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编辑同志：
4月21日我们一行通过携程旅行网订购了4月25日由上海至厦门、4月27日由厦门至上海的20余张机票，由于我在外地的行程有所改变，需将原订购的一张厦门至上海的机票作航班改签，于是我在4月25日致电携程客服部，询问可否将厦门至上海的机票改签为由福州至上海，当时接待人员明确答复可以改签，并告诉我在确定最终行程前两天通知客服部即可。28日我按提示要求向“携程”提出改签30日的航班时，他们却强调原订的27日航班已起飞，再改签的话要我承担票
价50％的改签费。此事经多次交涉无果，请你们调查。
读者张培鸿
记者调查
携程计算机技术（上海）有限公司客户服务部何先生在接受记者调查时说：员工在回答客人咨询时，没有准确地领会客人的意思并给予了不妥的答复，但这与客人在航班起飞后才要求改签不存在必然的因果关系；其次，携程旅行网对航班更改也有明确描述和说明。但为了表示歉意，“携程”愿以补偿客人一份礼品的方式来承担相应责任，但50％的改签费还是要张先生承担。而张先生认为，他在咨询时，由于得到客服人员说“可以”的答复，才导致他在原订航班起飞后再提出改签要求，因此，他只愿意承担相应的改签费用。
记者与办理这次网上订购机票的李一信先生沟通时了解到，他在携程网订票多次，该公司都能做到按时送票且准确扣款，售后服务一直较好，但这次将客服人员不清楚的答复而造成的损失完全由张先生来承担，似乎道理不足。记者根据调查的事实并进行协调后，“携程”已同意收取张先生5％的改签费用，并表示要加强对客服人员的业务培训，提高服务水准。
本报记者沈耀宏
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