河南：情洒文明窗口 心系千家万户——记浚县公安局城镇派出所户籍女民警陈玉梅

　　1998年8月，25岁的陈玉梅从河南省浚县公安局治安科来到城镇派出所担任户籍内勤民警。几年来，她始终牢记为人民服务的宗旨，坚持“权为民所用、利为民所谋、情为民所系、事为民所办”的原则，默默奉献在户籍室这个“窗口”，从爱民、利民、便民做起，以群众满意为目标，扎扎实实开展争创“文明户籍室”活动，她坚持立警为公，热情服务，用一颗真诚的心，用一双温暖的手解决了无数群众的求助和困难，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的业绩。

　　（一）

　　浚县城镇派出所地处县城，辖区内有常住人口53000余人，15000余户，100多个党政机关、企事业单位。特殊的地理环境带来了户籍管理工作的复杂和艰辛。随着改革开放的不断深入，市场经济的迅速发展，人、财、物的大流动，暂住人口、流动人口急剧增加，每天到所里办理常住户口、暂住户口、居民身份证、换发户口簿等手续的人员络绎不绝，户籍室门庭若市，常常排起长龙，每当看到这些，陈玉梅和焦虑等待的群众心情一样着急。然而，怎样才能解决群众的办证难，把便民、爱民落实到行动上呢。陈玉梅想群众之所想，急群众之所急，在提高微机操作水平、提高办事效率的同时，又推出了各项便民、利民服务措施。一是户籍室实行“阳光作业”。门前竖起了醒目的灯箱招牌，降低了柜台，以便与群众面对面办公。二是公开办事制度，公布收费标准，推行了户籍民警文明用语20条，杜绝服务忌语，时刻微笑服务，三是实行预约上门办理户口。当陈玉梅忙其他工作不在时或居民事急不能坐等时，预约人把自己的地址、具体要办的户口内容约定的办理时间写在柜台外的留言登记簿上，腿有残疾，行动不便的住户，只要电话或捎信告之，陈玉梅不管刮风下雨，也不管天黑路远都要抽出时间尽量上门为群众办理户口手续。四是推行了办理户口指南。把群众需要办理的各种手续说明书打印成卡，以活页的形式放在柜台旁边的夹子上，谁需要办理什么手续只需抽张卡便一目了然。五是利用休息时间，加班加点办公。为了解决双职工白天上班没时间办手续的实际困难，实行双休日不休息和一、三、五晚上照常上班，专门为这些困难户办理户口手续。六是户籍室设有身高仪、桌、凳、脸盆、毛巾、开水、笔墨、花镜等用品，方便群众使用。七是设立群众监督台、意见箱，广泛听取群众意见反映，自觉接受群众监督。

　　在此基础上，陈玉梅以落实户口责任制为切入点，深入开展争创文明户籍室活动，切实做到“一张笑脸相迎、一声同志相称、一把椅子让座、一句好话问候、一杯热茶暖心”的“五个一”服务规程。有位群众在意见簿上热情的写到：没来前总怕跑一趟办不成事，没想到户籍警的工作态度这么好，像咱家人一样亲热。更有许多群众说：不管能不能办成事，只要看到户籍警那满面的笑容和暖人的话，心里也舒服。陈玉梅将群众的夸奖做为激励自已的动力，更加热情为群众服务，想方设法让群众满意。她给自己立下个规矩：凡是符合政策，手续齐全的，一定要一次办妥，即使手续不全，也要当面解释清楚，下次来一定办好，决不让群众跑二趟。

　　（二）

　　户籍管理工作是公安工作的重要组成部分，是公安机关面向社会、面向群众的一个窗口，是警民之间理解、信任、联系的纽带和桥梁。

　　陈玉梅面对社会不正之风和金钱的诱惑，一身正气，立场坚定，以一个共产党员的质朴努力实践为人民服务的宗旨，坚持按原则和制度办事，领导与群众一个样，生人与熟人一个样，阔气与土气一个样，本地人与外地人一个样，以自己的实际行动维护了一个人民警察的良好形象。

　　今年中秋节前夕，县城东关村的一位居民来到户籍室找到陈玉梅，拿着孙子的落户手续落户口，但他孙子的父母均是非农户口，本人说明意思，东关村中秋节及年底要分钱，所以想把孙子的户口以农业落到东关村，见户籍室没别的人，他拿出伍佰元钱硬要塞给她，让她想办法帮忙，她严辞拒绝了，并耐心地讲道理和政策，最终，来人带着无奈和敬意离去了。

　　工作中，陈玉梅心系群众，努力为群众解决实际困难。在今年的二代身份证换发户口核对工作中，她白天在户籍室正常办理各种户口手续，晚上加班与外勤民警一道下辖区挨门逐户进行户口核对，针对户口登记中发现的问题她认真作好记录，能当场解决的及时为群众办理，不能当场办的她想办法为群众解决。在西街村她了解到14岁的女孩张瑞自幼父母双亡，由祖父抚养成人，由于种种原因一直未能落户口，给孩子生活上学带来了很多不便。陈玉梅将这一特殊情况向所领导汇报，经请示县局领导同意特事特办。陈玉梅跑前跑后，找有关单位收集张瑞的有关证明材料，填表办审批手续，11月15日，当陈玉梅将打印好的户口簿送到张瑞的祖父手中时，老人激动地说：“感谢民警为俺落户口，俺孙女再也不是黑人了。”

　　（三）

　　陈玉梅上有老下有小，家庭需要她的照料，但她一心扑在工作上，舍小家为大家，在平凡的岗位上默默耕耘着，以实际行动书写着对公安事业的忠诚。2003年深秋的一个夜里，有人将电话打到家里，某单位一位工作人员在新疆喀什市出差时身份证丢失而无法上飞机从喀什返回，情况迫在眉睫，陈玉梅披衣起床，不顾年幼女儿的哭喊，骑着自行车赶到派出所，为其出具了户籍证明，用传真发过去。由于第一次发的传真件看不清楚，陈玉梅便再次返所出具证明，重新为其发送传真，忙完一切后已是凌晨一点多钟，回家后，发现小女儿已趴在床头睡着了，幼稚的脸庞上挂着晶莹未干的泪珠……

　　2003年8月份，陈玉梅的父亲不小心从四轮车上摔下折断了腿，母亲在为父亲拿药的路上，因路滑跌到沟中摔断了左臂，父亲在床上躺了5个多月，而母亲的左臂直到现在也未完全痊愈。陈玉梅是父母唯一的女儿，却因工作忙，未在床前尽过一天孝，未为病中的父母做过一顿可口的饭菜。尽管父母理解她、支持她，但她对父母总怀着愧疚的心理。

　　几年来，凭着对辖区群众的一腔热情，凭着对公安事业的执着追求，辛勤努力，奋力拼博，陈玉梅所在的户籍室连年被市、县局评为“文明户籍室”，二00四年被评为全县“巾帼文明示范岗”。在成绩面前，她没有陶醉，时刻鼓励自己，鞭策自己，以自己百倍的努力，为辖区百姓送去一片温暖。（蒋玉河熊同林）