北京部分宾馆撤下一次性消耗品引来旅客投诉

　　本报讯 (记者 陈琳) 6月13日，首旅建国酒店管理集团旗下的13家星级酒店在统一时间撤下了所有房间的牙刷、牙膏、剃须刀三小件。一个星期过去了，记者对执行“绿色饭店行动”的酒店进行了追访，旅客对此反应不一。

　　建国饭店的工作人员告诉记者，对饭店取消“三小件”，旅客的投诉挺多的。工作人员说，他们每天都会接到很多旅客的抱怨，问为什么没有提供洗漱用品，一些旅客还质问，四星级大酒店为什么连这种基础设施都没有。每次服务员都会向旅客解释说，现在在开展“绿色饭店工程”活动。

　　所以基本上，每次有旅客询问，服务员都会把“三小件”送到房间里。

　　华都饭店的工作人员介绍，旅客反应倒不是很强烈，因为饭店会在旅客入住前就向旅客提醒并告知：如果有需要，饭店会向旅客提供。旅客表示理解，事实上，饭店最后还是向很多旅客提供了“六小件”。

　　永安宾馆、香山饭店等一些也执行“绿色饭店工程”的饭店均表示，很多旅客对此都表示不太能理解。

　　丁小亮

　　★建国饭店总经理

　　★建国饭店是此次绿色行动饭店之一，四星级，有90%的客人为外国人

　　撤下牙膏、牙刷成本不降反升

　　从6月13日开始，首旅建国集团率先实行绿色行动，第一是不在房间里摆放牙膏、牙刷和剃须刀这三件物品(这在其他饭店房间都有)，但是24小时可以随时要随时送；第二是鼓励客人减少床单和卫生间棉织品的洗涤次数，这是建立在客人自愿基础上的，我们有绿色环保卡放在卫生间和床头提醒客人；第三是在房间实行全面的节能措施，提供首旅建国制定的标准，对饭店的温度、湿度以及公共区域的照明度等环节都有明确的量化标准，让节能工作渗透到工作的每个角落。

　　这项措施是为了倡导绿色消费的概念。酒店每天会制造很多垃圾，举例说，北京现有10万间客房，大概14万到15万张床位。这是星级饭店，如果再加上高星级的招待所，北京的床位数最少也得超过20万张，我们如果按照全年60%的出租率来算，就是每年出租12万张床，如果每个人用一套牙刷、牙膏，就有十多万支需要处理。而且牙刷和剃须刀是不能降解的。这方面的投入率相当大。据上海的统计，酒店每年的污染消费是1000万吨，处理费至少要100万元人民币。

　　为了节约用水，我们还采取了减少洗涤液的举措。建国集团大约有480个饭店，每天需要21吨水来洗床单，大概需要几十公斤化学用剂。客人在建国饭店一般住3到5天，如果按少洗一次计算，一年就能节约2700吨水，少往排水沟里排放650公斤的洗涤化学物品。这对北京来讲非常重要。外国客人也是积极响应的。

　　其实，作为此次绿色行动的发起人，在短期内，饭店的运营成本不是下降而是提高了。我们饭店在卫生间的消耗用品，大概一年40万元，牙膏、牙刷全部消耗量大约在6万到7万块钱。我们一年的收益大概是1000万。如果节省，也只是一年节省6万块钱。但我们为了鼓励客人减少洗涤次数，饭店制定了要反馈给客人至少5块钱以上礼品的措施，可以是中国特色的小工艺品，也可以是鲜花、巧克力、饼干等，成本不会低于5块钱。一年在这方面的消耗超过10万块钱，所以饭店不会因为没有摆放牙刷而利润暴增。

　　这也是许多赢利饭店不愿采取绿色措施的原因，此外还有增加了工作量，因为我们要成立一个宾客服务中心，原来宾客服务中心可以跟前台联合在一起，但如果取消这些内容，我们会单独成立一个宾客服务中心，来受理客人的电话需求；还有一点是不愿意冒犯客人的习惯。

　　张保民

　　★首旅建国集团运营管理部总监

　　★取消在酒店房间内摆放牙刷、牙膏等的发起人

　　牙刷、牙膏服务没有取消

　　6月13日，首旅建国旗下的13家酒店同时取消了牙刷、牙膏和剃须刀在酒店房间内的摆放。这是由首旅建国集团下的一个管理公司发起的活动，即绿色行动。我认为，这件活动为我们目前提倡的绿色饭店、绿色奥运开了一个好头。

　　针对目前有些媒体说这会对客人造成不便，我们在此声明，我们并没有取消这项服务，如果你没有带这些东西，随时打电话，服务人员将会很快送达。而且，在我们对首旅旗下13家星级饭店取消房间内摆放牙刷、牙膏和剃须刀之前，也做过一些调查，很多客人说，牙膏、牙刷不应该由酒店推荐给我们，酒店没有这方面的专业知识，这是一个个性化的用品，应该由牙医来推荐。

　　作为一个企业，我们希望承担一部分社会责任，就是倡导绿色概念，并对消费者起到引导作用。在以后的工作中，我们就按照所说的去做，一直坚持下去，相信会有更多酒店响应，也会有更多的消费者逐步理解。

　　张宏

　　★北京欣燕都旅馆连锁有限公司经营管理部部长

　　★欣燕都旅馆为2002年成立的国内商业系统首家经济型旅馆连锁经营企业

　　消费心理影响绿色行动

　　我认为这实际上是引入了环保饭店、绿色饭店的概念，根据我看到的资料，最早提出的应该是中国饭店协会的绿色饭店标志。当时争论就比较大。我觉得首旅建国搞这个绿色行动非常有意义，在条件允许的情况下，欣燕都也可以这样做。

　　现在我们所有的旅馆里都摆着牙具、香皂、洗发液和梳子等用品。目前为什么没撤呢？这就涉及到一些消费群体，因为我们的客人95%都是国内的，他们一般认为，一星级、二星级的饭店应该提供这些用品。

　　有一部分人认为，以前有报道说这些用品的制作成本比较低，厂家弄得也不一定环保和符合规范，所以出门时就带自己的东西，认为更保险。另一部分消费者，他们认为住饭店是一种高档消费，他要把这个东西拿回去作为纪念。还有一个消费心理的问题，房价如果是200块钱，老百姓就会认为包含了这部分的钱，就应该放，没放的话就应该降低房价。

　　这个做法从环保角度来讲是有意义的，我觉得会有更多的企业加入到这个绿色行动中来，这对社会也是一种贡献。

　　牛娜

　　★崇文门饭店总经理

　　★崇文门饭店是此次绿色行动饭店之一，三星级，该店有90%的客人为国内的

　　增加工作量也是值得的

　　作为饭店，虽然节能可让饭店暂时受到利益损失，但从长远看是好的。拿我们饭店来说，我们想说一些数字，从我们13日开始这个行动到今天，90%的顾客都表达出积极的理解，其中有20%的人是自带这些用品的。

　　我们在大堂设立了一个中英文对照的工作牌，另外我们还增加了前台的工作量。在这次绿色行动中， 90%是积极支持的，7%至8%是稍显被动。4天内接待的240位客人中，自带牙具占20%，其中反复使用的牙具占到40%。有些客人说，那些牙具无所谓，我们反复使用都可以，我们自带也习惯了。凡是自带牙具的，我们都根据他节约的程度，以相同的金额回报给了消费者。据统计，4天当中，只有千分之0.8的客人不满意，也就是一个人，他有些不理解，认为现在部分饭店撤销这三小件，你们降低了成本，是不是要降价。我们说，只要你需要，我们可以给您。

　　我们这4天当中送牙具501套，平均每天往客人那送41%，工作量是加大了。我们还做了一些小礼品，反馈给客人。包括制作精美的提示卡。这个成本比节约牙具、减少洗涤的成本高，但是我们觉得值得。

　　吕裕国

　　★东方君悦酒店副总经理

　　★北京市旅游行业协会饭店分会副会长

　　按住宿时间

　　提供牙膏用量

　　我既不代表协会，也不代表东方君悦，我是代表一个业界发言。

　　即使在多年以后，我们也会认为建国饭店管理集团用了一个非常好的概念，我们酒店对此也是支持的。那是不是大家一刀切？这有一个市场概念问题。如果你无法让它成为多次使用的产品，那么就取消它。因为一次性用品确实不环保。我们能不能从生产厂家入手，提供既让消费者觉得方便实用，又让环保工作者放心的消费品？

　　现在有很多饭店的牙刷，第二次使用时都没法刷。既然是这种档次的，那我觉得索性就去掉它。你看，我到现在还用着当时我在贵宾饭店的桃木梳子。国外的有些星级非常高的饭店，提供的用品比你自己用的品牌都好，而且在他的成本里也是非常高的。所以我觉得取消客用品，并不能证明一个饭店具有好的环保意识，应该更重视对环保意识的整体理解。

　　我觉得应该开发一些人性化的产品，比如说住三天的话，牙膏应该提供多少，住一个月时牙膏应该提供多少。而且二次补充时，尽量不使用包装，这样也就减少了浪费。

　　因为饭店档次不同，所以不能一刀切。从这件事上可以以小看大，带动全社会的发展。这对于2008年奥运环保意识是一个提高。

　　刘德

　　★北京旅游学院旅游科学研究所名誉所长

　　★中国科学院旅游研究中心副主任

　　可考虑开发个性化用品

　　总体来说，不摆放这些一次性用品是一件很有意义的事———节约资源。

　　商务部还制定了一个绿色饭店的标准，但这个东西并没有很好地在全国推行，没有造成今天这样一个声势。目前还有很多反对的声音，有的电话打到了我们学校。我认为不理解是存在的，但慢慢就会理解的。旅游者在没有理解之前，可能会认为不方便，其实从另一个方面看，酒店提供的一次性用品的质量也不大让人放心。我有一次到一家四星级酒店，用它们提供的剃须刀，结果脸都刮红了。

　　设法让厂商提高一次性消耗品的质量，以便客人多次使用，乃至回家后较长时间使用，也不失为有利环保又有利于客人的办法。比如在奥运会期间，我们不提供低质的一次性消耗品，可以考虑提供一些具有纪念意义的商品，那么他拿回去也是有价值的，当然成本是一个问题。

　　这是一个习惯的过程，中国饭店多，档次不是很高，只有慢慢推广才能实现。我们可以通过媒体更全面的报道，让我们的读者，让饭店都能够理解的话，那么在全国就会有更大影响。我们绿色环保行动不仅在饭店业，可能在其他行业也能推广。比如说景区、景点，怎样在可持续发展上采取更多的行动，怎样减少废弃物，怎样减少能源、水资源的消耗，都是挺好的。

　　兆龙饭店客房的桌子上摆着绿色环保行动的说明以及小礼品 整理/见习刘德谦 记者 文华

　　6月17日，竞报奥运沙龙第一次走出报社，在北京建国饭店展开了“酒店如何迎绿色奥运”话题的探讨。针对北京13家饭店13日开始执行的在客房里取消摆放牙膏、牙刷和剃须刀三小件的做法，业内人士展开讨论。

　　记者回访

　　▲背景：

　　日前，北京市旅游行业协会下发了《北京市饭店业节能环保迎奥运倡议书》，北京首旅建国酒店管理集团旗下的13家星级酒店率先响应市旅游局的“绿色饭店行动”———自本月13日起，兆龙饭店、建国饭店等酒店将停止向客房发放一次性牙刷、牙膏、剃须刀“三小件”；同一客人使用的床单、被褥等用品，也将由天天换洗变成三天换洗。

　　十三家酒店齐撤“三小件”追踪

　　部分旅客不理解

　　服务员工作量增加