部分城市“市长热线”流于形式

　　5次拨打电话无人接听

　　记者曾5次拨打“（0931）12345”，这是甘肃省兰州市“市长电话”。但电话铃声响过6次甚至10次以后都无人接听。拨打时间分别是5月19日11时5分，5月25日10时、10时25分、15时41分和16时17分。

　　5月19日10时46分至11时48分，记者拨打“（0471）4608999”，这是内蒙古呼和浩特市“市长电话”，该电话无人接听；第二天13时30分，这个电话照样无人接听。

　　5月24日15时45分、15时53分、15时58分，记者拨打“（0532）12345”，这是青岛市“市长电话”，电话总是占线。

　　5月25日15时43分、15时52分、16时10分，记者拨打“（0991）12345”，这是新疆乌鲁木齐市“市长电话”，电话也总是占线。

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　　从5月19日至26日，记者8天内拨打了各地10多个城市的“市长电话”，像上述无人接听和占线的情况比比皆是。

　　此外，“市长电话”用录音形式，每每重复地让你从1至8按电话键，而按下后的每个数字又派生出让你从1至8地按键……循环往复，让拨打电话的人心烦。

　　比如：5月25日10时50分、11时，记者两次拨打“（0755）82100999”深圳市“市长电话”时，电话中总是“值班人员正在接听电话，如果需要了解有关单位的投诉咨询电话，请拨114查号台”的录音。

　　而“（0771）12345”广西南宁市“市长电话”在5月26日15时30分、15时35分、16时6分的录音中则总是说：“对不起，现在话务忙，继续等待请按‘1’。”记者3次按“1”键后，听到的还是“继续等待请按‘1’”……

　　解答含糊，问题没有反馈

　　记者在电话暗访中发现，一些城市“市长电话”即便有人接听，但接待人员的政策水平及解答能力不强，对问题的答复不尽如人意。

　　在电话暗访中，接听者都不能肯定回答记者提出的问题，接听人员好像并没有经过专门培训，对一些市民常提及的政策性问题，城市生活中常遇到的问题，并没有准备充足的资料。所以，在回答记者提出的问题时，显得十分吃力。

　　多数接听者解决问题的最好办法就是给来电人提供其他部门的电话，让你给他们打电话咨询。

　　5月24日，记者就同一个问题拨打了几个大城市的“市长电话”。记者问：“居民院门口的便道上常年被洗车房占据，还摆满了收破烂儿的三轮车，人们出门没便道可走，只得躲闪在汽车道上，这事归谁管？您估计这能解决吗？”

　　针对记者提出的问题，一些“市长电话”接听人员回答的内容各不相同，但表述的都是一个意思：“不知道。”

　　有的说：归城市管理部门，但也不一定，要不，你先问街道办事处吧……有的说：不太清楚，说不准是……

　　记者打广州市“市长电话”时问：“我是一个外来打工者，已经办过暂住证，再搬到别的区，还用办暂住证吗？如果办要找谁？”

　　“应该不用办吧？”接听人员拿不准地回答。

　　记者又问：“真的不用办吗？”

　　接听人员又说：“可能要办吧？”

　　最后，这个“市长电话”干脆叫记者打“114”问公安局有关部门的电话，向他们咨询。

　　几天前，在北京市建国门外一座居民楼的一家理发店里，外来务工人员赵某向记者叙述他在某市因申请小额贷款太难而打“市长电话”得不到反馈的事。

　　赵先生从去年7月开始，以房子做抵押向当地银行申请小额贷款，但5个月都没消息。

　　今年1月的一天，他打“市长电话”问：“怎么才能尽快申请到小额贷款？”

　　对方回答：“你先读懂《下岗人员小额贷款须知》，我们再让社保所直接给你打电话，你就在家等电话吧。”

　　赵先生按这个要求除了把《小额贷款须知》“吃透”外，就是等电话。

　　“可5个月过去了，却没有一个电话是社保所打来的。”赵先生说。

　　记者随后拨通这个城市的“市长电话”，以赵先生的名义问：“我的2万元贷款批下来了吗？”

　　“请你等社保所的电话通知。”对方还是让等。

　　缺乏制度保障是根本原因

　　“市长电话”为什么会出现上述不尽如人意的现象？专家分析有三个原因：缺乏制度保障；接听人员素质参差不齐；技术落后，人员没有编制。其中，缺乏制度保障是根本原因。

　　针对这一原因，中国人民大学公共管理学院、公共行政学教学研究会常务理事齐明山教授说，这样的结果会造成服务承诺不清楚，没有服务质量承诺和监控体系，所以就民急官不慌。

　　齐明山教授认为，缺乏制度保障具体表现在两方面：一方面，没有明确规定责权范围。“市长电话”并没有明确规定责权范围，难以与有关部门协调解决问题；有的因人力紧张，无人督办群众反映的困难和问题。这些都违背了开办“市长电话”的初衷。

　　北京市人民政府信访办公室副主任靳克说：“这种缺失还表现为接听人员的随意性很大，领导重视了就好些。”

　　据北京市人民政府“市长电话”值班室介绍，“市长电话”主要承担三项职能：一是政府和市民沟通的渠道。各级政府通过这一渠道经常保持与群众的密切联系。二是政府为市民办事的窗口。市民可以通过这一窗口获得更多的服务和帮助。三是政府处理群众事务的一线指挥部。“市长电话”通过市政府将群众反映的问题迅速分解到有关部门，及时给予解决。

　　境况陷入两难，职能需要整合

　　由于“市长电话”不能直接介入处理问题的过程，对所涉及的职能部门不作为、慢作为、作为差、乱作为的行为缺乏必要的处置措施和手段，该部门只有协调权，没有处置权，使其很难对行政管理、行政许可、行政处罚实施有效监控，陷入了既要查办又要维护职能部门工作独立性的两难境地。

　　有些问题某些职能部门该办的不办，能办的拖着不办，短则一年半载，长则十年八年。这使“市长电话”在一定程度上形成服务真空，甚至带来市民信任危机。

　　齐明山教授说，“市长电话”以行政权力为后盾，借市长之名监督社会、监督政府部门，其借助的是市长的行政权力，立身之基是市长的执政偏好而非法制社会的制度保障，因此自身命运难免会随执政者的更替而起伏不定、盛衰不定。

　　那么如何解决这些问题？有专家提出三点建议：一是靠制度保障；二是职能整合；三是建立监控体系。其中，制度保障是最主要的。

　　针对制度保障的内容，政府管理与改革研究中心副主任唐钧说，“市长电话”的制度保障分别是指建立接待制度；督办制度；回应制度和绩效机制。

　　提到接待制度、催办制度，北京市“市长电话”中心的做法得到了专家的肯定。

　　据统计，北京“市长电话”中心仅在去年就受理群众来电41．9万次，交各职能部门“专报”1256件，办结率达85％以上。群众反映，“市长电话”是在用“心”和百姓对话。对此，唐副主任说，这都得益于北京市“市长电话”中心内部的制度规范。

　　在专家建议中谈到的职能整合就是要把市政府各部门的职能整合到一个窗口——“市长电话”接待中心。这样，就能为群众提供一个完整的服务。

　　建立监控体系是指“市长电话”要解决群众投诉过程中各职能部门表现出的官僚主义、衙门作风问题。（来源：綜合）