合作，于是事情便越闹越僵。其实，顾客大可不必如此反应过激，如果能平心静气地配合保安找出原因，日后进出超市也就不会再遇同样的尴尬了。

　　爱护商品人人有责

　　某超市经理王先生认为，由于顾客对待商品的不负责任，超市常常要蒙受一定的经济损失。比如有些顾客在选购草莓、猕猴桃等水果时，往往会用劲去捏，以此检验水果质量。可“柔弱”的水果哪经得起顾客的“重手重脚”？检查完毕后，水果就变得面目全非，无法出售。超市工作人员见此情景，会提醒顾客小心轻拿，但顾客认为购物前检查商品质量乃天经地义之事，甚至会对工作人员恶言相向。

　　至于打开内衣包装查看的例子就更多了，这样做不但不卫生，而且增加了商品损坏。考虑到这一点，有些超市特意在货架边准备了内衣样品供顾客参考，但仍有人不听劝阻，硬是拆开包装。夏天将至，常常有顾客在冷冻区选购了熟食后，兜了一大圈又不想要了，随手就把熟食“遗弃”在就近的货架上。冷冻食品在常温下放上个把小时很容易变质。

　　理性维权切莫过度

　　百密难免一疏，超市工作中也会出现种种差错。比如短斤缺两，其实只要顾客指出，工作人员就会立刻补上缺少的那部分，事情也就解决了。但有些顾客却不依不饶，为了二三元的商品同工作人员纠缠不休。还有顾客上门退货时，认为自己花了路费来回跑很冤枉，便狮子大开口向超市索要高额赔偿，来补偿精神损失。一些超市经理无奈地表示，超市处理投诉或纠纷有一定的“度”，顾客维权也不能“漫天要价”。

　　实习生徐轶汝本报记者金志刚