朱爱华：三尺柜台连着千家万户(图)

http://www.sina.com.cn 2005年07月07日15:04 扬子晚报

　　朱爱华没事就喜欢在她的精品女装商场里“转悠”，职工们看到她，都亲热地喊一声“朱经理”。而在不认识的人眼里，高挑的个子，整洁的工作装，都会把她当成一位干练利索的营业员。

　　朱爱华说，她19岁开始当营业员，现在也很喜欢顾客把她当成普通营业员。在她看来，普通营业员，和新百总经理助理、精品女装部经理，并没有太大的区别，他们的舞台都是这三尺柜台。

　　顾客的待遇，让她丈夫羡慕

　　朱爱华对顾客好，在商场是出了名的。新疆库尔勒巴州钻井队的一位工人，出差到南京，顺便给女友买了件连衣裙。但是回到新疆后，发现不合适，从新疆寄来了连衣裙，要求退货，并希望用退款为他买件短袖。朱爱华在新百为他选了两件，电话交流后，对方都不满意。同事觉得顾客实在太难伺候，劝她把钱寄回新疆算了。朱爱华还是跑了10多家商店，下班后还拉着爱人一起逛街，终于买到小伙满意的衣服。

　　十几年的柜台工作中，她总是把顾客的事当作自己的事，为顾客花再大的精力都愿意，而丈夫让她买件衣服，她却拖了一个多月。惹得爱人“嫉妒”地说“真希望是你的顾客，而不是你的丈夫”。朱爱华笑着告诉记者，现在丈夫已经学会自力更生了，衣服都是自己挑了。

　　聊到顾客，朱爱华说她难忘的不是为顾客做了什么，而是顾客给予她的肯定。有年冬天，一对老年夫妇到朱爱华的柜台买布，朱爱华照例热情接待了他们。没想到第二天，这对老人又来到了布店。原来他们前一天看到朱爱华手上生满了冻疮，那天是特意送治冻疮的祖传偏方的。两位素不相识的老人冒着严寒给她送药，让她感激万分。

　　“平常小事”，让职工念念不忘

　　走上中层管理岗位的朱爱华给自己定了“五个一定”的规矩：职工生病、生孩子一定登门探望；职工家庭发生矛盾一定上门调解；职工家中有困难一定尽力帮助；职工婚嫁一定上门祝贺；职工家遇丧事一定登门慰问。7年来，她除非出差在外，这个规矩雷打不动，到职工家里登门拜访就有370多次。朱爱华说，定这个规矩，主要是为了和职工保持亲人般的关系。

　　1998年，朱爱华担任男装商场党支部副书记。当时男装商场有正式职工、厂方信息员500多人。到任后，朱爱华与每一位职工谈心，生活工作有困难的，想尽办法都要帮助解决。短短几年的时间，朱爱华先后安排400多名下岗职工到男装商场再就业，还把其中近20名夫妻双下岗和单亲家庭的职工安排到效益好的岗位。

　　闹“非典”的那阵子，洪毅君和万莉都已经有好几个月的身孕。每天上下班挤公共汽车，商场里也是人来人往，她们比旁人更多一份担惊受怕。在南京疫情最紧张的时候，朱爱华给她们安排少接触顾客的岗位，还调换了班次，尽量让她们错过高峰上下班。

　　朱爱华一再说，自己没有做什么惊天动地的大事情，她为职工做的这些事情都是再平常不过的小事情。

　　几十个电话感动供货商

　　去年下半年，朱爱华调到精品女装部担任经理。为了让传统百货品牌更加“时尚”一点，朱爱华马不停蹄地来往北京、上海、广州，考察市场。经过市场调查，调整经营布局，淘汰了28个效益不理想的品牌。但是时尚品牌的引进并不顺利，不少时尚品牌对新百这种老百货商场不屑一顾，朱爱华硬是凭着一股执着的“倔劲”，新引进15个热卖的时尚品牌。

　　引进韩国知名休闲品牌“圣媛”女装，就是其中的一个典型例子。朱爱华一开口谈合作，负责该品牌南京地区销售的何经理就说：“我们只在现代百货商场设专柜，对新百这种以传统百货为主的商场不考虑”。碰了壁的朱爱华屡败屡战，打给何经理的电话就有几十个。被“磨”得没办法的何经理拉来了公司的副总到新百“暗访”，正巧撞上了在商场巡视的朱爱华。一番交谈后，副总说：“冲着你朱爱华的执著劲，我们在新百设个专柜试试看，一个月做不出成绩就撤柜。”快一年过去了，“圣媛”不仅没有离开新百，该品牌新百柜还取得了在全国所有销售点中销售额排名第五的“奇迹”。朱爱华的执著不仅给商场带来了效益，也彻底改变了著名品牌商对传统百货商场的偏见。

　　从卖布的营业员，到新百总经理助理，朱爱华的身份变了。但是她认为自己的职责没有变，她的舞台还是那三尺柜台。陈炳山文/摄