北京观察:雀巢正在付出丧失信誉的代价

　　6月12日，北京一些媒体刊登了由雀巢公司提供的消息———《雀巢更换市场上金牌成长3＋奶粉》。乍看起来这是一个好消息，中国消费者离雀巢问题产品的“召回”似乎更近了一步。然而，当天随后传出的消息对中国消费者来说却是“雪上加霜”：雀巢同样产品的另一个批次碘超标奶粉在云南昆明被发现，“20050120”批次雀巢金牌成长3＋奶粉每百克碘超标49微克，超标问题比浙江的“20040921”批次更为严重！

　　雀巢技术总监顾德对媒体介绍说，金牌成长3＋奶粉加工过程中，工厂会在原料奶中添加一定量的配方粉，这种配方粉就包含了一定量的碘，如果原料奶本身含碘量偏高，那么在添加配方粉后就会造成碘超标。

　　买过雀巢婴儿奶粉的人都知道，其精美的包装上五颜六色的卡通图案让人感觉到雀巢的“人性化”，其高价位更让中国消费者感觉其“高品质”，然而这位技术总监的解释让“味道好极了”的雀巢顿时“索然无味”，这么大的跨国公司，竟然对奶粉中的“碘含量”作出如此弹性的检测，到现在了还把问题归于“原料奶碘波动”，而没有对其检测本身的漏洞有任何自责的表示，其诚意何在？

　　“雀巢到现在还不提召回，这是不尊重中国消费者。”北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌认为，虽然和中国消费者搞迂回战术，但雀巢的两个责任是不可逃避的：

　　一是违法经营付出的成本。雀巢问题奶粉从最初被发现到现在已经一个多月了，在媒体和有关部门的推动下，雀巢一会儿说产品是“安全”的，一会儿说只换不退，一会儿又说要更换所有金牌成长3＋奶粉……出了问题之后，雀巢不是主动承认错误，主动召回产品，而是抱着侥幸心理四处“灭火”。

　　二是信用缺失，这个代价是无形的。邱宝昌认为，一个企业要发展，对消费者的诚信是非常重要的，雀巢公司在问题发生后，不是主动对问题产品进行处理，而是把精力放在“对付”消费者上，散发“新闻稿”，跑政府部门“公关”，和新闻单位拉拢关系等等。“雀巢忽视了企业最基本的服务对象———消费者，你不尊重中国的消费者，消费者也有权利不选择你的产品！从长远看，雀巢将失去在消费者心中的地位！”

　　雀巢是国家免检产品，如果不是工商部门去检测，谁会怀疑到免检产品也会出问题。由于免检的“漏洞”，让碘超标的雀巢奶粉堂而皇之地进入市场，依照邱宝昌的说法“现在浙江、云南检测出来了，其他地区的雀巢奶粉有没有问题，其他批次的雀巢奶粉有没有问题，谁敢保证？”

　　雀巢的所谓“检测”让人不得不有这种担心。天津的雀巢亚洲质量保证中心在明知原料奶可能存在碘含量波动的情况下，在出厂前没有对碘含量进行必要的检测，而是将碘、维生素A、锌等列入“监测指标”。“质量保证中心”竟然将人命关天的“碘”列为可检可不检的“监测指标”，这能叫“质量保证中心”吗？令人不解的是，在这样的“监测”背景下，雀巢还对外说“所有产品都要检测碘含量，要增加碘含量的检测次数”，其“保证”可信吗？

　　雀巢事件发生以来，表面看中国消费者被雀巢折腾得心力交瘁，但实际上，雀巢在拿一个跨国公司的信誉“博弈”，输赢胜负，将自有公论。