看文明城市如何提高服务水平

　　如果你打电话到某单位，听到的不再是“冷横硬推”的应付，而是“您好，您需要什么服务？”的真诚话语，是不是感到很舒畅？

　　如果你到一些部门办理业务，看到的是服务部门提供开水、雨伞、老花镜等便民服务，是不是感到很温暖？

　　的确，一个城市的文明绝不是高楼大厦、花红草绿，也不仅仅是环境的整洁、优美、靓丽，那些“城市窗口”展现出的点滴细节会更沁人心脾。

　　让“软服务”硬起来：从微笑服务到一站式服务，我省窗口服务由虚到实渐入佳境

　　说起服务，很多人会自然地想到一些很职业性的微笑。而要真正把“文明”落到实处，解决一些单位门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象，仅有微笑服务是不够的，需要实实在在的措施做保证。

　　从今年5月开始，针对往年年检、办理执照手续繁琐、耗时长，一些企业不满意的现状，邯郸市邯山区工商局开办了“上门服务”，为辖区上千家企业上门年检，受到企业普遍欢迎。仅此一项，可为全区企业节省费用2000多万元。

　　“对于不是法律规定的环节，一律取消。”石家庄市国税局征管处副处长孙玉英告诉记者，市国税局对原有工作流程进行了全面清理、审查和整合优化，将过去的635个审批环节减至245个，减少了61.4%，所有业务实现了“一站式”办公。

　　“没想到这样快，真是太方便了！”5月28日，在秦皇岛市行政服务中心，张虹女士只用了40分钟就为自己的轿车办完了上牌照的所有手续。

　　环境是经济和社会发展的保障，是城市发展的第一竞争点，而“软环境”尤显重要。因为，资金、技术、项目、人才都可以引进，惟有“软环境”只能靠自己创造。

　　一年前，深圳华为公司几名高层主管悄悄来到廊坊，先是乘坐出租车“私访”，后来又以普通客商的身份，给相关部门打电话，咨询投资项目需办理哪些手续。

　　一年后，这家公司投资的北方产业基地项目落户廊坊市。该公司决策者称，选择廊坊，一个根本原因就是看中了这座城市和谐优良的发展和服务环境。

　　“软环境”建设使廊坊有了巨大吸引力。目前，共有1200多家三资企业落户廊坊，投资客商来自40多个国家和港澳台地区，其中包括德国鲁尔、赫斯特、日本三菱、东芝等著名跨国公司和世界500强企业。这些企业用40多亿美元的投资对廊坊的“软环境”投了赞成票。

　　让“软服务”更加人性化：服务向弱势群体和民生倾斜，把人文关怀落到实处

　　近日，记者先后走访了省会几家银行的营业厅，发现除了一些面积较小的营业厅没有等候区和排号机外，大部分都实行了这一营业方式。而在中国银行新华路的一家营业厅里，柜台已经降到1米左右，除等候区为顾客设置了椅子，每个窗口前也为顾客提供了一把椅子。

　　“这种设置可以给顾客一种与银行处于平等地位的感觉，让顾客体验到更加温馨、更加人性化的关怀。”一名工作人员介绍说。

　　6月5日，在邯郸市邯山区褚和办事处“社区打假维权站”，市民朱世波正在领取自己的获赔款。此前的5月17日，他在街边门市买了几瓶某品牌啤酒，回家一喝觉得口味不对，于是他来到社区与质监部门联合成立的“打假维权站”举报。

　　“为方便市民随时对购买食品等进行检测，我们今年初成立了维权站，截至目前已受理市民投诉案件上百起。”褚河办党工委书记安凤玲告诉记者，“像这样的打假维权站邯郸市已有六七家。”

　　石家庄所有警车实行“招手停”。近日，该市公安局公布了28项为民服务承诺，全市公安机关的所有警车，群众均可招手报警。一些办证窗口单位如遇群众或单位需要，可提前预约在节假日或双休日照常办理相关业务。所有民警无论上班时间还是下班时间，均应接受群众紧急报警求助。

　　市区居民吃早点是件小事，但街头摊点上的早点质量长期难以保障。廊坊有关部门把这件小事当成大事来抓，在市区建起60个高标准的早快餐厅，实行统一采购原料、统一制作成品、统一按时配送，这不仅解决了群众吃早点问题，还安排了200多名下岗女工再就业。

　　提起家门口那条长约780米的必经之路，保定市花椒园社区干部王秀娟说，她很想代表社区上千名居民说句话：“这条路修好了，我们才算是过上了幸福生活！”

　　这条并不太长的“龙须沟”曾使小区居民尝尽了苦头：最窄处不到3米，地面坑洼不平，晚上黑咕隆咚，没有排水设施，路面常年积水。从今年开始不到3个月的时间，这条路从安路灯、绿化到整修路面、铺设地下排水设施，旧貌换新颜，居民们用一面“路通心顺”的锦旗向政府城建部门表达感激。

　　去年以来，保定市投资3000多万元对14条、近10公里长的小街小巷进行整修，断头路、卡脖路正渐渐淡出保定人的生活。

　　让“软服务”更加规范化：服务承诺有机制和体制保障，使优势服务日益深入、完善交建里的孙先生打电话反映小区附近污水外溢；矿院里的张女士在网站留言板上投诉大富豪酒店风机噪声扰民……时下，秦皇岛市的城建便民服务热线———“96116”正悄然“热”起来，百姓遇到相关的麻烦事总是第一个想到“96116”。

　　秦皇岛市的“96116”于2001年9月开通，主要负责三城区和开发区范围内的市政设施维修养护、供热燃气、环境保护、市容环卫等多项便民服务事项。热线设有三级服务网络，并陆续在省内率先开设了网站、有问必答电子邮箱和QQ即时通讯服务平台。

　　热线办事效率高了，群众的满意度提高了，期望值也增大了，“96116”的吸引力越来越强了。据了解，今年以来，“96116”共受理群众举报、咨询(来电、来访、电子邮件、QQ即时通讯)3850件次，办结率达99%，同比分别提高了45%和13%。

　　规则清晰，机制完善，是创建文明城市的重要保障。廊坊市文明服务的一个特点，就是注重各种制度体系的建立，通过完整的制度体系解决实际问题，使个案变成常态，以免挂一漏万。

　　去年，一名小学生写信给市领导，反映母亲病重，急需医疗费。该市有关部门立刻派人送去5万元救助金，同时号召市民自愿捐款，但这是传统做法。如今，廊坊社会保障部门由此及彼，修改了原有医疗保障体系，制订了大病救助办法，用制度保障困难家庭渡过难关。

　　开展文明服务，创建文明窗口，不搞形式，不走过场，不做表面文章，一切以群众满意不满意、拥护不拥护、高兴不高兴为前提。这就使我省文明城市创建活动既轰轰烈烈，又扎扎实实，在很短时间内，我省文明城市的服务水平有了质的提高。