老利
日前一项医患关系调查结果显示———对医护人员在治疗过程中出现不满时，95%的患者都选择沉默，而这其中60%-70%的患者不满的结果是换一家医院。对此患者们对记者透露的原因是害怕被“轻视”或者“报复”，这让人想起了大街上众目睽睽下发生的凶案，那些沉默并且围观的人，倒没说怕被歹徒“轻视”，可是却都说怕被“报复”。
当然我们不是说医生们成了“歹徒”，而是说公众心理在医患纠纷投诉上的集体沉默，显然凸现了“职能强权”对社会个体的严重不对等，类似的情形，在公民个体面对以“大盖帽”为标志的各类职能部门时，也屡次出现。这是升斗小民们长期习惯了被管理而不是被服务的结果。患者们也不是天生就在DNA里埋藏了忍气吞声的密码的，之所能达到95%的趋同选择，还是因为“轻视”甚至“报复”并不是从来没有发生过，尽管专家们说“患者投诉是送给医院最好的礼物”，因为医院可以据此强化管理改进医疗服务质量，但是患者在病怏怏地把自己交到医院时，都是直接交到不同的医生手里的，这个时候，患者们首先考虑的是“送给”医生什么样的“礼物”，忽略面前的医生，只想着背后的医院，恐不现实，而重视面前的医生，就离不开配合，配合的结果，就是能忍则忍了。
医院鼓励患者在不满时投诉是没错的，这是监督服务销售的一个环节，如果把它比喻成一种“批评”的话，医方还需要另一个更重要的环节，那就是“自我批评”，来自医生群体内的相互监管和投诉，比鼓励患者投诉更为可贵和可取，因为这里面严谨自律敬业崇高的精神自不用说，至少在监管范围和交流基础上更专业更对等，避免医患纠纷投诉中的“鸡同鸭讲”，要和谐“医患关系”，先和谐“医医关系”，医疗这么专业的技术领域，让普通百姓都可以投诉的也就是医生的笑容是否亲切、处方是否潦草之类，巨大的服务隐患，是患者凭一己之学很难去投诉的，他们给医院送上的，也许都是些鸡毛蒜皮的“礼物”，而真正的医患关系要想和谐起来，不是仅仅微笑和问候就可以的，首先是你要非常地专业起来，其次才是非常礼貌地专业起来。没有前者，后者剩下的就是非常礼貌了。
非常礼貌固然重要，但是患者到你这里不是来吃烛光晚餐的，他们就是要把病治早，把病治好，有谁会因为一个笑容不亲切的原因就换一个医院呢？那“60%-70%的患者”其实是想换一个医生罢了，如果整体“医医关系”能够相互监督和内部投诉，谁愿意拖着病身换来换去？医院如果只依靠患者投诉解决质量监督，就像教育局指望小学生们投诉大学教授的备课质量，都是些不靠谱的乱弹琴。
（晓航／编制）
