文明礼仪系列报道之职场礼仪售票员文明服务有高招(图)

http://www.sina.com.cn 2005年07月05日02:06 北京娱乐信报

　　本期主题：公交售票员

　　业内声音

　　103路电车队党支部书记王福兰说，眼下，北京正在大力倡导文明礼仪，在这种大环境下，售票员作为一个窗口行业的从业人员，应该带头塑造一种文明形象。售票员在每天的工作中，每时每刻都在向社会展示着公交从业者良好的形象，而要做到这点就必须加强对售票员职业道德及行为规范的培训和教育，并接受群众和媒体的监督。现在公交系统已经举办了形式多样的宣传行业道德规范、文明礼仪知识的普及活动，目的就是让司售人员能够真正做到北京市公交集团公司所提出的“文明语言、文明行为、文明环境”这“三个文明”的目标要求。司售人员在实际运营工作中，努力提升服务质量，时刻注意自己的言谈举止，文明意识比以前有了较大的提高。

做一名出色的售票员需要注意很多细节。信报记者张珂／摄

　　北京市公交集团公司电车客运分公司去年制定了一部名为《正确处理运营服务问题32例》的手册，各车队的司售人员人手一册。王福兰书记表示，这本手册里的内容规范了售票员处理服务问题时的行为，每一个售票员都应该心知肚明并照着去做。王书记说，这本手册很具体地列举了在运营中遇到一些棘手问题时，售票员的文明应对策略：

　　1．在堵车路段，有乘客要求下车。如果车辆还在缓慢行驶，售票员就应该客气地请乘客耐心等待；如果条件不允许开门时应该向乘客及时解释，不要说：“找司机去或我解决不了”等类似的话简单了事；如果车辆一时间不能行驶时，应该在保证安全的情况下允许乘客下车。

　　2．儿童已到购票标准，大人却不愿意给孩子买票。遇到这样的情况，售票员应该耐心解释：“您的孩子已符合购票标准了，请您给孩子买张票。”但如果遇有大人坚持不买，也应该灵活处理，不与其争执。

　　3．碰到乘客在验票时不出示车月票。售票员应该用“请协助出示您的车月票”这样文明规范的语言来提醒乘客，而不要说“不出示车月票就不开门”这样的话。

　　4．售票员收钱时，出现差错。

　　这时售票员应该先安慰乘客：“您先别着急，我给您查一下。”并当着乘客的面结账核对，如果确属售票员的失误，应该向乘客道歉，如果是乘客的责任也不要责怪乘客。

　　5．乘客不交箱包费。遇到这样的情况，售票员应该向乘客说明：“您所携带的物品已经超过0．125平方米，占用了一个客位面积，按规定应收取包裹费。”如果乘客坚持不买，售票员不要与其纠缠，更不要说“不买包票不让你下车”这样的话。

　　信报记者黄宇翟烜

　　职场故事

　　点滴小事成就“明星车队”

　　103电车组在业内小有名气，他们是北京市公交线路中的明星车队。谈起自己的车队，103电车组的工作人员像说自己的家事一样头头是道。

　　103电车线路途经故宫、王府井、白塔寺、景山、北海等众多文明古迹，所以常年以来逐渐形成外埠乘客多的特点。另外，随着生活水平的提高，早上乘车去各公园晨练的老年人也特别多，这就形成了103路电车乘客群体老龄化的另一特点。

　　拾金不昧是家常便饭

　　据车队的王队长介绍，在他们的车组中有很多感人的故事，如尊老爱幼、拾金不昧等方面的事例真的很多。在2003年的时候，售票员马翠英在打扫车厢的时候，意外捡到一个装有一万多元钱的包裹，她立刻向公司汇报了情况，并寻找线索，最终将这些钱全部归还。事后，他们才了解到，这一万元是失主给母亲看病用的救命钱，马翠英的行为让那位失主感动得泪流满面。前不久，他们的老职工郭淑琴在下夜班后，捡到一部手机，她与司机立刻查找到失主的联系电话，在凌晨两点多等到失主并将手机交到失主手中，并拒绝了失主因感谢他们而给他们的100元钱。见到失主只有一个人，他们还主动将失主送回家中。

　　受委屈不能和乘客争论

　　在平日的工作中，司乘人员也会碰到受委屈的时候。在前一段时间的“打假堵漏活动”中，售票员要在本职工作范围内，发现并制止使用假月票和逃票的现象。这项工作展开以来，每个月都能查出数十张使用过期或假月票的乘客。根据有关规定，这些乘客将受到经济的处罚，但是很多时候，乘客反而破口大骂，甚至侮辱司乘人员。但身在岗位上，他们就必须坚持职业守则，事后，常有工作人员被气得偷偷抹泪。

　　领导的体贴很暖心

　　体会到一线员工的辛苦，车队领导们也尽可能多地去关怀他们。有时，领导们会帮助司乘人员清理汽车，或去站台维护秩序。夏天天热，他们也惦记着为司乘人员准备避暑饮料，安排合理的作息时间表等。103车队的王书记说：“司乘人员的心情好了，才能更好地为乘客服务。”

　　信报记者翟烜黄宇

　　双语礼仪务

　　Ｓｅｒｖｅｔｈｅｐａｓｓｅｎｇｅｒｓ

　　为乘客服务

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　　现在，李素丽是北京公交售票员的模范。她的工作非常认真、有耐性。

　　有一次，在拥挤的车厢门口，她听见一名男乘客客客气气地问他前面的一名女乘客：“您下车吗？”那个女乘客没有反应。“下车吗？”他又问了一遍。那位女乘客还是没有反应。“下车吗？”他耐着性子大声问，但是仍没得到任何反应。“你是聋了还是哑了？”他吼道。他急了，捅了一下那女乘客，也引得车厢里的人都往这里看。

　　见此情景，李素丽猛然想起在60路沿线上有家福利工厂，女乘客可能就是个聋哑人，听不见声音。她告诉那个男乘客她的想法，并写了一张纸条：“对不起，他要下车。他问了你几次了，但是你都没有听到，是吗？”然后李素丽把这张纸条递给了那名女乘客。她看后点了点头，并给那位男士让行。

　　从此以后，李素丽就特别注意聋哑人的特征，并学了一些手语，如“你好”、“你去哪儿”、“请让一下”、“谢谢”。就这样，她可以和这些聋哑人更好地交流，避免他们与其他乘客发生误会和冲突。

　　短信留言

　　手机尾号为4431的读者说：

　　公交车售票员应该在沿途多加解说，要及时报站。

　　手机尾号为6970的读者说：

　　途经长途车站、火车站的公交车售票员对拿行李的乘客应该再客气些。最好能伸手帮个忙。

　　手机尾号为5784的读者说：

　　售票员找钱时，别老把零钱、毛票或比较脏的纸币找给乘客。

　　明日主题预告：出租车司机

　　您可以发短信至13391533710，或拨打我们的电话：63330159。把您心目中合格的出租车司机的形象告诉我们。

　　线索征集

　　您是否还记得小区超市里的那个营业员热情周到的服务？您是否还记得上次看病时，那里的护士、医生对您的悉心照料？您是否还记得每天冒着酷暑为您投递报纸、信件的邮差那张汗津津的笑脸？……

　　相信在您的工作和生活当中，一定对某个劳动岗位的工作者有着深刻的印象。他们是合格的职业人，有优秀的职业道德和素养。他们对自己职业的那份热情，也许让您在不经意间感动。那么现在，请把这些让您感动过或仍在让您感动的优秀劳动者的线索告诉我们。我们会去实地采访这些您所推荐的优秀工作者，并择其优者在次周周五制作专题栏目予以报道。

　　我们将每天刊登所征集的主题职业的预告，欢迎您参与到我们当中，为我们提供线索。参与方式：

　　短信：发短信至13391533710

　　电话：63330159

　　来信：北京市丰台区菜户营东街甲88号鹏润家园豪苑大厦Ｂ座13层信报奥运报道部

　　邮编：100054

　　第一期主题：超市营业员

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