在经历了“消极应对——公开道歉——只换不退”三个阶段之后，雀巢中国有限公司的态度终于出现较大松动，表示消费者如有退货要求，公司将予以办理。事实上，社会舆论一再施加压力，敦促雀巢公司答应消费者的退货要求，不只是要求他们对自己的问题产品负责，而且还希望他们对社会负责，对商业道德负责
青年报雀巢公司被动苟且步步退却，最后该退的货也退了，由此可能导致的100多万元
经济损失也认了，却没能挽回已经失去的信誉。
雀巢公司最初消极应对、敷衍塞责，一方面大约是跨国企业传统的傲慢心理使然，另一方面，也表明他们低估了中国消费者的维权意识。早在上世纪九十年代，就曾有大型国有啤酒饮料企业因啤酒瓶盖屡屡炸伤消费者眼睛，厂方却恶意逃避赔偿责任，公开叫嚣“炸吧，炸了一瓶，我们赔10瓶”，招致千夫所指、万人唾骂，没几年就破产倒闭了事。而今，雀巢公司尽管实力雄厚，但他们如果要仿效这种“将与消费者的对抗进行到底”的壮举，其结果恐怕就不会只是损失一两百万元人民币那样简单了。
事实上，社会舆论一再施加压力，敦促雀巢公司答应消费者的退货要求，不只是要求他们对自己的问题产品负责，而且还希望他们对社会负责，对商业道德负责。当前，对企业课以“企业社会责任”标准是国际社会的大势所趋，在《财富》、《福布斯》等权威商业杂志主办的企业排名评比中，“企业社会责任”都是一条重要的考量标准。该标准要求企业在创造利润、对股东利益负责的同时，还要承担对员工、消费者、社区、环境以及政府等利益相关者的社会责任，包括生产安全、职业健康、保护消费者权益。保护环境、保护弱势群体等。
面对消费者的健康和生命，企业在食品安全问题上的任何辩解都是苍白无力的，只有勇敢承担起责任，拿出积极的解决方案，包括对问题产品实行无条件召回，并主动对消费者遭受的损失（从误工损失到身体伤害等）进行补偿，才能获得社会的谅解，赢得消费者的信任与尊敬。在这个意义上，“雀巢奶粉事件”给所有企业都上了一堂生动的“企业社会责任”课。
（潘多拉）
