新快报见习记者单心在经历了2001、2002年的“井喷”，以及2003年特别是去年下半年的通盘下挫之后，国内汽车市场的整体形势仍未明显回暖，变幻莫测的车市进入了一个相对稳定的缓冲期。市场不景气，汽车的销售环节也在面临考验。在少数新车上市，车价相对稳定，车市走向不甚明朗的时候，汽车经销商都在做些什么呢？为此，记者对南海车城、佛山车城和国际车城的近70家车行进行了一次抽样调查。
4S店服务更具人性化店面是一个商家的脸面，也是给顾客的第一印象。展厅的布置，车辆的摆放，销售人员的服务以及整个店面给人的总体印象会在相当大的程度上影响消费者的购车选择。绝大多数4S店都采取前店后厂，或者左店右厂的结构，展厅布置更加人性化。如设置了专门的客户休息区，有沙发、音响、电视以及背景音乐，设置了儿童服务区方便带孩子的顾客，有的4S店甚至设有自动售货机。记者抽查的车行中，4S店占到总数的30％。走进4S店，销售人员会马上过来询问。如果是找人，那么销售人员会告诉你去哪里找，看车的话就会按照看车的流程陪同看车。即使你只是说随便看看，销售人员也会给你倒一杯水，不会给你脸色看。相对于投资巨大、服务周到的4S店，传统的汽车销售商相形见绌。在记者走访的近五十家传统经销店中，7成以上的传统经销店服务比较差。一家几百平米的店里往往只有一两个销售人员，记者进门很久都没人来招呼一下。更有甚者，有顾客进来，一位女销售员抬了一下眼，大概是觉得不像会买车主，就继续低头化妆了，顾客往往呆不了两分钟就走了。有些销售人员当听顾客说只是来看看时，脸色马上由晴转阴，借口有事就走开了。部分经销店内的汽车宣传资料散落摆放着，有些都落满了灰尘，而在顾客坐的桌子上还放着之前客人留下的纸杯和烟头。
销售人员素质参差不齐2001、2002年车市“井喷”时，经销商招收了大量销售人员。其中大部分人仅具备常规的汽车知识，没有上岗培训。这些在一定程度上造成了销售人员素质参差不齐。在记者走访过程中，六七成车行的销售人员专业素质不高，尤其是年轻的女销售员。她们除了基本的汽车常识和销售价格以外，基本都是以“不清楚”“不太明白”来搪塞过去。超过半数车行的销售员未能主动招呼客人，很多销售人员“看人下菜碟”，看着不像买车的人进来基本都不会去招呼一下。很多汽车销售员待遇比较低，而且很不稳定，加上传统观念对销售人员职业定位的缺失，使得很多销售人员在从业一段时间以后就转行去超市或公司做事。某车行的销售经理张先生告诉记者：“很多人都是抱着暂时混口饭吃的心态来应聘销售顾问的，很少有立志成为一名优秀的职业经理人的想法。这就使得他们无法建立起对工作，对公司的忠诚度，从而造成现阶段高素质的销售人才匮乏。另一方面，一些销售商把销售顾问当作赚钱的工具，而且为了节约运营成本，对销售人员的培训不到位，没有提供一个可以供员工学习和自我提升的平台，员工感觉在这里得不到发展，自身素质得不到提高，自然留不住人才。”
以人为本服务为先在经过两年的市场整合后，汽车市场由原来的产品主导型转向了服务主导型。越来越多的经销商认识到了销售服务环节的重要性，一线销售人员的培训问题日益受到重视。销售商们深知，只有不断提升服务质量，让服务超出客户的期望，才能真正的抓住顾客，才能在激烈的竞争中占有一席之地。人员是销售服务环节中最重要的一个因素。在冷静分析了现在车市的总体情况后，经销商们也提高了对销售人员的招聘条件，要求外形好，专科以上学历，有驾照，有些大的经销商还要求是营销、汽车等相关专业，并且要有相关从业经验者优先。“一位刚入行的新手从开始到符合汽车销售人员的要求需要半年时间”，某车行一位管理层人士称。这期间公司要花费不菲的费用和大量的时间，对新员工进行礼仪、产品知识、销售标准、规范和销售技巧的培训。而培训合格的员工流动性却很大，这使得汽车销售商更倾向于从竞争对手“挖角”。用熟手，这样不仅能快速有效地获得很多丰富的信息，同时对竞争对手也是一种遏制，但是这样做对于培养更多的高素质汽车销售人员十分不利。为了提升服务质量，销售商们内外兼修，两条腿走路。展厅的布置更加注重功能性和舒适性的结合，从车辆的摆放，客户休息区的划分到销售环境的营造（如背景音乐等），都得到了很大的加强和改善。在销售人员的培训方面，培训内容由以前单一的汽车基本常识的介绍，到现在对汽车知识的全方位了解，汽车品牌的认知，销售技巧的培养，乃至商务礼仪的培训和走访（也叫上门拜访）。除此之外，销售商还经常请专业人士来进行培训讲座，定期由公司出钱送销售人员去继续深造。真正为员工营造出家一样的工作环境，真正的享受工作，享受生活。记者手记顾客是上帝，但是真正把顾客当作上帝的能有多少？在这个汽车的微利时代，经销商的服务是给顾客的第一印象，而这个第一印象的好坏就直接关系到它的收益。现在车市存在的问题不是运用管理软件就能解决的，目前我国汽车销售人员捉襟见肘，整个汽车业人才处于空缺状态，这成为制约销售环节营销水平提高的瓶颈。要提高竞争力，除了自身的产品过硬以外，高素质的人才必不可少，他们是整个汽车行业的关键力量。服务永无止境，车行任重道远。（穗风／编制）
