银行收不收费=服务优质不优质？

　　多家银行开始对部分服务项目收费，引发了业界和储户对银行服务的热烈讨论。收费是否能与优质服务划等号？笔者近日采访了多位消费者和业界人士。业界人士普遍认为，银行要提高服务质量，更多的是要靠通资源配置、提升管理和流程再造等方法。银行收不收费和服务是否优质不能简单划等号，银行提高服务水平还得靠苦练“内功”。

　　银行服务仍有改善余地

　　收费已经一星期了，那么这段时间来收费银行的服务是否有了明显改善呢？笔者采访了几位储户。齐先生普通储户

　　银行给我的印象，总是柜台前排着长长的队，这次收钱后好象也没有明显进步。我有一次看到一个修改密码的足足用了10多分钟。是规定太繁琐还是那人太笨柳先生企业主管

　　前些天去某行办理银证通，先是要我的身份证复印件，因为事先没有准备，我跑了好远去复印，然后又嫌我复印的不清晰，要我再去复印，争论了几句就给我脸色看。银行要讲成本这我理解，但是好歹也要讲点人性化吧！

　　在浦发银行一家网点，笔者采访时看到的另一番情景。一位正在开户的储户告诉笔者，他是这次开始收费后才把主要帐户从别的银行转过来的。这位储户告诉笔者，其他银行收费了，浦发不收费，在浦发行开户比较划算。在原来的开户银行，办理普通业务一般都要等半小时以上，在浦发行一般不用排队，即使要排队时感受也很好。浦发行的工作人员比较热情，在这里真有点当“上帝”的感觉。另外，浦发东方卡在外地存取款都不收费，对他这种经常出差的人来说特别好用。

　　笔者在这家浦发银行分行的营业厅看到，大堂经理正在指导客户使用自助设备，很多只是简单存取款的储户很快就完成了业务。持浦发银行VIP卡的客户在行家理财贵宾室享受VIP服务。由于开设的柜台多，办理业务的速度相当快，排队的人不多，在悠扬的音乐声中，有些储户在等候区上悠闲地看报纸，大堂经理还不时送上冷饮水。

　　软性服务与收费无关

　　调查表明，在大多消费者看来，在银行服务的“软件”上，比如柜台业务的质量主要决定于银行相关人员的业务水平与服务素质，与相应业务是否收费毫无关系。

　　“服务”二字对银行究竟意味着什么？是赚钱的工具，还是吸引客户的根本？浦发银行深圳分行个人银行部负责人表示，银行业属于第三产业（服务业），是向社会和客户提供服务的部门，提升服务质量是银行的经营目标，客户忠诚是银行的追求，客户不论存款多少，不论收不收费，浦发银行都会竭力提供优质服务。他告诉笔者，浦发银行希望通过加强自身管理而不是以收费的方式来强化服务意识和服务质量。

　　近来刮起的银行收费风暴其实主旨在于消除历史包袱，与提高银行服务水平没有太多关系。以前为了抢占市场，多数银行都曾经大量发卡，这些卡中有很多成了“睡眠卡”，不仅没有给银行带来预期中的存款，反而造成了巨大的工作压力。

　　近来有一种论调值得警惕，那就是“收费有利于银行吸纳高端客户”。收费固然可以解决银行的部分负担，但收费也是一把双刃剑。刺伤客户的同时，银行会伤得更重。这种做法很可能造成的结果就是高端客户并未增多，而所谓的“低端客户”却被扫地出门，极大地伤害了多数客户对银行的忠诚度。况且人不是生来就腰缠万贯，可以想象，一家银行曾经以“低端”为由放弃的客户，几乎不可能奢望他变成“高端”以后再重归门下，因此设置服务门槛的做法对银行来说无异于自戕。（邓华山）

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