【广厦】中国房地产满意度指数研究在汉启动

　　严禁炒房、期房限转、提高营业税……5月以来，国家和我市相继出台一系列稳定房价的房产新政，中国房地产进入一敏感而关键的时期，在这淡淡的观望市场中，中国房地产业的“客户至上”时代正悄然来临。据悉，中国指数研究院和中国房地产指数系统根据中国房地产市场的发展需要，已于2004年10月启动中国房地产满意度指数研究课题。即日起，该研究已在汉全面启动，中消协将作为本次活动的实施督导单位，本报作为唯一支持媒体。

　　什么是“满意度指数研究”？宏宇实业董事长王道友曾这样说：“金杯银杯不如客户的口碑，金奖银奖不如客户的夸奖。”他的一席话十分精辟的概括了本次大型调研活动的内涵，消费者满意的房子才是精品，消费者满意的企业，才是真正的地产大鳄。

　　两年前，冲着企业的知名度和楼盘效果图，华中科技大的詹老师在关山买了一套房子，同时，他还“发动”同事做他的邻居。但去年交房后，詹老师又成了与开发商交涉、对峙的“领头羊”。他甚至站在售楼部门前劝阻那些要买房的消费者。

　　对房子不满意，对开发企业更不满意，这是促使詹老师做出“过激”举动的根本原因。

　　当然，在其它一些楼盘，我们也看到了类似詹老师一样的购房者，只不过，开发商将购房者的不满暂时予以化解，或者将不满后延了。

　　日前，中指研究院在武汉地区进行了一项房地产消费行为的调查，结果显示，在未来一年内，有购房意向的消费者中，有超过50％的人表示，他们将通过多方面的考察、了解开发商过去项目的口碑后，才会做出购买决定。

　　其实，在江城楼市中，许多旺销楼盘的背后是房子和企业的“满意指数”双双飙升的结果。在福星惠誉的金色华府，有相当一部分购房者来自福星城市花园的业主；当宏宇的未来海岸在盘龙城亮相时，不少玉龙岛、碧海花园、绿色新都等购房者从四面八方赶来；上周，当东湖天下解筹时，一些三年前世纪华庭的忠实追随者如约而至。

　　万科地产长期坚持客户导向策略，成效显著，调查显示，有6成以上的原有客户愿意再次购买万科产品，同时有7成以上的客户愿意将万科的房子推荐给亲朋好友。

　　中指院有关专家说，当购房者认可产品和企业、并表示满意后，他们将成为企业和楼盘的“宣传队”和“播种机”。将满意量化

　　你问我爱你有多深？恋人之间的这种问题如同“天问”，只能用“月亮代表我的心”来虚晃一枪。“但企业和产品面对市场时，必须将消费者的满意度进行科学量化。”中指院专家表示，尽管很多开发商知道客户满意的重要性，但在实际运作过程中，无论是成功或者失败，其总结大都停留在经验性的判断层面。

　　因此，本次研究活动旨在量化房地产满意度，通过入户调查，对楼盘的基本情况（如周边环境、交通状况、社区景观等）、产品质量（如墙体、门窗、给排水等）和服务体系（如交房时间、办证速度、安防设施等）等三大块的27项指标进行调查。督导单位

　　中国消费者协会高度重视此次活动，6月7日，中消协向全国28个城市发出“关于配合开展商品房消费者满意度指数调查的通知”（【2005】第25号），表示接收中国指数研究院的邀请，作为本次活动的实施督导单位，并希望各地消费者协会监督和指导。专家表示，中消协和各地消协参与，将使消费者对于满意度指数的权威性、真实性更加放心。满意度模型

　　“仅有数据是不够的。”中指院专家说，在借鉴美国顾客满意度指数测评模型（ＡＣＳＩ）的研究经验和操作实务的基础上，结合中国房地产行业特点，建立了我国满意度指数研究体系（ＣＲＥＣＳＩ）。同时，结合房地产市场发展特点，以房地产顾客作为满意度评价主体，顾客需求为满意度评价标准，构建①预期质量、②感知质量、③感知价值、④顾客满意度、⑤顾客抱怨、⑥顾客忠诚度等变量的相互关系，以科学的调查所得的数据为依据，以量化的形式作出对满意度的综合评价。由此对房地产满意度进行综合分析，揭示顾客满意和忠诚的深层原因，以及不同产品和服务的优劣势，从而为房地产开发企业实施顾客满意度战略，树立品牌形象提供依据。

　　未来两个月，本报将密切关注此次大型房地产的调研活动，并进行跟踪报道，欲参加本次活动的开发商可致电：59501260，与张小姐联系，或13507172498刘先生。

　　（记者 杨杰）（来源：武汉晚报）