耍傲慢拉关系装委屈

　　自雀巢金牌成长3＋奶粉碘含量超标被曝光后，中国消费者和雀巢公司的一场无形“博弈”便悄然展开，在经历了消极应对———积极自辩———公开道歉———只换不退的“表演”之后，雀巢公司日前又对外宣称：消费者可以退货。在这场“博弈”中，中国消费者受到持续的“心理煎熬”，雀巢公司却显得很轻松，和中国人玩起“变脸”的游戏，而为了逃避“召回”，这种游戏还在上演。

　　傲慢嘴脸：消费者面前拒不认错

　　5月25日，浙江省工商部门公布了雀巢金牌成长3＋奶粉碘超标，其实早在5月10日，雀巢公司已经知道了这种检测结果。东窗事发后，他们又宣称不知道这批奶粉的生产量和销售地。更为可笑的是，雀巢在其产品的外包装上标明碘含量为30微克到150微克，这是符合我国国家标准的，但实际的检测结果是191微克到198微克。一个跨国公司连检测结果都可以造假，在消费者心中信誉何在？

　　一方面承认碘超标，另一方面又说“产品是安全的”，雀巢公司一位公关人士甚至对媒体打了这样的比方：司机在车道上超速，不一定会出安全事故；呼吸到超标空气的人，也并不会因此死去，所以“标准和安全”是两码事，吃点碘超标奶粉没什么不安全！正是靠这样的“逻辑”，雀巢公司在消费者面前一直还在“傲慢”着，尽管期间也有几声有气无力的道歉，但由于其坚信“产品是安全的”，即使道歉也显得没有诚意。

　　两手准备：媒体面前“冷热不均”早在两年多前，国际另一家大型奶粉公司———惠氏婴儿奶粉因为出现“问题”奶粉而实施召回，由于其主动召回，对中国消费者的影响并不大，但此次雀巢奶粉“碘超标”却让中国消费者空前关注。根据网上调查，绝大部分消费者对雀巢奶粉的购买欲望为零。

　　就在媒体为消费者“鼓与呼”的时候，雀巢公司也悄悄地印制“新闻稿”发给消费者，依然是“超标但安全”的宣传和“只换不退”的无力道歉，对媒体的冷淡让消费者怀疑“雀巢咋这么牛”？

　　然而雀巢对各大媒体的老总们却异常热情。据了解，雀巢已经分别找了一些新闻单位的领导，热情地为自己洗白，想靠公关和广告来“摆平”媒体，但从媒体跟踪报道情况来看，被雀巢“摆平”的媒体并不多。

　　登门认错：政府部门面前规规矩矩

　　其实雀巢的“傲慢”只是在消费者面前假装的，他们也知道“犯了错误”。来自政府部门的消息说，雀巢公司知道了检测结果之后，就没“闲着”，早早地跑到国家有关部门“登门诚恳认错”，并“委屈”地把碘超标问题归于“奶源”。

　　到6月8日以前，政府各相关部门比较“慎重”，都没有表态，好在中国消费者协会一直支持消费者。在中消协和有关部门的建议下，雀巢公司不得已向中国消费者道歉。

　　6月8日，国家标准委对“婴儿配方乳粉中碘含量”问题公开表态：“碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。”这个表态是国家权威部门首次对“雀巢奶粉碘超标”的有力回复。有业内人士说，为逃避“召回”，雀巢把公关的重点放在媒体和政府部门身上，而忽视了跨国公司最起码的诚信，即使“变脸”再多，消费者不买产品了，不就是公司经营最大的失败吗？据新华社电