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深圳:找政府统一打12345


http://www.sina.com.cn 2005年06月01日17:43 金羊网-羊城晚报

  深圳政协委员建议设立政府便民电话服务中心,提高城市管理绩效

  本报深圳讯 记者周敏报道:想投诉?打电话。抓起电话却不知拨什么号码。报纸上的确公布了一连串的政府职能部门电话,可是如今却一个都想不起来了。满头大汗终于有幸找到了那张旧报纸,这件事到底该归谁管?一时又犯了踌躇。刚刚闭幕的政协深圳四届一次会议上,两位政协委员徐慕忠和郭宏不约而同把目光投向了政府服务电话。

  深圳各级政府及各部门都有各自的电话查询号码,并定期在媒体上公布。据了解,全市各区、市直有关部门及窗口服务单位共有67家开通了106部专线电话和投诉咨询电话。但上百个电话号码实在难记住,而市民由于缺乏对政府部门职能的了解,打电话咨询投诉时常常要么找错对象,要么所得到的资料有限,同一问题不同部门却给不同的答复。而政府部门也因处理电话查询和跟进查询投诉个案需要耗用大量资源。

  一些面向群众服务的政府工作部门没有接电人员编制。有的采取低薪聘用合同制人员的办法解决人手不足的困难,有的根本没有经费来源,只能安排一两位兼职人员接听群众来电。

  目前,连“市长专线电话”也才开通两条线路,远远满足不了市民投诉和咨询的需求。一位深圳市民发给深圳市委书记、市长李鸿忠的电子邮件称:“市长专线电话”应是市长了解和倾听民意的直接和比较有效的途径,但是老百姓碰到的难事和棘手的事件大都是在公务员上班时间之外和双休日发生的,群众有事找政府难。

  深圳市政协委员郭宏建议,将市政府设立的“市长专线电话”改为“深圳市政府便民服务电话”,启用全国统一的政府热线电话号码“12345”,便于记忆。将市长专线电话办公室更名为市政府便民电话服务中心,作为市信访办内设机构设置,配齐人员编制。主要职责是统一接听市民打给政府及工作部门的投诉咨询电话,并即时分拨到相关政府工作部门受理,方便群众投诉咨询。市民只需拨打一个电话号码就可以方便快捷地得到一站式的综合服务,也可查知预计所需的办理时间以及进度。

  郭宏介绍,在国外,政府热线便民电话也是政府公共服务和社会管理的重要手段之一,美国的纽约、芝加哥等众多城市均开通政府热线电话系统“311”,为市民提供全天候的政府便民服务,与处理紧急事务的电话系统“911”一起成为城市管理的高效优质电话服务系统。

  深圳市政协委员徐慕忠建议,查询电话应该提供全年365天、每星期7天、每日24小时的服务。可由政府雇员承担接听来电、输入来电内容等事务性工作,处理来电、综合分析、签批交办、督促检查等政务性工作则由公务员承担,可以最大限度节约行政成本,提高行政效能。

  (侯颖/编制)


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