民生关注：如此道歉救不了市

　　胡湖

　　在沉默十天之后，雀巢终于撑不住了。它发表声明，向消费者致歉，并承诺消费者可以更换“雀巢金牌成长3+奶粉”碘含量超标的问题奶粉。但是，这个迟到的回音并未带给消费者一份惊喜，相反，招致了舆论的普遍质疑。

　　质疑来自以下几点：第一、只能更换不能退货，第二、消费者由此发生的交通等费用不提承担，至于赔偿更是没个说法。消委会人士尤其直指“只换不退”明显违反《消法》。

　　回顾事件始末，碘含量刚“出事”，雀巢虽心知肚明，仍照售不误，瞒着消费者；舆论曝光了，产品被勒令下架了，雀巢方面对问题奶粉没有进行积极主动的处置，反而搞起了促销。

　　这回，它终于道歉了，但其中仍然隐含关键的潜台词。对于记者“为何只换不退”的问题，雀巢热线服务人员答复：因为我们的新货已经完全合格，而且我们的产品确实不会对孩子身体造成不良影响。它强调这次碘超标并不损及安全和健康，言下之意只能是国家标准存在问题了。它之所以道歉，只是因为这种超标引起了消费者的担心。而仅仅是种担心，雀巢就承诺可以换货了。按照这一说法，雀巢的形象差不多要高大起来。

　　由于对这次道歉感到的“不踏实”，许多人纷纷“用脚投票”。而就在雀巢公司采取拖延战术的同时，其竞争对手们也暗中抢市场。有记者从超市了解到，美赞臣、惠氏、雅培等品牌都在超市内摆起“堆头”并派发赠品，销售量都有增长。而某家超市销售人员称，最近几天雀巢奶粉的所有品种很不好卖，有时一天都卖不出一袋，销售额已经创下历史最低点。新浪财经一项调查显示，目前有80.76%的网民表示不会考虑购买雀巢奶粉。

　　新浪财经这项调查始于上周五，终于本周一，也就是雀巢的道歉已经周知之时。雀巢小看了中国消费者，也小看了中国市场的成熟度和开放度。

　　雀巢道歉了，消费者失望了。消费者失望了，雀巢也会失望的。消费者还在等待，雀巢还会让消费者等下去吗？

　　（晓航／编制）