市长热线：有多少名副其实？

http://www.sina.com.cn 2005年06月14日08:42 沈阳今报

　　［核心提示］

　　5次拨打“市长电话”，没一次有人接听，这样的电话能说是“热线”吗？

　　目前，全国约有三分之一以上的城市开通了市长电话，但真正能与市长通话的有多少？别说与市长通话，就是能打通或打通后有反馈信息的又有多少？

　　近段时间，记者对全国部分城市“市长电话”做了一次暗访。暗访中，记者遭遇了各种不同的冷遇。

　　设立市长电话可以让政府听到更多的来自市民的实话、真话，减少中间环节和层层过滤造成的信息失真，使政府在决策上更加民主和科学。

　　市长电话设立之初很是红火热闹了一阵子。可后来由热变冷，逐渐流于形式，甚至销声匿迹。为什么？这值得深思。

　　四大问题总叫人无奈

　　A．电话无人接听

　　（0931）12345,这是甘肃省兰州市“市长电话”。暗访中，记者曾5次拨打这部电话，但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。记者拨打的时间分别是5月19日上午11点05分，5月25日上午10点、10点25分、下午3点41分和4点17分；

　　5月19日上午10点46分至11点48分，记者又拨打了（0471）4608999,这是呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听；第二天下午1点30分，这个电话照样无人接听。

　　5月24日下午3点45分、3点53分、3点58分，记者拨打（0532）12345,这是青岛市“市长电话”，电话总是占线。

　　5月25日下午3点43分、3点52分、4点10分，记者拨打（0991）12345,这是乌鲁木齐市“市长电话”，电话也总是占线。

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　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地十多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　B．太多录音提示

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8再次按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　5月19日上午11点15分，记者拨打（0871）12345,昆明市“市长电话”就是用这种录音方式提示。5月23日，从下午3点44分开始，记者根据录音提示，按人工服务的“1”键，听到的还是录音：“对不起，人工线路正忙，请稍候。”

　　紧接着，录音里分别就不同的问题，提供了从1至8的按键数字。其中，政策咨询让你按“4”键。按“4”键后的录音内容是：“最低生活保障请按‘1’键，劳动违法行为举报案请按‘3’键……返回按‘’号键。”

　　记者在3个半小时内，听到的昆明“市长电话”都是不解决实际问题的录音提示。

　　“线路转接中，请稍候……”两秒钟后，电话出现“现在线路繁忙，您也可以通过其他渠道反映问题……”这是5月17日下午2点05分等三个时段四川省成都市“市长电话”的录音内容。

　　拨打这个电话，给记者的直觉就像“114”查号台，而且录音语速太快，3秒钟内报了成都6个区的电话号码，从这种语速来看，又不如查号台。

　　C．解答模棱两可

　　记者在暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，接待人员的政策水平及解答能力也不强，对问题的答复不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定回答记者提出的问题，接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题，并没有准备充足的资料。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话，让其给他们打电话咨询。有的“市长电话”只是提供某单位的名称，电话号码则要你再去问114。

　　5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道被洗车房占据，还摆满了收破烂儿的三轮车，人们出门儿没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”

　　针对记者提出的问题，一些“市长电话”接听人员回答的内容各不相同，但表述的都是一个意思：“不知道。”

　　有的说：归城市管理部门，但也不一定，要不，你先问街道办事处吧……；有的说：不太清楚，说不准是……；还有的说：能不能解决说不太好，我们只能给您反映一下。

　　今年4月初，记者在大连采访时，家住大连市某区的沈某指着街道堆成小山的垃圾告诉记者：“我们这个居民区如今快变成了垃圾场。特别是到了夏天，这里的气味更是令人难忍。居民曾多次打电话向市政府反映，但得到的答复是：“这事太小了，‘市长电话’解决的都是大事。”

　　D．问题没有反馈

　　几天前，在北京市建国门外一座居民楼的一家理发店里，外来务工人员赵某向记者叙述他在某市因申请小额贷款太难而打“市长电话”得不到反馈的事。

　　赵先生从去年7月开始，以房子做抵押向当地银行申请小额贷款，但5个月都没消息。

　　今年1月的一天，他打“市长电话”问：“怎么才能尽快申请到小额贷款？”

　　对方回答：“你先读懂《下岗人员小额贷款须知》，我们再让社保所直接给你打电话，你就在家等电话吧。”

　　赵先生按这个要求除了把《下岗人员小额贷款须知》吃透外，就是等电话。

　　“电话铃声只要一响，我心里就一亮，以为有信儿了。可5个月过去了，却没有一个电话是社保所打来的。”赵先生说。

　　记者随后拨通这个城市的“市长电话”，以赵先生的名义问：“我的2万元贷款批下来了吗？”

　　“请你等社保所的电话通知。”对方还是让等。

　　赵先生告诉记者，“市长电话”的接听人员每次都这么说，可等到什么时候是一站？

　　三大“药方”值得等待

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象，专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。

　　提供制度保障

　　在这些原因中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，这样的结果会造成服务承诺不清楚，没有服务质量承诺和监控体系，所以就“民急官不慌”。

　　齐明山教授认为，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。特别是有的城市，将其设为非常设机构，在无明确职能划分的条件下，其权力可大可小、可强可弱，极具弹性和伸缩性。这些现象都违背了开办“市长电话”的职能。

　　北京市人民政府信访办公室副主任靳克说：“这种缺失还表现为接听人员的随意性很大，领导重视了就好些。”

　　避免执政偏好

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地。

　　有些问题某些职能部门该办的不办，能办的拖着不办，短则一年半载，长则十年八年。这使“市长电话”在一定程度上形成服务真空，甚至带来市民信任危机。

　　齐明山教授说，“市长电话”以行政权力为后盾，借市长之名监督社会、监督政府部门，其借助的是市长的行政权力，立身之基是市长的执政偏好而非法制社会的制度保障，因此自身命运难免会随执政者的更替而起伏不定。

　　整合服务职能

　　那么如何解决这些问题？有专家提出三点建议：一是靠制度保障；二是职能整合；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。

　　针对制度保障的内容，政府管理与改革研究中心副主任唐钧说，“市长电话”的制度保障分别是指建立接待制度、督办制度、回应制度和绩效机制。

　　在专家建议中谈到的职能整合就是要把市政府各部门的职能整合到一个窗口———“市长电话”接待中心。这样，就能为群众提供一个完整的服务。

　　建立监控体系是指“市长电话”要解决群众投诉过程中各职能部门表现出的官僚主义、衙门作风问题。

　　在采访中，记者感受到：“市长电话”仅仅停留在改善办事态度的层面上是不够的，必须有一套行之有效的督办、反馈、监督机制。只有这样，“市长电话”在百姓心中才有威信。据《工人日报》