电脑报修 寄来部件更差了

　　Ｎ本报记者 王帆宇

　　本报讯6月30日，在福州华林路某事业单位负责网络技术工作的马先生向本报反映，他们单位购买的电脑发生故障，作为服务提供商的戴尔公司不但没有按原先承诺在“下一工作日上门服务”，而且更换的新部件规格低于原部件。

　　上门服务承诺

　　没有到位

　　马先生所在单位在购买戴尔电脑的同时，购买了戴尔的3年售后服务，戴尔公司承诺提供“下一工作日上门服务”。

　　6月23日，马先生发现一台戴尔台式电脑发生故障，随即拨打戴尔公司售后服务电话报修，第二天下午新部件快递到马先生手中，但马先生发现新部件型号、规格均与原部件不同。

　　马先生联系戴尔公司要求换货，但直到6月30日戴尔公司都没有派工程师上门维修。

　　其间，马先生曾多次联系戴尔公司，都被告知“正在处理”。

　　马先生认为，戴尔公司未按照其原先承诺在“下一工作日上门服务”。

　　戴尔（中国）有限公司公关部李正子经理表示，戴尔公司原则上是下一个工作日上门服务，但根据戴尔公司的统计结果在实际操作中78%的客户问题通过第一次电话沟通便可得到解决，这部分客户不需上门服务。

　　戴尔公司认为，这也是为消费者节约时间。

　　替换部件规格

　　低于原部件

　　马先生收到的替换部件不但型号规格与原部件不同，而且新部件的规格低于原有部件，马先生认为戴尔公司之前未就此问题与他沟通，就将较低规格的部件寄来，而外行人很可能无法觉察两个部件不同。

　　对此，李经理的解释是，更换零部件时戴尔公司遵循优先性原则，即尽量保证规格一致的替换部件，若确实无法提供相同规格部件，应选用优于原部件规格的替换部件。

　　若确实由于缺货暂时无法提供，戴尔公司在不影响系统整体性能和取得客户同意的前提下，才会提供规格近似的部件用于替换，但货到后还会按客户要求再次更换。

　　省消委会

　　违反承诺应属违约

　　省消委会相关负责人认为，根据《合同法》规定，商家的承诺相当于合同的约定，而戴尔公司在没有预先知会消费者的情况下，提供规格较低的维修部件，这违反了自己的服务承诺，属于违约。戴尔公司应尽快予以更正，按消费者的要求更换部件。

　　据了解，截至记者发稿时，马先生仍未收到向戴尔公司要求调换的部件。