记者暗访全国部分城市“市长热

　　早报讯

　　据《工人日报》报道“市长电话”被百姓视为“热线”。近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”接待群众来电情况做了一次暗访。暗访中，记者发现，“市长电话”背后却存在着让人无法抹去的烦恼，遭遇着各种不同的冷遇。

　　冷遇一：“占线”或无人接听

　　记者曾5次拨打“（0931）12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。拨打时间分别是5月19日11时5分，5月25日10时、10时25分、15时41分和16时17分。

　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　冷遇二：“请根据录音提示按键”

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8地按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　5月19日11时15分，记者拨打昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从15时44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。

　　冷遇三：“你可以拨打114查询”

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话，让你给他们打电话咨询。有的“市长电话”只是提供某单位的名称，电话号码却要你自己去问，“你可以拨打114查询。”

　　冷遇四：“你在家等电话吧”

　　一家改制企业的职工吴为就企业强行让职工用身份置换金持股的问题多次求助“市长电话”，但他提的问题究竟被反映到哪些部门了，这些部门又是否能够解决，他到现在也不得而知。

　　记者随后拨通这个城市的“市长电话”，得到的回答是，“请你等社保所的电话通知。”对方还是让人等。

　　赵先生告诉记者，“市长电话”的接听人员每次都这么说，可要等到什么时候？专家分析“冷遇”：缺乏制度保障是主因

　　早报讯

　　据《工人日报》报道，“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授认为，“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权能可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的职能。

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，该部门只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地。

　　有些问题职能部门该办的不办，能办的拖着不办，短则一年半载，长则十年八年。这使“市长电话”在一定程度上形成服务真空，甚至带来市民信任危机。

　　齐明山教授说，“市长电话”以行政权力为后盾，借市长之名监督社会、监督政府部门，其借助的是市长的行政权力，立身之基是市长的执政偏好而非法制社会的制度保障，因此自身命运难免会随执政者的更替而起伏不定、盛衰不定。

　　在专家建议中，还谈到职能整合，就是要把市政府各部门的职能整合到一个窗口———“市长电话”接待中心。这样，就能为群众提供一个完整的服务。

　　在采访中，记者感受到：“市长电话”仅仅停留在改善办事态度的层面上是不够的，必须有一套行之有效的督办、反馈、监督机制。只有这样，“市长电话”在百姓心中才有威信。但“市长电话”也决不是万能的，任何一个城市的“市长电话”都不可能事无具细地解决百姓提出的每一件事，这也需得到百姓的理解。