对乘客求助不能说“不”

　　天津站将推出值班站长首问负责制刘平李夏郑根东

　　本报讯（记者刘平李夏通讯员郑根东）昨日记者从铁路天津站了解到，9月1日前，天津站将推出一项个性化服务，全面建立值班站长首问负责制，及时处理旅客求助和问询。届时，如果旅客在车站乘火车时遇到相关问题，值班站长要对旅客一帮到底，使旅客一事不用烦“二主”。

　　据介绍，根据铁道部要求，在全国4800多个客运车站中，天津等43个较大的客运车站要在今年9月1日前率先建立值班站长首问负责制。“首问负责制”是指最先受理乘客问询、投诉的工作人员成为首问负责人，必须负责解决乘客的问询或投诉，不能将责任推诿到别人身上。为保证值班站长首问负责制的顺利实施，车站要求值班站长全权负责求助和问询，随时处置和解决站内突发情况。天津站将竞争上岗、公开招聘，让全站职业道德最好、业务能力和指挥协调能力最强的优秀职工担任值班站长。

　　“首问负责制”要求工作人员协助解决旅客在车站乘车时遇到的各类问题。“首问负责制”承诺在遇到乘客问询时不能说“不”，即使自己不能解答，查找资料或问询别的站务员，也要使乘客得到满意的答复。值班站长将岗位设在车站最显著的位置，并做到全天候有人员在岗。