(丁丁观察)服务需要标准小心过度承诺陷阱

　　一些企业的超长期保修服务承诺完全是一种销售策略，只顾眼前卖货，不顾长远责任，这实际上也是一种欺骗行为

　　由于原材料上涨带来生产成本压力的增大，如今价格战已经打不下去了。而售后服务就成为竞争的一大热点。

　　家电厂家竞相刮起延长产品保修期的承诺之风。国家“三包”规定，空调整机售后保修1年，主要零配件保修3年的期限，一些厂家则分别延长至3年、6年，甚至8年、10年，更有甚者作出了“终身保修”承诺。

　　家电连锁商则互相攀比退、换货条件。有的提出7天内无条件退货，15天内无条件换货，出现质量问题退换货延长至30天、90天。这样的承诺对消费者无疑是一件好事，但也造成一些非质量问题的无条件退换货增多，而由此造成的损失最终却让厂家来埋单，因此，也进一步加大了厂商之间的矛盾。

　　尽管厂商在售后服务上做足文章，但是，近来工商部门接到的家电售后服务投诉却居高不下，这不能不让人对厂家商家在服务上的承诺大打折扣。

　　一些消费者遇到质量问题时找商家，商家却将消费者推到了厂家那里，而有的厂家则找出种种借口爽约，由此造成的消费投诉成为各地维权热线投诉的一大热点。

　　对于一些厂家商家作出的过度承诺，的确有不负责任之嫌。就拿“终身保修”而言，就面临兑现难的问题。首先，现在家电产品更新换代快，许多型号的产品在推出一两年后就停产了，相关零配件的供应很难保证；其次，根据“三包”规定，售后服务是“谁经销，谁负责”，但目前的现实是，商家照样以销为主，并不能真正负起售后服务责任来，一旦出现产品质量问题，商家还是将消费者推给厂家。如果遇上生产厂家倒闭，消费者即使找到商家，商家对当初的承诺也是“心有余力不足”，很难兑现。

　　因此，除了对一些信誉好，售后服务网络实力雄厚，管理完善的大品牌厂家作出的服务承诺可以信赖外，对于多数“终身保修”承诺，消费者应该保持警惕。目前，一些地方已开始酝酿制定出台法规，禁止这种不切实际、不负责任的终身承诺。

　　实际上，保修服务并非免费的。据厂家透露，每台空调的售后服务维修费用约占整个价格的1％～3％左右，保修期在2年至3年左右。若延长期限1倍，故障率和维修费会呈几何级数增长。一些没有实力的企业无节制地作出承诺，最后将因成本压力而无法兑现。而一些企业的超长期保修服务承诺完全是一种销售策略，只顾眼前卖货，不顾长远责任，这实际上也是一种欺骗行为。

　　在家电业，过度承诺并不是新鲜事。彩电、热水器业都曾出现过保修期8年、10年甚至终身保修的承诺，但是，作出承诺的一些企业或倒闭、或被并购，原先的承诺也一个个成了“空诺”。

　　前不久，有消息说，有关部门酝酿制定的《家电售后服务》国家标准已提交国家标准委审批。并有可能年内颁布实施。尽管我们对这项标准的内容还不清楚，但是，有标准出台对售后服务进行规范却非常有必要。制止家电售后服务上的盲目“攀比”，让家电服务走上规范已成为家电业急需解决的问题。