拨拨就灵为民解忧

　　———天津8890家庭服务网络开通“满月”纪实白俊峰

　　5月12日，“天津8890家庭服务网络”正式开通，虽然网络开通前已做好了充分的预案准备，以应对首日突然上升至波峰的咨询数量，但网络运行的平稳与市民寻求服务的热情，却还是出乎所有工作人员的预料。一个小小的电话号码，在最短的时间内成为了市民们津津乐道的话题。有困难拨打“88908890”———大家用这种直接而朴素的方式为市委、市政府

的正确决策做了最好的注脚。

　　目前，网络开通已有一个月的时间，市行政许可服务中心社会服务平台有关负责人向记者提供了一组数据，更能说明“8890”在服务群众与企业上所做的努力。一个月来，网络共接到市民寻求服务的电话27630个，其中，当日联系办结服务事项27412件，跨日继续办理的有218件。回访调查显示，市民对“8890”信息对接服务的满意率为100％，对企业服务的满意率为98．98％。此外，市民登陆8890网站自助查询服务15760次。数字是冰冷的，但冰冷的数字背后，却有着无数温暖的故事。

　　5月12日上午8时06分，家住河北区宜白路荣强里的蒋先生拨通了热线，说自己和妻子都是盲人，出行不便，想找寻一家出租汽车公司租车去利民道办事。“8890”热线的接线员立刻为他联系了海河出租汽车公司。在随后的回访中，蒋先生说海河出租汽车公司已和他进行了联系，并约定好了服务时间和费用。5月14日上午10时，蒋先生在给“8890”打来的电话中说：“8890”办事特认真，以人为本办得实，足不出户，给咱解难题，你们真是老百姓的贴心人。

　　“8890”作为地区性的咨询服务网络平台，在一次接受服务的过程中，也做了一次“跨地区”的网络营救活动，展示了天津的良好形象。6月3日下午15点50分，话务员接到求助者徐先生的电话，称有人被蛇咬伤，伤者已在总医院，可总医院没有治疗蛇伤的药物，希望“8890”能够给其提供帮助。接到求助后，中心马上联系本市各大医院及相关部门。治疗蛇毒需要与毒性相对应的血清，可本市目前没有治疗此病的专业机构。中心工作人员继续通过各种渠道寻找专业治疗机构。经反复查询，他们得知坐落在北京海淀区304医院可以治疗蛇伤，于是立即与该医院取得了联系。徐先生于17点左右驾车带伤者赶赴北京304医院。当晚22点30分，中心收到徐先生的短信，称伤者目前病情已得到控制，脱离了危险，并对“8890”全体工作人员表示感谢。后经了解得知，徐先生是河北省黄骅市一私营企业的负责人，伤者是该企业的职工，在工作时不慎被蛇咬伤，后由徐先生开车从黄骅赶到天津救治。这次跨地区的营救活动，真切地反映了“8890”家庭服务平台的宗旨和效率。

　　“8890”家庭服务网络的成功，与市委、市政府的正确决策和部署是分不开的。长期以来，市委、市政府始终强调“群众利益无小事”的道理。“8890”家庭服务网络作为本市今年改善城乡人民生活的20件实事之一，在筹备之初，市委、市政府就将此事作为构建社会主义和谐社会和开展保持共产党员先进性教育活动的一项具体内容来抓。网络的服务宗旨“深情为民、倾心服务、一丝不苟、持之以恒”真切地体现了市委、市政府的正确决策和部署。

　　“8890”在群众中赢得良好形象，与该网络适应市场需求，服务群众与企业的观念密切相关。随着本市经济社会的快速发展，群众的生活水平不断提高，对家庭服务的需求越来越多，对服务质量的要求也越来越高。然而，市民在家庭生活中遇到问题和困难时，往往不知从哪里能得到可靠的服务；社会上有许多可以提供服务的企业，又不知市场究竟在哪里。“天津8890家庭服务网络”正是从改变这种供求信息不对称的状况入手，构建起一个互动的诚信服务平台，把千家万户居民的生活需求与成千上万的服务企业进行对接，既为市民日常生活排忧解难，又带动相关企业和家庭服务业的整体发展。这一思路有效地解决了市场与需求之间存在的矛盾，企业从中寻求到了巨大的商机，群众得到了优质高效的服务。正是这种适应市场、找准定位的科学做法，为“8890”开拓了一条市场效应与社会效应“双赢”的道路。一个月来，网络接受到的企业回馈信息中，普遍反映通过这一平台，企业效益有了大幅度提升。

　　“8890家庭服务网络”的成功，离不开“诚信服务”。网络对加盟成员建立起了一整套严格的诚信管理机制，对每一件事项都要按照市民对服务的评价，记入该加盟企业的诚信记录。先进的软件管理系统会自动根据市民的评价，对企业的诚信值进行加减分，诚信值高的企业在系统中会自动排在前列，从而会被优先推介。当加盟企业出现失信，将根据实际情况给予警示，直至解除加盟关系。在天津8890家庭服务网站上，市民和企业可以查询到所有加盟企业完成8890推介业务情况的诚信记录。正是有了诚信，群众咨询服务，才有了保障，企业提供服务，才有了动力。

　　“8890”从诞生到今天，虽然刚刚“满月”，但它背后的故事和给人的启示，却值得好好地回味。

　　本报记者白俊峰