12369铃声响起来

　　“你好，这里是12369举报中心，请讲。”在太原市12369举报中心，第一次电话铃声刚响起，值班人员就会拿起电话送去问候。

　　从年初到5月20日，太原市环境保护监察支队12369举报中心共接到群众举报电话10418个，平均每天74.4个，举报电话成为环保部门连接群众、为群众排忧解难的一条时刻畅通的热线。

　　倾听呼声的捷径

　　来自群众的举报，一直是环保部门倾听群众呼声、及时了解各种环境问题的便捷途径。2004年5月，太原市某医院氯气发生泄漏，群众在第一时间把这个情况举报给监察支队，支队人员立即出动，仅仅几分钟就到达了事故现场，与前后脚到达的公安、消防等部门的工作人员相互配合，很快就将事故处理了。2005年4月，在古交市一个偏僻的地方，群众发现了一个被抛弃的钢瓶，散发出强烈的刺激性气味。太原市环保局和监察支队接到举报后迅速赶往该地，与当地政府和公安部门合作，由专人为氯气瓶更换了阀门，然后护送到太原化工厂安全处置。太原市一个工厂在施工时，从地下挖出一枚还在冒烟的旧炮弹，大家以为是日本人遗留的毒气弹。举报电话打来，支队工作人员以最快的速度赶到现场，与消防支队合作，把炮弹放入坩锅封闭起来。经专家鉴定，这是一枚烟雾弹，工作人员对其进行了妥善处理，解除了群众的担忧。太原矿山机器厂职工宿舍受到一个超市通风设施的电机噪声干扰，在支队的督促下，超市在20天内对电机进行了封闭，使噪声达到了国家排放标准。

　　做好工作的助手

　　一头连着广大群众，一头连着环保部门，通过12369热线电话，太原市环境监察支队可以掌握刚刚发生的环境问题、获得最新的环境污染信息。

　　今年前5个月，太原市环境监察支队共出动6075人次，实施现场监察1350次，立案查处环境违法案件17件，这些工作涉及对重点企业监察、焦化行业清理整顿、污染企业限期治理、建设项目环境监察等方方面面。群众的日常举报，既是环保部门关心群众、改善环境的重要线索，也成为监督环保部门工作的“监测仪”。12369还有利于发挥在线监测仪器的作用，监察人员到达现场时，常常打电话到举报中心，通过在线监测系统了解执法现场有关数据。

　　意识提高的标志

　　几年来举报电话越来越多的实践表明，群众的环境意识有了很大的提高，对环境问题的认识越来越深，关心程度越来越高，对12369的信任度也在提高。过去不太注意的事情，现在注意了。从前不认为是什么问题的，现在作为问题举报了。所反映的问题有一定的规律性：冬天以烟尘为主、夏天以餐饮业噪声和油烟污染为主，高考、中考时以噪声为主；举报的时间多集中在白天，而且常常以午夜时分反映施工和娱乐噪声结束一天的举报。除了废水、废气、废渣、噪声这些传统的环境问题外，群众对身边的各种环境问题更加关心，比如异味、餐饮业油烟、装修噪声，以及周围的其他各类环境问题。环境问题的举报深度，在一定意义上已成为公民环境意识提高的鲜明标志。

　　日趋完善的方法

　　为更加及时、准确地处理群众举报，太原市环保局把接受举报的任务，在2001年交给了监察支队，2003年8月设立了举报中心，招聘了专人值班。2005年1月，支队又承担起污染源在线监测、重点企业远程监控、来信来访等任务，并且形成了受理—转办—查处—反馈—复查—上报的一整套工作程序。支队要在20分钟内把举报内容移交各科和6个大队，监察人员要在30分钟内到达举报现场，并在48小时内把处理结果回复举报人。市环保局和环境监察支队每月都要对各分局和市、县环保局、监察大队的举报处理率进行考核。今年进一步改进了工作方法，在接受群众举报电话、做好纪录后，要通过一张规范的登记表，把举报的内容从网上转交给有关的各个环保分局。随着工作方法的改进，工作效率也得到提高，从2003年起，举报处理率、办结率都达到100％，满意率则保持在95％以上。

　　美中不足的地方

　　尽管如此，还有一个现象令人忧虑，就是有效举报率偏低，如今年前140天中的有效举报仅为1079个，约为全部举报的10.3％。

　　12369电话属于自动记录，凡是打来的电话都会记录在案。5月25日，记者在举报中心采访了大约半小时，看到值班人员一共接了7个来电，真正属于举报的只有一个，其余大体上属于以下几种情况：一种是小孩打电话玩，这边接电话时，能听到小孩的声音，一打招呼，那边就赶紧把电话放下了。值班人员反映，在小学生放学那段时间里，这种情况较多一些。另一种是这里电话接通后，对方却没有声响，不知是电话的问题还是对方不愿意吭声了。还有一些是举报的内容不属于环保部门管辖范围，比如施工噪声、娱乐噪声，现在归城市综合执法局管理；比如垃圾归环卫部门管理等，对这些有明确分工的事情，值班人员都会主动告诉分管部门的电话。但是，白天的值班人员只有一两个人，既要接听电话、认真做好记录、把这些记录及时地转给各个方面，又要监视在线监测、察看远程监控，还要接待来信来访，忙起来真是恨不得长出三头六臂。工作人员希望能够得到公众的理解与配合，进一步提高工作效率、为百姓解决更多的实际问题。