打3小时市长热线听到的全是录音

　　市长电话被百姓视为“热线”。近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”做了一次暗访。

　　暗访中记者发现，一些城市的“市长电话”背后存在着让人无法抹去的烦恼，记者在暗访中也遭遇了各种不同的冷遇。

　　设立市长电话可以让政府听到更多的来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府在决策上更加民主和科学。

　　市长电话开通设立之初很是红火热闹了一阵子。可后来，由于群众反映问题渠道的拓宽，再加上市长电话只有协调权，没有处置权，结果部分城市的市长电话由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。为什么？这值得深思。

　　电话无人接录音烦死你

　　5月19日到5月25日，记者曾5次拨打甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。

　　5月19日10时46分至11时48分，记者拨打内蒙古呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听；第二天13时30分，这个电话仍然无人接听。

　　5月24日15时45分、15时53分、15时58分，记者拨打青岛市“市长电话”，电话总是占线。从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8的按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。5月19日11时15分，记者拨打“（0871）12345”，昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从15时44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报案请按‘3’键，住房、个人贷款按‘8’键，返回按‘’号键。”

　　“总会有一个键按下去，能与接待人员直接对话。”于是，记者抱着这种希望选择了“1”键。然而，“最低生活保障等具体情况可向民政局咨询……”听到的仍然是录音。记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　5月25日10时50分、11时，记者两次拨打“（0755）82100999”深圳市“市长电话”时。电话中总是“值班人员正在接听电话，如果需要了解有关单位的投诉咨询电话，请拨114查号台。”的录音。

　　让你等电话一等五个月

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　记者打广州市“市长电话”时问：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准地回答。

　　记者又叮问：“真的不用办吗？”接听人员又说：“可能要办吧？”最后，这个“市长电话”干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　今年4月初，记者在大连采访时，家住大连市某区的沈某指着街道堆成小山的垃圾告诉记者：“我们这个居民区如今快变成了垃圾场。特别是到了夏天，这里的气味更是令人难忍。居民曾多次打电话向市政府反映，但得到的答复是：“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事。”

　　几天前，外来务工人员赵某向记者叙述他在某市因申请小额贷款太难而打“市长电话”得不到反馈的事。

　　今年1月的一天，他打“市长电话”问：“怎么才能尽快申请到小额贷款？”

　　对方回答：“你先读懂《下岗人员小额贷款须知》，我们再让社保所直接给你打电话，你就在家等电话吧。”赵先生按这个要求除了把《小额贷款须知》吃透外，就是等电话。

　　“电话铃声只要一响，我心里就一亮，以为有信儿了。可5个月过去了，却没有一个电话是社保所打来的。”赵先生说。

　　制度缺保障职能需整合

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，这样的结果会造成服务承诺不清楚，没有服务质量承诺和监控体系,所以就民急官不慌。

　　齐山教授认为，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权力可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的初衷。

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，该部门只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地。有些问题某些职能部门该办的不办，能办的拖着不办，短则一年半载，长则十年八年。这使“市长电话”在一定程度上形成服务真空，甚至带来市民信任危机。

　　那么如何解决这些问题？有专家提出三点建议：一是靠制度保障；二是职能整合；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。据《工人日报》（来源：南京晨报）